Madagaskar is calling: Am anderen Ende der Leitung

Wer in Frankreich ein Callcenter anruft, spricht oft mit jungen Uni-Absol­vent:in­nen auf Madagaskar – für sie die Chance, einigermaßen zu verdienen.

Es ist 18 Uhr in Antananarivo, der Hauptstadt Madagaskars. Büroangestellte strömen auf die Straßen, Ladenbesitzer lassen ihre Rollläden herunter, die Hektik der Stadt weicht der Stille der Nacht. Für die meisten Menschen ist der Arbeitstag vorbei. Für Njara fängt er an. Sie betritt eines der größten Callcenter des Landes, gesellt sich zu fast hundert Kolleg:innen, streift sich ein Headset über den Kopf und setzt sich vor einen Computerbildschirm.

In wenigen Augenblicken wird sie Stimmen aus Frankreich hören. Manche Anrufer brauchen Hilfe. Andere sind schon frustriert, noch bevor sie überhaupt abhebt. Njara ist die Stimme am anderen Ende der Leitung, die sich um die Probleme fremder Menschen kümmert. 30 bis 40 werden es in dieser Nacht sein. „Die Leute rufen an, weil etwas nicht funktioniert oder weil sie sich beschweren wollen.“

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Die meisten haben keine Ahnung, wo Njara sich befindet. Sie hören fließendes Französisch und wissen nicht, dass die junge Frau Tausende von Kilometern entfernt auf einer Insel im Indischen Ozean sitzt.

Französische Unternehmen kommen nach Madagaskar, weil es dort viele französischsprachige Hochschulabsolventen gibt und die Zeitverschiebung zu Europa günstig ist. Doch es gibt Wochen, in denen der Dienstplan Njaras Leben auf den Kopf stellt. Sie arbeitet ausschließlich in Nachtschichten, manchmal drei Monate am Stück.

Dienstende um zwei Uhr morgens

Ihre Schicht endet um zwei Uhr morgens, wenn die Straßen fast leer sind. Das Unternehmen schickt einen Fahrer in Begleitung eines Sicherheitsbeamten, um die Mitarbeiter nach Hause zu bringen. Trotzdem kann sie sich nie ganz entspannen. „Einige Kollegen wurden bereits überfallen oder ausgeraubt.“

Rund 45.000 Ma­da­gas­s:in­nen verdienen ihren Lebensunterhalt in Callcentern, die Branche ist eine der am schnellsten wachsenden des Landes. Über 230 Callcenterfirmen gibt es auf der Insel. Etwa ein Drittel der Stellenangebote entfällt auf die Branche. Der Sektor zieht Tausende überqualifizierte Hoch­schul­ab­sol­ven­t:in­nen an, die Jura, Kommunikation, BWL oder Sprachen studiert haben. Die Branche bietet, was ein Großteil des lokalen Arbeitsmarkts nicht bieten kann: sofortige Beschäftigung und ein regelmäßiges Einkommen.

Njara hatte andere Pläne. Sie stand kurz vor dem Abschluss ihres Masterstudiums in Rechtswissenschaften, plante eine juristische Karriere. Die Coronapandemie durchkreuzte das. Das Callcenter sollte eine Übergangslösung sein. Fast sechs Jahre später ist sie immer noch dort. „Anfangs kommen die Leute, um genug Geld zu verdienen, um ihr Studium zu beenden“, sagt sie. „Später finden sie keine Arbeit in dem Bereich, den sie studiert haben – oder die Bezahlung ist schlechter als im Callcenter. Also bleiben sie.“

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Anfangs kommen die Leute, um genug Geld zu verdienen, um ihr Studium zu beenden, später finden sie keine Arbeit in dem Bereich, den sie studiert haben

Njara, Callcenter-Agentin

Der Mindestlohn in Madagaskar liegt bei etwa 60 Euro pro Monat. Callcenter-Mitarbeiter verdienen inklusive Prämien, Nachtzuschlägen und Verpflegung 120 bis 180 Euro, Team- oder Bereichsleiter teilweise über 240 Euro.

