Шторм никогда не закончится — это нормальное состояние для большого продукта

Меня зовут Олег, я продуктовый дизайнер. Пару лет назад я пришёл в команду онлайн-бухгалтерии для предпринимателей в момент перестройки. А за год до этого случилась крупная налоговая реформа — она всё и изменила.

В первую очередь изменила привычную модель взаимодействия предпринимателей с государством, к примеру, появились Единый налоговый счёт или обязательные уведомления об исчисленных сумма. В 2024 году команда внесла в интерфейс изменения, но они плохо отрабатывали, так как были внесены поверх старого интерфейса как косметическая доработка. Но интерфейс не отрабатывал как должен был и через некоторое время появился артефакт в виде исследования, на основе которого была создана концепция для редизайна. И только в 2026 году эта концепция была реализована.

За это время вокруг проекта успело измениться почти всё: законодательство, задачи бизнеса, приоритеты, состав команды, процессы и сам продукт. Но в больших командах больших компаний — это норма, так как мы всегда работаем в условиях шторма. 

И об этом я хочу рассказать.

2023 год: налоговая реформа настигла продукт, как грозовой фронт

Налоговая реформа изменила привычную модель взаимодействия предпринимателей с государством: появились Единый налоговый счёт, посредством которого теперь надо платить налоги; появился единый срок уплаты большинства налогов и взносов, обязательные уведомления об исчисленных суммах и прочие дополнительные действия, о которых раньше не приходилось задумываться.

Реформа настигла продукт, как грозовой фронт настигает корабль в открытом море: остановиться и переждать было нельзя. Приходилось, выражаясь метафорически, перестраивать палубу на ходу — команда работала и в сжатые сроки добавила необходимые функции в существующий интерфейс.

Тогда казалось, что этого будет достаточно.

Но новые шаги встроились в прежнюю логику, поэтому внешне знакомый сценарий продолжал работать почти также. В сервисе был отдельный раздел, где объяснялось, как платить налоги по новым правилам. Но многие предприниматели его не открывали: они не замечали, что теперь от них требуются другие действия, и поступали так, как привыкли.

Более того, многие пользователи никак не реагировали на изменения в законодательстве и не собирались ничего менять, пока не столкнутся с реальными последствиями. Одна из предпринимательниц на интервью нам сказала: «Я плачу, как платила раньше. Пока штрафы не прилетали, поэтому считаю, что делаю правильно».

Покажу на примере: если раньше у предпринимателей были разные налоговые счета для каждого платежа: НДФЛ он платил на один счет, а страховые взносы на другой, то в 2023 счета объединили и нужно все оплачивать на один счет. Но проблема в том, что когда у нас были разные счета, мы, как бухгалтерия, понимали, откуда и куда пришли деньги, а когда счета объединились, то технической возможности понимать, что деньги пришли на конкретный платеж, не появилось. Так что пользователи должны были сходить в налоговую, узнать, что деньги пришли, и потом в сервисе отметить, что деньги пришли.

Проблема становилась заметна уже после оплаты, так как переведённые деньги не учитывались в расчёте автоматически, поэтому налог продолжал отображаться как неоплаченный. Подсказки и нужные действия были разбросаны по интерфейсу, а часть важной информации скрывалась за иконками и плашками, которые почти никто не открывал. Это то, о чём я писал выше.

Люди звонили в поддержку и только там узнавали, что после перевода денег нужно отдельно подтвердить в сервисе, что налог оплачен. При этом функция ручного зачёта была спрятана настолько глубоко, что найти её самостоятельно удавалось далеко не всем. Человек уже заплатил налог, а банк не учёл эту сумму и продолжал показывать долг. Функцию ручного зачёта пользователь не находил, и вся ценность сервиса пропадала. На одном из интервью пользовательница сказала: «Проще пересчитать всё самой и заплатить через налоговую, чем надеяться на банк и потом разбираться».

Пользователи боялись заплатить дважды, переставали доверять расчётам банка и начинали всё сверять самостоятельно. Это было уже не просто неудобство — часть предпринимателей переходила на сайт ФНС или возвращалась к обычным платёжным поручениям.

Сервис, который должен был снимать с них часть забот, который должен был избавить человека от ручных расчётов и контроля, сам становился источником тревоги.

Под ударами волн старый интерфейс начал давать течь. Его удалось быстро залатать, чтобы сервис оставался на ходу, но двигаться дальше вслепую было нельзя: пользователи теряли ориентиры, а команда не понимала, в какую сторону двигаться.

