דו"ח משרד התקשורת: קשיש וילדה חויבו באלפי שקלים, לקוח זוכה ב-16 אלף שקל

חייל גילה שחברת הסלולר מחייבת את בתו בת ה-5 באלפי שקלים על שיחות לחו"ל, בן 84 חויב על "מתנה", זוג נרדף על-ידי עו"ד למרות שהזמינו חבילת גלישה בחו"ל ומנוי שילם 8 שנים על שני קווי סלולר שלא הזמין. דו"ח התלונות על חברות התקשורת: עלייה במספר התלונות בעיקר אצל חברות הסלולר

מנוי של חברת סלולר שילם 8 שנים על 2 קווי טלפון שמעולם לא רכש ולא השתמש בהם וזוכה בעקבות תלונתו ב-16,660 שקל. זה המקרה הקיצוני ביותר שעולה מדו"ח פניות הציבור בתחום הטלקום של משרד התקשורת שפורסם היום (חמישי). המובילות בתחום התלונות הן טלזר, HOT ואקספון.

המנוי פנה לחברת הסלולר ולא קיבל החזר או מענה בכתב. מבדיקת המקרה לא נמצאו אסמכתאות להסכמת הפונה להצטרף לשירות, או לכך שהשתמש בשירות לאורך השנים ולכן זוכה חשבונו זיכוי כולל. משרד התקשורת משום מה שומר בסוד על זהות חברת הסלולר שנהגה כך.

סך הכל, התערבות משרד התקשורת השיבה לצרכנים ב-2025 סכום מצטבר של 855,423 שקל כתוצאה מתלונות על חברות הסלולר, האינטרנט והטלפונייה הקווית.

מרבית ההחזרים נבעו מסוגיות הנוגעות להפסקת שירות (120,055 שקל), חיוב בניגוד להסכם (95,291 שקל), חיוב ללא מתן שירות (93,586 שקל), הטעיה בהליכי שירות שונים (94,183 שקל), חיובים בחו"ל, חיובים לחו"ל, אי מתן החזר כספי, מתן שירות ללא בקשה מפורשת של הצרכן, התחזות ומתן שירותים בארץ.

55% מפניות הציבור שהתקבלו במשרד עסקו בסלולר, 38% מהפניות היו תלונות על שירותי אינטרנט, ירידה לעומת 51% ב-2024. 3% מהפניות עסקו בתחום הטלפוניה הנייחת ושאר הפניות עסקו בשירותים אחרים.

במשרד התקבלו בשנה זו 7,913 פניות, עלייה של 9.5% ביחס לשנת 2024, בה התקבלו 7,228 פניות. זו השנה השנייה שמספר התלונות נגד חברות התקשורת נמצא בעלייה, במיוחד בתחום הסלולר. 3,252 מהן נמצאו מוצדקות, 1,663 תוקנו ו-2,993 לא ניתנו להכרעה.

מהמשרד נמסר כי "העלייה בהיקף הפניות מיוחסת, בין היתר, לאתגרי הלחימה המתמשכת ומבצע עם כלביא, שחידדו את הצורך החיוני בתשתיות תקשורת רציפות כעורק חיים קיומי בכל רחבי הארץ".

100% מהפניות קיבלו יחס במשרד התקשורת, אך זמן המענה במשרד היה ממושך יותר לעומת 2024: 12 ימי עסקים, יום אחד יותר והתארכות המתנה של 9%. כ-4% מסך הפניות הוגשו כערעור על תשובת המשרד או החברה.

המקרה לעיל אינו לא המקרה המקומם היחיד שמתואר בדו"ח. בין היתר, חייל שהיה בשירות מילואים במשך חודשים רבים, פנה למחלקת פניות הציבור במשרד התקשורת בתלונה על כך שרכש לבתו בת ה-5 מנוי לגלישה לאינטרנט בלבד מאחת מחברות הסלולר ששמה לא מוזכר בדו"ח, אך למרות זאת חויב באלפי שקלים על שיחות לחו"ל. בדיקת המשרד העלתה ששירות החיוג לחו"ל נפתח לשימוש למרות שלא אושר בפועל על ידי בעל המנוי בעת ההצטרפות. הוא זוכה ב-7,420 שקל.

זוג פונים טענו שהצטרפו לשירות שירות חו"ל של אחת מחברות הסלולר שגם שמה נותר עלום ולמרות זאת חויבו שם בתעריף מזדמן על אלפי שקלים. חברת הסלולר סירבה לבטל והעבירה את הטיפול למשרד עו"ד והחוב הוסדר על ידי אחד מבני המשפחה של הזוג. לאחר התערבות משרד התקשורת זוכו בני המשפחה ב-7,300 שקל.

