[ITmedia ビジネスオンライン] NTT社長が警告 「AIで省人化」では成長できない――では、どうする？ すかいらーく、キーエンスに学ぶ勝ち筋

　「AIの導入では、どれだけ人を置き換えられるかが重要な要素として語られがちだが、国によって前提は異なる」――。NTTの代表取締役社長 社長執行役員 CEOの島田明氏は、企業のAI活用についてこのように問題提起する。

NTT 代表取締役社長 社長執行役員 CEO 島田明氏（編集部撮影、以下同）

　少子高齢化に伴う市場縮小が確実視される日本において、AIを単なる省人化の手段として導入するだけでは企業の成長を維持できるとは言えない。いかにして業務を仕組み化し、生み出した余力を売り上げ拡大へ振り向けるのか。島田CEOが説く、縮小市場を生き抜くためのAI経営戦略とNTTグループでの実践内容とは。

本記事は10月27～28日に開催した米ServiceNow主催イベント「World Forum 2026 Tokyo」におけるセッション「そのAIは、人が活きる。あらゆる業務をつなぐプラットフォームで、仕事をやり遂げるAIとともに、人が価値を生む働き方を実現」の一部を基に構成。

企業成長につながるAI導入　経営者が下すべき「3つの判断」

　島田CEOは、米国と日本の人口動態の差について言及。今後数十年間にわたって人口増加が見込まれる米国に対し、日本は2020年の約1億2600万人から2070年には約8700万人へと約30％減少することが予測されている点を指摘した。

　この減少傾向が意味するのは、単なる「労働力不足」にとどまらない。「人口が減ることは働き手が減るだけではなく、お客さまも減ることを意味している。日本国内では需要そのものが縮んでいくことへの不安がある」と島田CEOは強調する。

　働き手が減る以上、業務効率化を進めることは避けて通れない。しかし、パイが縮小する市場において、従来通りの効率化や省人化を進めるだけでは売り上げを伸ばすことはできない。日本企業が直面している真の問いは「縮小する市場の中で、AIを活用していかに売り上げを伸ばしていくか」にある。

　この問いに対し、島田CEOは経営者が下すべき「3つの判断」を提示した。

1. 何をAIに移すか（AIに任せる業務と、人が負うべき責任の明確化）

2. 何をやめて、何に変えるか（廃止する業務・組織・システムと、新たな仕組みの同時決定）

3. AIによって生まれた人材や時間の余力をどこに振り向けるか

　1点目と2点目をあいまいにしたままAIを導入した場合、かえってコストが増大するリスクがあると警告する。作業単位のスピードが上がっても業務全体の量が減らなければ、人の負担は軽減されない。

　さらに、既存の業務システムや保守体制を見直さずにAIツールを追加導入すれば、従来の維持費に加えてAIの運用費やトークン消費コストが積み上がり、利益を大きく圧迫することになる。