Пару лет назад я пришёл в команду онлайн-бухгалтерии для предпринимателей и застал момент перестройки. Когда я пришёл, команда как раз пыталась понять, почему новый интерфейс не работал. Нужен был инструмент, который поможет определить направление. Таким инструментом стало исследование.

2024: UX-исследование

Исследование стало для нас компасом. Оно помогло сформулировать главное: после любого важного действия человек должен видеть результат и понимать, что будет дальше. Открывая бухгалтерию, он должен сразу получать ответы на простые вопросы: всё ли в порядке, что уже сделано и требуется ли от него что-то сейчас.

Частично некоторыми деталями делился выше, но если говорить на уровне конкретного пользовательского сценария, то главный вывод исследования оказался довольно простым: в момент входа в бухгалтерию человеку нужен понятный ответ на вопрос «Что от меня требуется прямо сейчас?».

Предприниматели подключают сервис не для того, чтобы разбираться в налоговом законодательстве или устройстве ЕНС. Они ожидают понятный путь: увидеть сумму, перевести деньги и убедиться, что налог действительно учтён.

Всё, что усложняет этот сценарий, становится уже не проблемой пользователя, а проблемой продукта.

Исследование не дало готового решения, но показало, что ещё одной точечной переработки экранов будет недостаточно. Мы поняли, что пользователю не хватает единого места, где он мог бы сразу увидеть общую картину: всё ли в порядке с бухгалтерией, что уже сделано и требует ли что-то его внимания сейчас.

Поэтому решили собрать на одном экране информацию, которая раньше находилась в разных разделах. Предпринимателю больше не пришлось бы разбираться в устройстве сервиса и самостоятельно сопоставлять между собой отдельные действия.

Так интерфейс стал выглядеть «После»:

А так он выглядел «До»:

Но одного общего экрана было недостаточно, нужно было понять, как выстроить информацию внутри него и в какой последовательности показывать дальнейшие шаги.

Для этого мы разобрали пользовательский путь целиком: что человек делает первым, какая информация нужна ему в конкретный момент, где возникают сомнения, что происходит после оплаты и какие действия повторяются из месяца в месяц.

Когда мы посмотрели на эти сценарии в последовательности, стало видно, что их объединяет время. У каждого действия есть свой срок, своё место в общем процессе и результат, который влияет на следующие шаги.

Так появилась идея календаря. Не как списка дат или ещё одного раздела продукта, а как логики, которая помогает пользователю понимать, что уже сделано, что требует внимания сейчас и что предстоит дальше.

Во время исследований заметили ещё одну закономерность — предприниматели по-разному взаимодействуют с бухгалтерией. Одним достаточно за несколько секунд понять, всё ли в порядке, и продолжить заниматься своими делами. Другим важно разобраться глубже: понять, откуда появилась сумма, почему возникло конкретное действие и что происходит внутри сервиса.

Поэтому интерфейс с самого начала проектировался двухуровневым.

• Верхняя часть стала дашбордом, который позволяет быстро оценить текущее состояние бухгалтерии. Она отвечает на главный вопрос: всё ли сейчас в порядке или мне нужно что-то сделать?

• Нижняя часть помогает тем, кому быстрого ответа недостаточно. По умолчанию пользователь видит только действия, которые требуют внимания прямо сейчас, поэтому интерфейс не перегружает его лишней информацией.

Чтобы увидеть полную картину, можно открыть вкладку со всеми событиями. Там собраны не только актуальные задачи, но и уже выполненные, а также те, которые появятся позже. Такой подход позволил оставить основной сценарий простым, не лишая пользователя возможности разобраться в происходящем.

Тот же принцип мы перенесли в модальные окна. Они открываются для каждого события, но внутри сохраняют двухуровневую структуру. 

• В верхней части — самая важная информация и действия, которые нужно выполнить сейчас. 

• Ниже — подробное объяснение события: что произошло, зачем оно нужно, как связано с другими этапами и что необходимо сделать, чтобы завершить его правильно.

Получился один интерфейс для разных сценариев использования. Тем, кто уже хорошо ориентируется в бухгалтерии, достаточно нескольких секунд, чтобы оценить текущее состояние и перейти к нужному действию. Тем, кому важно разобраться, продукт позволяет сделать это, не заставляя искать информацию за пределами текущего сценария.

Когда концепция оформилась, мы решили не переходить сразу к разработке.

Несмотря на уверенность команды в выбранном направлении, хотелось проверить главное: действительно ли такой интерфейс будет понятен пользователям. Для этого мы подготовили два концепта.

• В первом календарь был главным элементом интерфейса. Он располагался в верхней части экрана и содержал только ближайшие события. Остальная информация открывалась отдельно, а нижнюю часть занимали уже поданные документы.

