Исследование: более 40% граждан приветствует мемы и эмодзи в переписке с компаниями
- CNews FORUM 12 ноября
- CNews AWARDS 12 ноября
- Школа Роста
- КИИ в облаке
- 10 лет российского бэкапа
- SDN: Сеть как дом
- История облаков
- 30 лет ERP России
- Цифровизация
- Импортозамещение
- Безопасность
- ИТ в госсекторе
- ИТ в банках
- ИТ в торговле
- Телеком
- ИТ-бизнес
- Рейтинги
|
Многие (58%) ждут от компаний круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте, 33% вообще хотят только текстовой коммуникации без звонков. Людей раздражают формализм в общении и ответы по скриптам (61% опрошенных). К таким выводам пришли эксперты ИТ-компании edna в результате исследования.
Большинство респондентов ценят в общении с компаниями вежливость и терпеливость менеджеров (85%) и негативно воспринимают фамильярность и обращение на «ты» (73%). При этом клиенты устали от формализма и ждут от брендов живого общения и реальной помощи. Так, у 61% опрошенных раздражение вызывают ответы по скриптам, у 28% — канцеляризмы, сложные формулировки и незнакомые термины. А 42% граждан хотели бы видеть в переписке мемы, эмодзи и другие элементы интернет-культуры, так как они разряжают обстановку.
Цифровые коммуникации в принципе становятся все востребованнее: 58% респондентов ждут круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте, 33% — текстовой коммуникации без звонков. Несмотря на это, 82% россиян ценят возможность быстро переключиться с чат-бота на живого оператора поддержки или менеджера. А треть опрошенных клиентов (35%) недовольны постоянным переключением на разных менеджеров и необходимостью неоднократно повторять свою проблему.
«Основные раздражители клиентов – необходимость повторять свой вопрос, переходы между разными менеджерами и долгие ответы. Чат-центр помогает снять эти проблемы: независимо от того, пришло обращение из мессенджера, чата на сайте, от бота или другого оператора, сотрудник видит весь контекст предшествующего общения. Он может быстро получить суммаризацию диалога и сразу перейти к решению вопроса. При этом клиент может начать общение в одном канале, а продолжить в другом – история взаимодействия сохранится. Так цифровая коммуникация становится одновременно быстрее, удобнее и человечнее», — сказал Александр Закордонец, бизнес-партнер edna.
В рамках исследования эксперты ИТ-компании edna также опросили менеджеров по продажам и по работе с партнерами, сотрудников поддержки. Опрошенные сотрудники отмечают: за последние 2–3 года стиль общения клиентов изменился. Так, они чаще пишут приветствие в чате (56%) и реже употребляют грубые слова (44%). Кроме того, треть менеджеров (34%) замечает, что люди понятнее описывают свои проблемы в цифровой коммуникации, а 28% обращают внимание, что клиенты реже задают один и тот же вопрос в разных каналах коммуникации.
Low/no-code-революция: новая архитектура цифровой независимости Конференция
По наблюдениям менеджеров компаний, часть клиентов успешно взаимодействует с ботами. Так, 15% отметили, что люди теперь получают в чат-боте ответы на свои вопросы. Каждый пятый опрошенный сотрудник (20%) видит, что клиенты реже просят переключить с бота на оператора.
Несмотря на положительные сдвиги в коммуникации, менеджеры компаний замечают и сложности. Так, 41% сотрудников сталкивался с эмоциональными срывами, 26% — с угрозами.
Специалисты признают, что в коммуникациях с клиентами до сих пор есть устаревшие подходы, которые необходимо менять. К ним относятся отсутствие у компании чата и мессенджеров (61%), обязательное требование звонить на горячую линию (25%) и огромные формы обратной связи (20%). Кроме того, 27% опрошенных уверены, что коммуникации должны быть оперативными и что не отвечать на звонок клиента несколько дней недопустимо.
KioskNews shows a cleaned-up reading view extracted from the publisher’s page — the original always lives on their site, not ours.