От снижения рисков к цифровой платформе: как мы локализовали CRM в АстраЗенека, Россия и Евразия

В 2022 году у нашей команды была конкретная задача: подготовить локальную замену глобальной CRM так, чтобы сотрудники могли продолжать привычную работу без сбоев. Система уже была частью повседневных процессов. В ней планировали визиты к специалистам здравоохранения, фиксировали результаты взаимодействий и работали с коммуникациями.

Главным стимулом для локализации стал риск отключения глобального решения. Но были и другие причины: желание получить больше гибкости в развитии системы, упростить ряд процессов и объединить несколько существующих локальных решений в единую платформу.

Тогда никто не думал о цифровом помощнике, искусственном интеллекте, автоматическом планировании визитов или переносе других корпоративных систем внутрь CRM. Основной задачей было сохранить непрерывность работы бизнеса и взять под контроль дальнейшее развитие платформы.

Спустя несколько лет стало понятно, что результат оказался значительно масштабнее первоначального замысла.

Почему новая CRM получила название NOVA?

Практически сразу после старта проекта возник вопрос: как назвать новую систему?

Внутри команды появилась неофициальная версия происхождения названия, вдохновлённая образом супергероя из комиксов. Его способность работать с огромными объёмами информации, быстро ориентироваться в сложных ситуациях и объединять разные элементы системы перекликалась с задачами будущей CRM.

Новая платформа также должна была объединять данные, процессы и каналы взаимодействия, помогая сотрудникам быстрее находить нужную информацию и принимать решения.

Со временем название NOVA закрепилось в компании и постепенно заменило первоначальное обозначение «локальная CRM».

Выбор платформы, определивший развитие проекта

При выборе локального решения команда оценивала не только текущую функциональность. В список критериев входили сроки внедрения, стоимость реализации, уровень технологий, возможности сопровождения и перспективы развития. В условиях ограниченного времени особенно важно было выбрать платформу, которая гарантирует не только быстрый запуск, но и стабильное развитие.

После оценки нескольких вариантов команда остановилась на платформе, которая наиболее полно отвечала требованиям проекта и имела необходимые возможности для дальнейшего развития. Для её внедрения привлекли внешнего технологического партнера.

Со временем преимущества выбранного решения стали ещё заметнее. Гибкость платформы позволила команде выйти за рамки первоначальных задач и реализовать функциональность, которой не было в прежней глобальной CRM.

Первый проект за рамками глобальной CRM

Одним из новых направлений развития NOVA стала работа с информацией об основных этапах пути заболевания: от выявления и диагностики до выбора подходов к терапии. Такой взгляд помогает лучше понимать особенности медицинской практики на разных этапах и учитывать их при планировании профессионального взаимодействия со специалистами здравоохранения.

Разработка этого направления стала одним из первых примеров того, как NOVA вышла за рамки функциональности прежней глобальной CRM. Именно тогда стало понятно, что платформа может не только воспроизводить существующие сценарии, но и становиться основой для новых решений.

Как NOVA выросла в 10 раз за несколько месяцев?

В течение 2023 года параллельно с развитием CRM команда готовила документацию и практически с нуля разрабатывала мобильное приложение. Это была одна из ключевых задач, поскольку большинство сотрудников используют CRM прежде всего на мобильных устройствах.

В четвёртом квартале 2023 года запустили первую рабочую версию (MVP) для 120 сотрудников из двух пилотных команд. По итогам тестирования собрали обратную связь, исправили выявленные недочёты и внесли необходимые изменения. Следующим этапом стало обучение сотрудников и уже до конца года около 1200 человек освоили работу в новой CRM.

В начале 2024 года пользователи полностью отказались от глобальной системы и начали работать исключительно в NOVA. А к июлю 2024 года завершился переход всех сотрудников, которые ранее использовали глобальное решение. Для примерно 200 медицинских советников и экспертов по препаратам была дополнительно разработана специализированная функциональность, учитывающая их фокус на научных темах.

Почему самой сложной задачей оказалась синхронизация?

После запуска основные сложности возникли не в бизнес-процессах и даже не в интерфейсах.

Для работы мобильного приложения требовалась сложная интеграция между устройством, мобильным приложением, серверной частью системы и веб-версией CRM. Любая нестандартная ситуация могла влиять на процесс обмена данными. Команда столкнулась со сценариями, которые редко описываются в документации: изменением даты на планшете, выгрузкой приложения из памяти устройства, работой при нестабильной связи и другими особенностями реального использования.

Поэтому значительную часть первого квартала 2024 года посвятили повышению стабильности мобильного приложения. Полученный опыт помог усовершенствовать подходы к тестированию и документации, а также уделять больше внимания реальным сценариям работы наших пользователей.

Как NOVA объединила часть рабочих процессов?

По мере развития системы начали появляться новые интеграции.

Одной из первых стала интеграция с колл-центром. Сотрудники партнёрской компании получили возможность работать непосредственно в CRM через специализированный набор функций. Это заметно упростило процесс постановки целей и отслеживания результатов.

Следующим шагом стала интеграция с поставщиком общедоступных данных о специалистах здравоохранения (СЗ) и их местах работы. Благодаря этому удалось вывести из эксплуатации отдельную систему обмена данными и перенести её функциональность непосредственно в CRM. При наличии полученного от СЗ согласия на обработку персональных данных пользователи системы получили возможность оперативно формировать запросы к поставщику на актуализацию общедоступных данных.

По мере развития NOVA объединили с другими корпоративными сервисами и инструментами коммуникации. Благодаря этому сотрудники получили возможность работать с необходимой информацией в одной системе, не переключаясь между несколькими приложениями.

