Desconexión

En siete días tuvimos cuatro cortes de energía en el barrio. Todos durante la tarde y por varias horas. Comunicarse con Enel e intentar dialogar con un ser humano fue imposible. Sólo grabadoras, aplicaciones móviles y respuestas automáticas carentes de sentido.

Las empresas intentan “comprender” el entorno en el cual se insertan. Contratan estudios de opinión y se reúnen en seminarios para debatir sobre las causas de su aparente desconexión con la sociedad, la misma que llevó a varias a declararse sorprendidas y en reflexión tras las manifestaciones de 2019.

Pero no hay que ser experto para reconocer que buena parte de la evaluación de las personas hacia las empresas proviene de sus tres formas básicas de interacción: como trabajadores directos o indirectos, vecinos o clientes. No es que en ninguna destaquen demasiado, aunque me constan los esfuerzos de varias compañías en materia de vinculación comunitaria, pero es la dimensión de clientes, quizá la más relevante para el negocio, la que muchas han tendido a automatizar, ya sea por comodidad, ahorro o supuesta modernidad.

Por supuesto, eso genera una distancia con impacto más allá de la relación entre la persona involucrada y tal o cual empresa, porque al final repercute en la percepción general de satisfacción con una de las bases del modelo de mercado, como es la provisión de productos y servicios desde el mundo privado. En Estados Unidos, el epicentro del consumo, lo entendieron bien y no hacen tanto escándalo para cambiar un producto cuando falla ni por una prenda que no se ajustó a las expectativas.

Según un reciente estudio de ICSOH-UDP, el 80% de los encuestados estaría de acuerdo en “obligar por ley a que siempre exista atención por personas (bancos, salud, servicios públicos) y no solo máquinas”. No parece sorprendente que las personas quieran comunicarse con seres humanos, salvo para los rankings de satisfacción de clientes que tanto motivan a las empresas. Y después se preguntan dónde nace la desconexión.

Pero el fenómeno no sólo abarca al mundo privado. Cómo entender que La Moneda decida recién ahora, a seis meses de iniciada su gestión y con un porfiado desempleo rondando desde hace rato el 10%, elaborar un plan para enfrentar esta crisis. ¿Es que no se habían dado cuenta? ¿Fallaron los pronósticos?

El problema del empleo tuvo que instalarse entre las principales preocupaciones en las encuestas, golpear la evaluación del gobierno y convocar a los presidentes de los partidos políticos para terminar comprometido en un futuro plan. Esta vez, sin depositar toda la confianza en la inversión y el desarrollo, sino mediante la clásica fórmula de inversión pública y subsidios. Aun así, el 40% de los encuestados cree que en los próximos seis meses el gobierno lo hará peor en esta materia.

Porque la confianza, que a comienzos de marzo anotaba positivos niveles, se desvaneció de la mano del bencinazo, del enredo con la agenda antidelincuencia y de la concentración de esfuerzos en iniciativas proinversión y promercado de capitales que, aunque necesarias, dicen poco al común de los mortales.

A esta altura, los gobiernos de Boric y Kast tienen algo en común: sus respaldos en las encuestas rondan el 30 y tanto por ciento. Boric hizo de ese 30% una suerte de baluarte, generando la sensación de que contaba con un grupo irreductible, compacto y convencido de seguidores. No queda tan claro que Kast pueda sostener lo mismo respecto del suyo ni que esa fanaticada tenga similar paciencia frente al retraso en el cumplimiento de sus enormes expectativas.

Tampoco hay que olvidar que ambas administraciones provienen de votaciones en torno al 25% en sus respectivas primeras vueltas. Ese es el porcentaje que, con certeza, votó por la propuesta de cada candidato, porque la posterior mayoría en el balotaje responde en muchos casos a un rechazo frente a la alternativa.

Es bueno tener eso siempre en mente y quizás explica las renovadas convocatorias de La Moneda a la unidad, a no quedarnos “pegados en la disputa con la izquierda”, a “corregir lo que haya que corregir” y escuchar recomendaciones de “cualquier sector político”.

Porque es legítimo aprobar reformas por un par de votos, pero esa fórmula termina pasando la cuenta cuando se reclama un poco de amistad cívica y unidad frente a problemas tan severos como el desempleo. O cuando se intenta ordenar a un gabinete tan carente de camaradería como de un liderazgo nítido y potente.

Y no es cuestión de campañas de comunicación. Es muy frecuente que los gobiernos crean que sus malas evaluaciones se originan en un déficit de conocimiento de sus magníficas obras por parte de la ciudadanía. Cierto que las descoordinaciones no ayudan, pero los problemas rara vez son de comunicación. Los problemas son reales: atienda bien a sus clientes, conozca y responda a sus preocupaciones e intereses, cumpla con sus compromisos. Si usted ha hecho cosas que la gente no valora ni se interesa, es porque no calman donde duele ni rascan donde pica.

NEWSLETTER

OpiniónSábado, AMIdeas en tensión, miradas contrapuestas y un análisis claro: elementos para develar los temas que dividen opiniones y marcarán la agenda.