heise+ | ITSM-Tools für jeden Bedarf im Marktüberblick: Spezialisten und Komplettpakete

Die Älteren erinnern sich noch daran, wie früher IT-Probleme gelöst wurden: Einfach mal bei der IT-Abteilung im ersten Stock vorbeigeschaut und ein freundlicher Techniker konnte schnell das Passwort zurücksetzen. Später wurde der Prozess von einem Trouble-Ticket-System flankiert, das die Aufwände dokumentiert und interne Verrechnungen ermöglicht. Heute existiert der kurze Dienstweg praktisch nicht mehr, selbst wenn es noch eine interne IT-Abteilung gibt und diese nicht in Osteuropa oder Asien sitzt. Alle Prozesse des IT-Service-Managements (ITSM) sind stark formalisiert, ausschließlich softwaregestützt und zunehmend automatisiert.

• Da IT-Service-Management die gesamte Prozesskette zum Betrieb von Infrastrukturen abdeckt, existiert eine große Anzahl von Tools. Kommerzielle Lösungen versuchen, möglichst viele Funktionen in einem Paket abzudecken, während sich Open-Source-Software eher auf eine Aufgabe konzentriert und sich gut kombinieren lässt.
• In großen Unternehmen bestimmen wenige große ITSM-Anbieter die Prozesslandschaft. 70 Prozent des Marktes teilen Spitzenreiter ServiceNow sowie Jira, Ivanti, BMC und Broadcom unter sich auf.
• Obwohl der Trend in die Cloud klar erkennbar ist, existieren überraschend viele Lösungen, die Unternehmen selbst betreiben können.
• Die Lizenzierung erfolgt meist über die Anzahl der Nutzer oder der Agenten (Servicemitarbeiter).

Uwe Schulze ist Diplom-Ingenieur (Informationsverarbeitung) und seit vielen Jahren in der Netzwerkbranche tätig.

Von den Nutzern wird das in vielen Fällen als ein sich verschlechternder Service empfunden, wenn es keine persönlichen Ansprechpartner gibt, die Case-Bearbeitung in einer anderen Zeitzone stattfindet, Englisch zur Amtssprache wird oder bestimmte Fehler einfach nicht vorgesehen sind. Die gelebte Erfahrung zeigt auch, dass drei identische Tickets zu drei unterschiedlichen Antworten führen können. Auf der anderen Seite herrscht auch bei den Bearbeitern der Trouble-Tickets keine uneingeschränkte Begeisterung, wenn eine durchgehende ITSM-Methodik eingeführt wird, da Reporting und Statistiken auch mehr Kontrolle bedeuten. So kann der Manager im Dashboard von SysAid sehen, wie viele Incidents jeder Mitarbeiter pro Monat bearbeitet.

Dadurch entsteht oft der Eindruck, dass die Einführung von ITSM-Software und -Prozessen vor allem Kosteneinsparungen und weniger den Anwender im Blick hat. Hinzu kommt, dass ITSM kein technisches Konzept ist, sondern Anforderungen der Businesssteuerung und des Controllings umsetzt. Allerdings besitzt nur ein Teil der ITSM-Prozesse Schnittstellen zu den Mitarbeitern, ein großer Teil der Maßnahmen läuft intern in den IT-Abteilungen ab, etwa Change-, Capacity- oder Problemmanagement. Hier liegen die größten Potenziale softwaregestützter Automatisierung.