Объединение ранее разрозненных процессов также упростило подготовку к взаимодействию со специалистами здравоохранения и выполнение повседневных задач.

От печатных материалов к персонализированному цифровому контенту

Ещё одним направлением развития NOVA стала цифровизация взаимодействия со специалистами здравоохранения.

В NOVA появились QR-коды, которые упростили регистрацию на корпоративном веб-портале и получение обратной связи после визитов. Благодаря этому часть печатных материалов удалось заменить цифровыми. Параллельно команда развивала инструменты для работы с контентом. Теперь сотрудники могут быстрее находить и подбирать материалы, подходящие для конкретных профессиональных задач и тем обсуждения со специалистами здравоохранения.

Ещё одним направлением стала работа над ИИ-инструментами для интерактивных презентаций. Команда изучает возможности их применения для оценки использования цифровых материалов и совершенствования форматов профессиональной коммуникации. Перед внедрением такие решения проходят необходимые внутренние проверки и согласования.

AIRIS и искусственный интеллект в ежедневной работе

К 2026 году объём данных внутри системы стал настолько большим, что главной задачей стало не их накопление, а анализ.

Еще в год запуска NOVA в ней появился цифровой помощник AIRIS. Изначально он задумывался как помощник по CRM, но постепенно превратился в единое окно доступа к знаниям компании. AIRIS реализован в формате чат-бота и доступен как в мобильном приложении, так и в веб-версии системы. Он помогает находить информацию не только по CRM, но и по другим системам и процессам компании.

ИИ начали использовать и сами команды развития. Аналитики и тестировщики уже применяют модели для подготовки документации и тестовых отчётов, а в перспективе подобные инструменты планируется использовать и при разработке программного кода.

Среди перспективных направлений развития NOVA можно выделить «Обзор от искусственного интеллекта». Инструмент разрабатывается для того, чтобы сотрудники могли быстрее ориентироваться в доступной им рабочей информации и получать краткую сводку перед следующим взаимодействием со специалистом здравоохранения.

Предполагается, что ИИ поможет сократить время на поиск и изучение необходимых сведений, а сотрудник сможет сосредоточиться на подготовке к предстоящему визиту.

Когда CRM начинает планировать работу сотрудника?

Следующим этапом развития платформы стало интеллектуальное планирование визитов.

Сегодня NOVA помогает сотрудникам планировать рабочие визиты и отслеживать выполнение поставленных задач. В дальнейшем команда планирует развивать интеллектуальное планирование визитов. Предполагается, что система сможет предлагать график с учётом периодичности контактов, рабочих задач, отпусков сотрудников, географии посещений и даже дорожной ситуации. При необходимости пользователь сможет самостоятельно изменить предложенный маршрут или график.

Автоматизация мероприятий и цифровой комплаенс

Одним из крупнейших направлений развития стала автоматизация мероприятий.

В 2026 году отдельная команда занимается переносом в CRM функций, которые раньше были доступны в другой корпоративной системе. Это позволит сократить количество используемых инструментов и упростить подготовку и сопровождение мероприятий.

Параллельно команда изучает возможности применения ИИ для обработки документов. Среди перспективных сценариев - предварительная проверка презентаций на соответствие корпоративным требованиям и распознавание информации в документах мероприятий. Такие инструменты призваны сократить объём ручной работы и упростить подготовку материалов к согласованию. При этом окончательные решения остаются за ответственными сотрудниками.

Ещё одно направление связано с управлением согласий на обработку персональных данных, без которых взаимодействие со специалистами здравоохранения невозможно. NOVA поддерживает процессы получения и отзыва согласий, а также помогает сотрудникам проверять полноту необходимой информации при выполнении рабочих задач. Это позволяет сократить количество ручных операций и поддерживать предусмотренные контрольные процедуры.

Развитие собственной технологической платформы

В 2025 году команда завершила ещё один важный этап: экосистему NOVA перевели на локальную технологическую инфраструктуру компании. Это позволило снизить зависимость от внешних решений, повысить устойчивость системы и создать дополнительные возможности для её дальнейшего развития.

За время работы NOVA получила признание профессионального ИТ-сообщества: в 2024 году проект был отмечен наградой за лучший BPM-проект, а в 2025 году получил премию «Проект года». Параллельно команда продолжает развивать CRM и мобильное приложение совместно с технологическими партнёрами.

К 2026 году внутри компании сформировано две собственные команды разработки и развития CRM. Ещё одна команда, как было упомянуто выше, сосредоточилась на автоматизации мероприятий. Сейчас работа направлена не только на расширение функциональности NOVA, но и на совершенствование процессов разработки, чтобы новые возможности быстрее становились доступны пользователям. Среди ближайших целей - переход от ежемесячных релизов к выпуску обновлений каждые две недели.

Вместо заключения

Если смотреть на проект из 2022 года, его главной задачей было снизить риски и обеспечить устойчивость бизнеса.

Если смотреть на него сегодня, становится очевидно, что NOVA объединяет инструменты для повседневной работы сотрудников, мобильное приложение и различные цифровые сервисы. При этом развитие платформы не ограничивается расширением функциональности. Внутри компании сформировались собственные команды, которые продолжают совершенствовать систему с учётом потребностей пользователей и задач бизнеса.

Проект, который начинался как локализация критически важной системы, постепенно превратился в цифровую платформу, вокруг которой сегодня строятся новые процессы, новые продукты и новые сценарии взаимодействия с профессиональным медицинским сообществом. Именно это, пожалуй, и является главным итогом последних четырёх лет.