Starke emotionale Belastung

Doch Njara sagt, die Realität sei komplizierter. „Manchmal wartet man monatelang oder gar ein halbes Jahr auf Prämien, die man bereits verdient hat“, sagt sie. „Man muss Beschwerden einreichen, bis sie ausgezahlt werden. Manchmal werden sie gar nicht ausgezahlt.“

Für Njara ist die emotionale Belastung das Schwierigste an der Arbeit. Viele Anrufer sind bereits aufgebracht, noch bevor sie überhaupt die Chance hat, zu helfen. „Sensible Menschen belastet das psychisch sehr. Nach einer Weile fühlt man sich nicht mehr wie man selbst.“

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Etwa 350 Kilometer östlich der Hauptstadt, in der Küstenstadt Toamasina, ist es fast Mittag, als Fitahiana aufwacht und sich auf ihren Tag vorbereitet. In der Stadt herrscht schon seit Stunden reges Treiben, als sie sich bereit macht für ihre Schicht von 14 bis 22 Uhr. Ihr Zeitplan ändert sich von Projekt zu Projekt, aber eines bleibt immer gleich: Ihr Arbeitstag richtet sich nach den Kunden in Übersee.

Genau wie Njara hätte sich auch Fitahiana nie vorstellen können, einmal in einem Callcenter zu arbeiten. Sie studierte Informations- und Kommunikationswissenschaften an einer privaten Uni. Doch die Finanzierung ihres Studiums wurde schwierig. „Ich musste arbeiten, Studiengebühren und Lehrmaterialien waren teuer.“ Zu jener Zeit waren Callcenter fast die einzigen, die Jobs boten, bei denen kein Abschluss verlangt wurde.

Heute arbeitet Njara im Verkauf. Sie verbringt ihre Nachmittage damit, Menschen anzurufen, die bereits Informationen zu einem Produkt angefordert haben. Einige leben in Frankreich, andere in anderen Ländern Europas, in den USA oder in Afrika. Manche sind bereit zuzuhören, andere legen auf, noch bevor sie sich vorstellen kann. „Man ist die, die die angerufene Person stört. Manchmal sagen die Leute: ‚Rufen Sie nie wieder an!‘, auch wenn sie zuvor ihr Interesse bekundet haben.“ Dann müsse man sie beruhigen und weitermachen.

Anerkennung durch Gehalt und Prämien

Anfangs arbeitete Fitahiana auch an Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Dazu musste sie Menschen kontaktieren, deren Nummern aus externen Datenbanken stammten. Die Leute reagierten oft ablehnend. Am Ende ihrer Schicht hat sie das Gefühl, dass ihr Körper immer noch dem Rhythmus des Callcenters folgt. „Ich schlafe nie richtig durch, weil ich erst mitten am Tag aufwache. Die Hausarbeit bleibt immer liegen.“ Die Anrufe hören nicht auf und die vielen Stunden vor dem Computer machen ihre Augen müde.

Trotzdem habe der Job nicht nur schlechte Seiten. Mit der Zeit wurde sie selbstbewusster. Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern sei einfacher geworden, sie genieße die Herausforderung heute. Das Gehalt und die Prämien geben ihr das Gefühl, anerkannt zu werden.

Telefonischer Kundenservice ist nicht mehr die einzige Arbeit, die nach Madagaskar ausgelagert wird. Laut dem Wirtschaftsverband EDBM und dem Tech-Verband GOTICOM kommen in letzter Zeit auch Firmen aus anderen Tech-Branchen wie KI oder Recruitment.

Sechs Jahre nach ihrem vermeintlich vorübergehenden Einstieg hofft Njara immer noch, als Juristin arbeiten zu können. Ihr Diplom liegt in einem Ordner zu Hause.

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