Salesforce Enterprise AI Harness: KI-Infrastruktur für Unternehmen

Salesforce hat den „Trusted Enterprise AI Harness“ vorgestellt, eine technische Grundlage für den Einsatz künstlicher Intelligenz in Unternehmen. Dahinter steht der Versuch, KI nicht nur Antworten formulieren zu lassen, sondern sie kontrolliert mit Geschäftsdaten, Regeln und Arbeitsabläufen arbeiten zu lassen. Das Unternehmen will damit ein zentrales Problem lösen: Für viele Aufgaben reichen einzelne Datenquellen nicht aus.

Als Beispiel nennt Salesforce die Frage, ob eine Bestellung noch am selben Tag ausgeliefert werden kann. Dafür müsse die Unternehmens-IT Kundendaten, Vertragsbedingungen, Lagerbestände, Lieferprozesse, frühere Kontakte und interne Regeln zusammenbringen. Künstliche Intelligenz soll diese Informationen nicht nur lesen, sondern im jeweiligen Zusammenhang verstehen. Anschließend soll sie entscheiden können, welche Schritte zulässig und nötig sind – etwa Ware reservieren, eine Bestellung ändern, eine Auslieferung auslösen oder einen Menschen einschalten.

Abstrakter formuliert: In der neuen Salesforce-Infrastruktur sollen KI-Agenten nicht isoliert arbeiten, sondern auf Unternehmensdaten zugreifen, innerhalb definierter Grenzen handeln und ihre Ergebnisse wieder in den gemeinsamen Wissensstand zurückspielen. Die Idee ist nicht neu: ServiceNow verfolgt mit dem AI Control Tower eine ähnliche Strategie, Monday.com mit der AI Work Platform ebenso.

Sechs Bausteine für kontrollierte KI

Der Enterprise AI Harness soll eine KI-Grundlage bereitstellen. Unternehmen müssten damit nicht jeden einzelnen KI-Helfer neu entwickeln und absichern. Salesforce beschreibt sechs Bausteine: Kontext, Handlungsfähigkeit, Aktionen, Steuerung, Sicherheit und Modelle.

Der Bereich „Trusted Context“ soll Daten, Wissen und aktuelle Signale aus verschiedenen Systemen verbinden, damit die KI ein Bild vom Kunden und vom Unternehmen erhält. „Trusted Agency“ steht für Planung, Erinnerungsvermögen, Zusammenarbeit mehrerer Agenten und Regeln. So soll ein Agent flexibel überlegen können, aber bei kritischen Schritten Vorgaben einhalten.

Mit „Trusted Action“ will Salesforce die KI sicher an Anwendungen und Programmschnittstellen binden. Agenten sollen dadurch nicht bei einer Empfehlung stehen bleiben, sondern Aufgaben ausführen. Die Bereiche Steuerung und Sicherheit sollen überwachen, welche Daten die KI verwendet, woher sie stammen und welche Regeln und Zugriffsrechte gelten.

Der sechste Baustein betrifft die eingesetzten KI-Modelle: Salesforce verspricht eine Auswahl nach Qualität, Kosten, Geschwindigkeit und geschäftlichen Anforderungen.

Agentforce: KI-Helfer für typische Geschäftsaufgaben

Außerdem erweitert Salesforce seine Agentforce-Angebote um vorgefertigte Agenten für konkrete Aufgaben. Sie sollen Unternehmen den Einstieg erleichtern, weil typische Datenmodelle und Arbeitsschritte bereits eingebaut sind.

„Piper“ bearbeitet eingehende Anfragen über Internetseite und Postfach und soll damit den Verkauf fördern. „Hunter“ recherchiert im Vertrieb potenzielle Kunden und bereitet die Kontaktaufnahme vor.

Der Kundendienstagent „Casey“ bearbeitet laut Hersteller Fragen etwa zu Rückgaben oder Konten per Telefon, Kurznachricht, WhatsApp oder Chat. „Paige“ löst Anfragen an IT und Personalabteilung über Slack, Portale und andere Arbeitswerkzeuge. „Carter“ soll im Onlinehandel Produkte erklären, vergleichen und den Kauf im Chat begleiten.

Langfristige Aufgaben statt einzelner Gespräche

Die Agenten sollen in Zukunft langfristig arbeiten, statt nur kurzfristige Anfragen zu bearbeiten. Den Anfang macht Hunter. Der Vertriebsagent soll Ziele über Wochen verfolgen können, etwa Verkaufschancen bis zum Quartalsende erneut ansprechen. Dafür erstellt er einen Plan, merkt sich frühere Schritte und passt sein Vorgehen an. Wichtige Änderungen soll er erst nach Freigabe durch einen Menschen umsetzen.

Künftig sollen Agenten mehrere spezialisierte Agenten koordinieren und ihre Qualität verbessern können. Ein zusätzlicher Optimierungsagent soll Fehler und Schwächen in Abläufen erkennen.

Übersicht über Agenten und Kosten

Eine KI-Kontrollzentrale soll anzeigen, welche Agenten und KI-Dienste im Unternehmen aktiv sind, was sie dürfen, wie sie arbeiten und welche Kosten entstehen. Außerdem soll sie die Registrierung, Identitäten, Richtlinien, Überwachung und Bewertung von Agenten bündeln – auch wenn diese nicht von Salesforce stammen. Weit ist das anscheinend noch nicht gediehen: Salesforce will die Software schrittweise ab 2027 bereitstellen.