• Во втором варианте мы изменили приоритеты. На первом экране пользователь сразу видел текущее состояние бухгалтерии и общую сумму к оплате. Календарь располагался ниже, продолжал эту информацию и помогал ориентироваться в налоговых событиях.

Оба варианта показали предпринимателям в рамках UX-исследования и победил второй концепт, в котором пользователи быстрее ориентировались в интерфейсе, лучше понимали текущее состояние своих налогов и реже терялись при выполнении обязательных действий.

Исследование не прошло без замечаний. Например, часть пользователей не сразу понимала, что на общую сумму к оплате можно нажать и перейти к оплате налогов. Тогда мы связали это с особенностями прототипа: он был достаточно тяжёлым, местами работал с задержками и не всегда корректно обрабатывал наведение и клики. Этот момент зафиксировали и продолжили следить за ним после запуска продукта.

Тестирование помогло проверить не только структуру интерфейса, но и то, как мы объясняем сложную налоговую логику.

Результаты подтвердили главное: выбранная концепция решала проблемы, которые мы обнаружили во время исследования существующего сервиса.

Казалось, что дальше оставалось реализовать то, что мы уже спроектировали и проверили на пользователях.

2025: Разработка

Но после перехода к разработке стал понятен реальный объём работы. В концепции главная страница состояла из нескольких связанных виджетов, за каждым из которых стояли свои состояния и пользовательские сценарии. Достаточно быстро выяснилось, что целиком реализовать её в первом релизе не получится.

Одновременно с редизайном команда работала над другим ключевым процессом, который нельзя было отложить без риска для основных сценариев сервиса. Нужно было определить, какую часть концепции выпускать сейчас, а какую переносить на следующие этапы. Так реализацию концепции разделили на несколько этапов.

В первом релизе редизайна сосредоточились на основной задаче: собрали на одном экране информацию, которая раньше находилась в разных разделах, чтобы дать пользователю целостную картину происходящего.

При этом самая важная часть концепции — умный календарь — в первый релиз не попала. Он по-прежнему показывал только ближайшие налоговые события и ещё не учитывал, какие действия пользователь уже выполнил, какие действительно требуют внимания, а какие можно считать завершёнными. В нём не было статусов, пояснений и сопровождения, которые мы заложили в концепцию и проверили на исследовании.

Получалось, что верхняя часть интерфейса уже отражала новое видение продукта, а нижняя всё ещё оставалась частью старой системы.

Для команды это решение тоже было непростым. Хотелось показать пользователям цельный продукт, но ждать полной реализации всей концепции означало ещё сильнее отложить уже готовые улучшения. Разработчикам всегда хочется показать пользователям законченное решение, а не промежуточную версию, но иногда важнее выпустить то, что уже готово, начать получать обратную связь и двигаться дальше.

Первый релиз был для нас скорее проверкой выбранного направления, чем финальной точкой проекта.

Разработку и тестирование тоже пришлось разделить на части. Сначала команда проверяла отдельные виджеты на разных пользовательских сценариях, а после их объединения проводила общий регресс всей страницы.

Многие проверки приходилось выполнять вручную. Интерфейс продолжал меняться, старые автоматические тесты после редизайна перестали работать, а времени на быструю подготовку новых не было. При каждой поставке команда заново проходила критичные сценарии, чтобы убедиться, что изменения на главной странице не сломали оплату, отправку отчётности и другие части сервиса.

Мы понимали, что ждать резкого роста пользовательских метрик было бы слишком оптимистично. Самые важные сценарии, которые должны были помогать предпринимателям ориентироваться в происходящем, ещё оставались в разработке. На этом этапе нам было важно убедиться, что изменения хотя бы не ухудшат существующий опыт.

Риск был вполне реальным. Мы заметно изменили главную страницу, объединили информацию, которая раньше находилась в разных разделах, и при этом сохранили часть старой логики. Пользователям могло стать только сложнее.

К счастью, этого не произошло.

После запуска ключевые метрики остались примерно на прежнем уровне. Для нас это было хорошим результатом. Даже без полностью реализованной концепции новый интерфейс не ухудшил пользовательский опыт и стал основой для дальнейшего развития продукта.

Но перейти к следующим этапам сразу не удалось.

Для большого продукта шторм это нормальное состояние

Пока мы готовили продолжение редизайна, налоговое законодательство снова менялось. Появлялись новые требования и пользовательские сценарии, которые нужно было поддерживать в первую очередь.

