[ITmedia エンタープライズ] 195店舗の電話対応を約70％削減 未来屋書店は最多の「商品の問い合わせ」をAIにどうさばかせた

売り場づくりや品出しの途中でも、電話が鳴れば手を止めて応じる――。未来屋書店は店舗スタッフのこの負担に電話応対AIで対処し、全国195店舗の電話対応業務を約70％削減した。問い合わせの多くを占める商品に関する内容を、どう処理する仕組みにしたのか。

» 2026年11月16日 07時00分 公開

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　未来屋書店は、イオングループの書店として、イオンのショッピングセンターを中心に、2026年11月時点で全国195店舗を展開している。書籍に加えて文具や雑貨も扱うため、店舗にはさまざまな問い合わせが電話で寄せられる。問い合わせの多くを占めるのは商品に関する内容だ。発売日や入荷予定をその都度確認して回答する必要があり、折り返しの電話が発生することも少なくなかった。スタッフは売り場づくりや品出しの途中でも、電話が鳴るたびに作業を中断して対応していた。

　店舗の固定電話をスマートフォンに切り替える時期に合わせて、未来屋書店は電話対応の改善に着手した。各店舗へのヒアリングと調査で電話の利用状況や課題を分析した上で、電話応対AIを全195店舗に導入した。AIが利用客の話す用件を聞き取り、内容に応じて対応を振り分ける。導入によって、店舗の電話対応業務は約70％減ったという。

　未来屋書店は複数の製品を比較してAIサービスを選定し、約3カ月で全店に導入した。では、AIに用件をどう振り分けさせ、最も多い「商品の問い合わせ」をどう処理する仕組みにしたのか。

電話の用件をAIはどう振り分けるのか

　採用したのは、ビジネスチャット「LINE WORKS」などを提供するLINE WORKSの電話応対AIサービス「LINE WORKS AiCall」（以下、AiCall）だ。選定では、一部の従業員が業務で使っていたLINE WORKSと連携できる点や、店舗の運用に合わせて個別にカスタマイズできる拡張性を評価した。

　導入は全195店舗を複数のグループに分けて段階的に進めた。全店長を対象とした説明会を開き、マニュアルや動画も整備した。

　未来屋書店は、AiCallが聞き取った用件を「AIがその場で回答するもの」「SMSでWebページに案内するもの」「従業員の個別の判断が必要なもの」の3つに振り分ける対応フローを構築した。それぞれの対応は次の通りだ。

• AIがその場で回答：　営業時間などの問い合わせには、AiCallが自動で回答する
• SMSでWebページに案内：　キャラクターくじやカプセルトイ、アルバイト募集などの問い合わせには、案内ページのURLをSMSで送る
• 従業員が個別に対応：　AiCallが聞き取った内容を、LINE WORKSのbotが各店舗のスマートフォンのトーク（チャット画面）に通知する。通知を受けたスタッフが折り返し電話をかける

　最も多い「商品の問い合わせ」と取り置きの依頼にも、SMSを使う。各店舗の在庫を検索できる店頭在庫検索サービス「Book Search」のURLを送る。利用客がBook Searchで在庫を確かめて取り置きを依頼すると、LINE WORKSのbotが店舗のトークに通知する。スタッフは通知を見て、取り置きの可否を回答する。

　この対応フローによって、未来屋書店は商品に関する問い合わせの4割強をBook Searchへ自動で案内できるようになった。店舗スタッフはAiCallが受け付けた問い合わせの内容を後から確認して対応できるため、電話の取り逃しも防げるようになったという。

自動で回答できる問い合わせを拡充へ

　未来屋書店は導入後も、利用客や店舗スタッフの声、利用データを基に機能を改善している。利用客の「折り返しの電話があった」といった発言をAIが認識した場合に、店舗の直通電話へ自動で転送する仕組みを追加した。問い合わせの傾向を分析し、自動で回答できる問い合わせの種類も増やした。

　今後はAiCallだけで完結する問い合わせを増やすとともに、従業員による個別対応が必要な問い合わせの対応フローも改善する考えだ。本事例は、LINE WORKSが2026年11月12日に発表した。

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