ואיך אפשר בלי הטעיית אזרח ותיק: לקוח בן 84, קיבל "חבילות שי" מחברת תקשורת ששמה לא מוזכר בדו"ח, שכללה ציוד חדש ויקר של מוצרי תקשורת שהפונה סבר שקיבל בחינם בשל השנים הרבות שבהן הוא מנוי לחברה. לאחר קבלת החשבונית, התברר למנוי שלא מדובר במתנה אלא בציוד שנרכש בכסף רב. הוא ניסה לפנות לחברה להחזרת הציוד אך סורב. משרד התקשורת התערב ובוטלו הסכמי הרכישה, הציוד הושב לחברה וחשבונו של המנוי זכה בסך של 5,347 שקל.

​רוב פניות הציבור ב-2025 היו על תיקוני תקלות (16% מתוך כלל הפניות שהתקבלו), איכות קליטה סלולרית (9%), אי הפסקת שירות (8%), חיובי יתר (7%) והצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (6%).

כ-44% מהתלונות נמצאו מוצדקות, רוב הפניות המוצדקות, כ-49% מהפניות, נרשמו בשירותי הסלולר, כש-45% מהפניות עסקו בשירותי האינטרנט. ביותר מ-47% מהפניות לא נקבעה עמדה, מאחר והן לא עסקו במקרה פרטי מול גוף מובהק, לא קיימת אסדרה רלוונטית בנושא, השירות או החברה אינם מפוקחים על ידי המשרד, לא היה ניתן להכריע בשל חוסר ראיות ועוד.

בתחום הסלולר התלונות העיקריות על פלאפון, סלקום, רמי לוי ופרטנר היו בנושא קליטה וקליטה בחו"ל. על הוט מובייל: חיוב בניגוד להסכם. על וויקום התלוננו בעיקר על ניוד שגוי ועל אקספון: חיובים בחו"ל.

על אקספון היו הכי הרבה תלונות מבין חברות הסלולר: 7.06 תלונות לכל 10,000 לקוחות. מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו הן החברות: פרטנר, טלזר ופלאפון אם כי גם עליהן יש יותר תלונות מאשר ב-2024. לשם הדגמה לפרטנר יש 1.31 תלונות בלבד לכל 10,000 לקוחות ו-17% מהן מוצדקות, אך ב-2024 היו עליה 1.18 תלונות ו-16% מהן היו מוצדקות.

למעשה, מרבית ספקיות התקשורת הציגו נתונים פחות טובים בשנה הנוכחית ביחס ל-2024, למעט חברת רמי לוי תקשורת שהציגה שיפור זו השנה השנייה ברציפות, מ-5.81 פניות לכל 10,000 לקוחות ל-5 פניות, אך מובילה מבין ספקיות הסלולר באחוז התלונות המוצדקות: 35%.

נקודה חיובית להוט מובייל: היא מובילה במדד חדש של משרד התקשורת: אחוז הפניות שבאו על תיקונן מתוך סך הפניות הלא מוכרעות (כלומר תיקנו או פיצו "לפנים משורת הדין") - 45%. זה מדד שבוחן את המקרים בהם חברות התקשורת הסכימו לתקן ליקוי או לפצות את הצרכן לשביעות רצונו המלאה, מתוך יוזמה ונכונות צרכנית גם כשלא נקבעה עמדה רגולטורית מובהקת או שהוראות האסדרה לא חייבו אותן לעשות כן.

בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) - מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו החברות פרטנר וסלקום אם כי לסלקום אחוז התלונות המוצדקות הגבוה ביותר: 38%. חברות בזק ו-HOT הציגו שיפור משמעותי במדד זה, אך מספר התלונות עליהן עדיין רב. למשל על HOT מובילת התלונות היו 9.34 תלונות לעומת 13.05 תלונות ב-2024 לכל 10,000 לקוחות, 28% מהן נמצאו מוצדקות לעומת 38% ב-2024. HOT גם תיקנה וטיפלה ב-62% מהפניות שלא הוכרע לגביהן מי צודק.

בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) - טלזר מככבת עם 22.45 תלונות לכל 10,000 מנויים לעומת 11.78 ב-2024 ו-43% תלונות מוצדקות. מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו החברות הבאות: טריפל סי, yes ובזק בינלאומי שגם השתפרו לעומת 2024. גם אקספון הציגה שיפור. גולן טלקום ומש תקשורת עברו לראשונה את סף 10,000 המנויים בקטגוריה ולכן נבדקו לראשונה.