Для предпринимателей каждое такое изменение означало, что самостоятельно следить за правилами становилось всё сложнее. Вместе с этим росли и ожидания от бухгалтерии. Сервис всё чаще воспринимался не как удобная надстройка над расчётами, а как защита от ошибок.

В какой-то момент возникла необходимость поддержать новые сценарии работы с НДС, затем появились другие законодательные изменения, потребовавшие внимания всей команды.

Одновременно росло количество бизнес-задач. Мы запускали платную подписку, развивали существующий функционал, поддерживали легаси и продолжали строить новое решение. Всё это делала одна команда с теми же ресурсами.

Менялись и внутренние процессы. У продукта появлялись новые владельцы, пересматривались приоритеты, перестраивалась работа команды. Иногда казалось, что до следующего этапа редизайна осталось совсем немного, но в планы вмешивались задачи, которые нельзя было отложить.

Для разработки это означало, что уже написанный код регулярно приходилось адаптировать к новым сценариям. Для аналитиков — заново уточнять требования. Для тестирования — обновлять проверки. Для дизайнеров — возвращаться к решениям, которые ещё недавно казались окончательными.

Так прошло почти два года, прежде чем мы наконец вернулись к идеям, которые появились во время первых исследований.

Календарь налоговых событий стал таким, каким мы задумывали его с самого начала. Он учитывает текущее состояние пользователя, показывает актуальные статусы, подсказывает, если какое-то действие просрочено, напоминает о том, что предстоит сделать дальше, и сопровождает предпринимателя на протяжении всего налогового периода.

Но вместе с возможностями выросла и сложность системы. В календаре стало больше состояний, зависимостей и сценариев, которые меняются в зависимости от даты и действий пользователя. С появлением умного календаря заметно выросло количество взаимосвязей между сервисами и сценариями. Даже небольшие изменения могли неожиданно повлиять на другие части системы, поэтому мы стали внимательнее фиксировать решения и обновлять документацию.

Обновление раскатывали постепенно, после проверок нескольких тестировщиков и отдельного бизнес-теста. Для нас было важно не только реализовать задуманную концепцию, но и убедиться, что уже работающие сценарии останутся надёжными.

За эти два года вокруг проекта успело измениться почти всё: законодательство, задачи бизнеса, приоритеты, состав команды и сам продукт.

Сначала каждое новое изменение казалось временным препятствием. Возникало ощущение, что нужно завершить текущий релиз, переждать очередной сложный период — и после этого работа наконец станет спокойнее.

Но спокойного периода не наступало.

На смену одной реформе приходила другая. После одного большого релиза появлялся следующий. Менялись требования, люди, технологии и ожидания пользователей.

В какой-то момент мы поняли главное: шторм — не промежуток между нормальными периодами работы. Для большого продукта это и есть нормальное состояние.

Это не значит, что команда плохо планирует или не умеет доводить работу до конца. Продукт существует внутри бизнеса, рынка, законодательства и технологий, а значит, неизбежно меняется вместе с ними.

Поэтому главным результатом этой истории стал не только новый интерфейс и не только умный календарь. Мы как команда научились работать в условиях, которые раньше воспринимали как временные. Научились менять планы, не теряя цели, и сохранять ключевые пользовательские сценарии, когда обстоятельства снова меняются. Стали быстрее договариваться и лучше понимать, чем можно пожертвовать сейчас, а что нельзя потерять ни при каких условиях.

Мы перестали ждать, когда шторм закончится, и научились жить внутри него.

Возможно, ваш шторм выглядит иначе. Вместо налоговой реформы у вас меняется стратегия бизнеса, руководство, технология или рынок. Но ощущение, скорее всего, знакомое: только команда разобралась с одной задачей, как появляется следующая, а момент спокойствия снова отодвигается.

Это не значит, что с продуктом или командой что-то не так.

Просто шторм никогда не закончится. Работа заключается не в том, чтобы любой ценой выйти из него, а в том, чтобы научиться сверять курс, адаптироваться к новым условиям и продолжать двигаться вместе.

Наверное, каждый, кто хоть раз работал над большим продуктом, хотя бы однажды ждал такого момента, когда можно ненадолго остановиться, когда не нужно отвлекаться на срочные задачи, когда вокруг станет немного спокойнее и появится возможность разобраться в том, что действительно важно.

Со временем приходит понимание, что ждать его бессмысленно.

Не потому, что всё обязательно идёт не по плану. Просто мир вокруг не перестаёт меняться. Меняются ожидания пользователей, технологии и приоритеты бизнеса. Иногда меняются даже правила, по которым этот бизнес существует. Пока ты решаешь одну проблему, почти всегда успевает появиться следующая.