AI客服讓人更火大？36％用戶曾遇轉接困境 服務差恐傷品牌形象

〔記者邱巧貞／台北報導〕企業積極導入AI客服，希望提升服務效率，但當AI無法解決問題時，能否順利找到真人客服，仍是消費者在意的問題。資策會產業情報研究所（MIC）最新調查顯示，36%用戶曾遇到AI客服無法成功轉接真人的不佳體驗，而整體AI客服滿意度僅42%，顯示服務體驗仍有改善空間。

根據資策會MIC發布的「AI客服行為與意向大調查」，67%網友認為AI客服最重要的是「答案正確與實用性」，其次為「溝通流暢與理解力」52%、「轉介真人機制」46%，至於「回應速度與即時性」占32%，「溝通的服務態度」則為13%。

資策會MIC資深產業分析師柳育林表示，網友對答案正確與實用性的重視程度明顯高於其他能力，反映顧客最在乎的仍是問題能否獲得解決，因此，企業除了建立持續更新、優化的高品質知識庫，也需要完善轉介真人客服的機制。調查進一步發現，57%用戶曾在AI客服無法解決問題時，成功轉接真人客服，但仍有36%用戶曾遭遇未能成功轉接真人的不佳體驗。

柳育林認為，短中期內，人機協作仍是AI客服最具實務可行性的發展模式，尤其涉及共情需求或風險決策的案件，更適合交由真人客服處理，關鍵在於轉接過程能否順暢銜接，並保留原有對話脈絡。

至於AI客服的整體滿意度，調查顯示，42%用戶表示滿意，35%認為普通，另有23%不滿意。資策會MIC認為，隨著消費者對AI客服靈活度與實用性的期待提高，目前AI客服雖然能解決不少基礎問題，但尚未普遍帶來超乎預期的服務體驗。

而不佳的AI客服體驗也可能影響消費者對企業或品牌的觀感。調查顯示，當AI客服體驗非常差時，僅11%網友認為幾乎不會影響對企業或品牌的觀感與決策，約四成認為有些影響，影響程度達中等以上者則接近五成。