«Яндекс.Исполнители»: найти мастера — 2 часа, найти поддержку — квест на неделю

Один заказ - и всё, что может пойти не так

Поиск мастера

Недавно узнала о сервисе яндекс.исполнители - конкурент профи.ру. Посоветовали, так как искала сложные сантехнические работы и никто не хотел браться, а на профи.ру просто  даже не было откликов. 

Оставила заявку, начала переписываться с мастерами о деталях. Надо было выйти из дома и попробовала открыть в браузере на телефоне. Пуш пришёл, что я успешно авторизована, а сайт выдал 400 ошибку. В тот день так и не удалось открыть web на телефоне. Продукт сыроватый, хотя запустился в 2018 году. 

С мастером договориться удалось - это плюс. На других площадках как слышали, что потолок - браться отказывались, либо ценник х4.

Работа мастера

Качеством работ осталась не довольна, так ещё и на следующий день звонила жена выяснить где муж, а он вообще пропал с радаров и так и не приехал доделать работу. А я ему заплатила больше, так как действительно были сложности и рассчитывала на долгое сотрудничество. 

Поддержка, которой нет

Оставила ему отзыв на сайте - отзыв просто пропал. Отправила жалобу - не знаю где она, что с ней, как и с отзывом. Раздела "Мои отзывы" - нет, отправленных жалоб тоже нет. Ладно, думаю, но сырой ещё продукт, не выводят пользователям их отзывы и жалобы - схожу в поддержку. Так даже поддержки нет! 

Пыталась выяснить у общей поддержки плюса, как можно связаться с поддержкой Яндекс.Исполнители? Сначала меня отправили в поддержку яндекс.Музыки. Сказала, что вообще-то я про сервис Исполнители, они же услуги. Ответ "Пройдите верификацию в личном кабинете BandLink — она откроет полный доступ к инструментам сервиса. Снизу слева находится чат поддержки для артистов.". Дальше меня отправили в Яндекс Справку. А это каждый раз они ещё закрывают диалог! Ну и выслали ссылку на справку Яндекс.Исполнителей, которая больше для самих исполнителей Яндекс Исполнители - ищите сами как там им написать. Написала, но даже сообщение не выдалось, что отправилось/доставлено.

Пришёл ответ где меня попросили предоставить скриншот отзыва, по местонахождению которого у меня и был вопрос! В итоге, пока я искала поддержку, мой отзыв, видимо, прошёл модерацию и опубликовался - в целом это именно то, чего я хотела. Но остановиться уже было сложно. После нескольких уточнений, мне сказали, что связались с мастером и дали ему срок порешать со мной - неделю. Если он не выйдет на связь - его учётку заблокируют. Я считаю это очень плохим решением. По факту, у мастера выбор такой: ничего не делать - и анкета будет заблокирована или прийти, разнести всё нафиг - и анкета будет заблокирована. Ну есть третий вариант, конечно - сделать хорошо, после того как почувствовал себя униженным, что заставили. А он уже передавал мои персональные данные третьим лицам! Я здесь вижу огромные риски для себя и хотелось бы какого-то решения, которое имело бы какие-то гарантии безопасности. Но мастер так и не вышел на связь.

Зачем переименовали сервис

Официальная формулировка от самого Яндекса (из changelog в App Store) звучит так: новое название отражает идею, что за каждой выполненной задачей стоит человек - специалист. Более развёрнутого пресс-релиза с объяснением я не нашла - источники в основном просто констатируют факт ребрендинга без цитат от компании, кроме этой строки из апдейта приложения. Главное публичное объяснение переименования - это одна фраза в описании обновления мобильного приложения, а не отдельный анонс.

Название «Исполнители» настолько двусмысленное, что даже сотрудники Яндекса путают сервис с музыкой. Это не просто курьёз - это провал на уровне продуктовой коммуникации.  Человек ищет услугу (починить кран, убрать квартиру, собрать кухню), а не человека - и это фундаментальное несовпадение с пользовательской логикой.

