[ITmedia ビジネスオンライン] 年間1500万件の問い合わせが寄せられるauショップ、AI活用で「回答時間90％削減」 その先で目指すことは

　通信大手のKDDIは、全国約2000店舗のauショップやカスタマーサポートなどの顧客接点にAIを導入し、業務効率化と顧客体験の向上を並行して進めている。

　同社が目指す、利便性だけでない顧客起点の体験づくりとは、どのような内容なのか。

本稿は10月26～27日に開かれたビジネスイベント「KDDI SUMMIT 2026」のセッション「KDDIが描く“AI生活力”　～データ×リアル接点×AIで挑む顧客起点の変革～」を基に構成。

デジタルかリアルか――の2択ではない

　「簡単な手続きならデジタルがいい。でも相談や提案は人と話をしたい。そういう声が多く上がりました」

　KDDI取締役執行役員の佐々木正見氏は、顧客がauショップに来店する理由をこう説明する。

KDDI取締役執行役員の佐々木正見氏（編集部撮影）

　同社は全国のauショップで年間約1500万件、カスタマーサポートとチャットサポートでは年間約2400万件に上る問い合わせを受けている。オンラインで完結するサービスが増える一方、複雑な相談や個々の状況に応じた提案には、対面でスタッフと話せる場が求められているという。

　「デジタルか、それともリアルか、ということではありません。簡単なことはデジタルで、困ったことや相談したいことはスタッフと話をしたい。この気持ちに応えることが、私たちがリアルの接点を大切にし続ける理由です」

　AIが広がるほど、顧客が人に相談できる場の重要性は高まると佐々木氏は考える。ただ、現場では労働人口の減少や採用難、サービスやデバイスの増加に伴う業務の複雑化、スタッフの経験によるスキルのばらつきといった課題がある。顧客の話を聞き、最適な提案をしたくても、情報の検索や確認、処理に時間を取られてしまう。

　「この矛盾を解いていきたい。そのためにこそAIを使うべきだと考えました」

AIが問い合わせを解決　人は複雑な相談に向き合う

　KDDIは2024年から生成AIをチャットボットに組み込み、デジタルヒューマンを活用したサポートも開始した。AIエージェントの解決率はすでに90％に達しているという。

　ただし、全ての応対をAIに置き換える方針ではない。定型的な案内や情報整理はAIが担い、人は複雑な相談や顧客の心情をくみ取る対応に集中する。

　「AIに任せられるものはAIに任せる。そして人は人だからできることにもっと時間を使う。AIによってスタッフがお客さまと向き合う時間を豊かにする。これが私たちの基本的な考え方です」

人間は人にしかできない業務に専念する（出所：「KDDI SUMMIT 2026」資料、以下同）

　こうした取り組みで蓄積した知見は、社外にも展開している。KDDIは100社を超える企業にサポートセンターを見学してもらい、既に22件の受注につなげた。

　「AIは導入すれば翌日から完璧に使えるものではありません。私たちもAIの回答を人が確認して直し、また試す。その繰り返しを地道に積み重ねてきました」