История запусков сервиса

Возможно, они хотели отстроиться от своих предыдущих провальных попыток, а их было аж целых 3.

2010 год - Яндекс.Услуги (первая версия). Это был не агрегатор бытовых услуг, а подбор финансовых услуг. “Пользователь может найти вклады и кредиты по наиболее выгодным для себя условиям, с учетом налогов и комиссий”. Сервис не взлетел и был закрыт в 2014 году из‑за низкого качества и неполноты данных.

23 Сентября 2014 года - Яндекс.Мастер. Агрегатор бытовых услуг, но работал только с компаниями‑партнёрами (~70 партнёров), гео - только Москва и Санкт-Петербург. В октябре 2015 года сервис закрылся, тк не удалось накопить лояльную пользовательскую базу. Официальная причина закрытия - прямая цитата из компании: "сервис не стал массовым".

2018  - Яндекс.Услуги (перезапуск). Регистрация специалистов началась в начале сентября 2018 года, полноценный запуск для всех пользователей - 1 ноября 2018 года. 

2021 год - модель снова меняется: сервис начинает не просто сводить заказчика с исполнителем, а принимать заказы и передавать партнёрам - клининговым компаниям, ремонтным мастерским - с комиссией от 5% до 20% в зависимости от категории.

Декабрь 2025 года - переименование в «Яндекс.Исполнители» без изменения функциональности.

Как повлияло переименование

Открытых данных отдельно по сервису нет. Поэтому ручками собрала запросы wordstat.

Судя по статистике Wordstat, пользователям привычнее искать “Яндекс услуги”, а название исполнители не прижилось. Более того, есть часть аудитории которая продолжает искать мастеров))

Видно пик 2021 года когда сменили модель.

Но даже если сложить все 3 поисковых запроса - есть тенденция на уменьшение спроса сервиса.

Как влияет нейминг на рынке

Я задалась вопросом: имеет ли нейминг вообще прямое влияние на деньги?

Выбрала наиболее яркие на мой взгляд кейсы с провалом и успехом.

Tropicana (2009) 

Компания потратила $35 млн на редизайн упаковки, убрав «апельсин с соломинкой» — самый узнаваемый элемент бренда. Потребители просто не могли найти сок на полке. Компания потеряла $27 млн за первые 6 недель. Продажи упали на 20% за два месяца, общие потери - более $50 млн.

Old Spice (2010)

До 2010 года молодые мужчины обычно воспринимали Old Spice как бренд, которым пользовались их отцы и деды. Чтобы перейти к молодой аудитории они изменили дизайн, усилив его юмором и историями. Всего через 6 месяцев после запуска ребрендинга продажи Old Spice выросли на 125% год к году.

Accenture (2001) 

Смена названия с Andersen Consulting (после скандала с Enron) позволила восстановить репутацию; стоимость акций выросла на 44%.

Где Яндекс.Услуги на рынке

Профи.ру - бесспорный лидер, не смотря на то, что появился он не первый на рынке. Может ли это быть связано с названием?) Всё же “профессионал” ассоциируется с тем, что там квалифицированные специалисты.

Дополнительно оценила посещаемость и популярность в Similarweb. По Авито услуги нельзя собрать статистику, так как у них нет отдельного домена.

Яндекс лидер по метрике Bounce Rate - доля отказов. Это пользователи которые открыли и сразу закрыли страницу.

Интересно, что у youdo - почти половина трафика direct. Здесь есть на чем поразмышлять: это следствие высокого retention? Качественные рассылки email и push? Просто первые на рынке?

И что в итоге?

В итоге у меня осталось довольно странное впечатление от «Яндекс.Исполнителей».

Яндекс действительно помог мне найти мастера. Но когда с ним возникла проблема, они сделали максимально сложный UX чтобы помочь разобраться в проблеме.