Governo publica medida provisória para combater telemarketing abusivo e golpes telefônicos

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O presidente e candidato à reeleição Luiz Inácio Lula da Silva (PT) assinou nesta terça-feira, 13, uma medida provisória para autenticar chamadas, combater fraudes e ampliar o bloqueio de ligações indesejadas. Um decreto também atualizou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com atendimento humano obrigatório e novos limites de espera. A agência reguladora Anatel supervisionará uma base centralizada de números telefônicos.

O presidente e candidato à reeleição Luiz Inácio Lula da Silva (PT) assinou uma medida provisória (MP) que estabelece novas regras para identificar chamadas telefônicas, combater fraudes, bloquear ligações indesejadas e mensagens massivas nas redes de telecomunicações.

Além disso, foi publicado um decreto que atualiza as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com exigências para aumentar o acesso ao atendimento humano e reduzir o tempo de espera. As duas medidas foram publicadas no Diário Oficial da União (DOU) nesta terça-feira, 13.

• Com 305 mil ligações por minuto, estudo propõe fim do telemarketing sem autorização

Segundo dados divulgados pelo governo, o Brasil registra uma média de 305,7 mil ligações indesejadas por minuto. Em 2025, foram 161,16 bilhões de chamadas curtas, com duração de até seis segundos.

Desse total, cerca de 24,1 bilhões chegaram aos consumidores, apesar dos bloqueios já adotados pela Anatel. Em 92% dos casos, o destinatário não tinha relação com a empresa responsável pela ligação.

Entenda o que acontece agora

Com a MP, as operadoras envolvidas em uma ligação precisam autenticar as chamadas e verificar as assinaturas digitais recebidas ao longo do trajeto. O objetivo, segundo o governo, é permitir que o consumidor saiba se a ligação vem de um número certificado e combater o spoofing, que consiste em manipular o número exibido no telefone de quem recebe a chamada.

O texto também prevê o bloqueio de ligações não autenticadas ou que utilizem números irregulares, além da criação de uma base centralizada de dados sobre números telefônicos, sob supervisão da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).

Empresas que fizerem uso abusivo do serviço poderão ter a capacidade de realizar chamadas bloqueada por 15 dias, conforme os critérios definidos na MP.

As novas regras terão prazos distintos de implementação. Parte entrará em vigor imediatamente, enquanto outras obrigações passarão a ser exigidas em 30 dias. As medidas que dependem de regulamentação da Anatel deverão ser detalhadas em normas previstas para publicação em até 60 dias.

As medidas provisórias precisam ser aprovadas pela Câmara dos Deputados e pelo Senado para se tornarem leis definitivas, com prazo inicial de 60 dias, sendo prorrogável por mais 60.

As novas regras para o SAC

O decreto atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor e revoga a norma anterior, de abril de 2022. O objetivo é tornar as obrigações das empresas mais claras e estabelecer requisitos que possam ser fiscalizados, com base nos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Os canais de atendimento deverão funcionar gratuitamente, 24 horas por dia, sete dias por semana. As empresas também serão obrigadas a oferecer atendimento por uma pessoa, limitar a cinco o número de níveis de atendimento para a conclusão das demandas e proteger os dados pessoais dos clientes, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

O decreto estabelece ainda prazos máximos de espera para falar com um atendente: até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até 300 segundos para as demais. A norma mantém a exigência de acessibilidade para pessoas com deficiência e prevê atendimento prioritário para idosos.

As empresas deverão guardar gravações de chamadas telefônicas por pelo menos 90 dias e manter o histórico das demandas por seis meses. Nos casos de serviços não solicitados ou cobranças indevidas, o prazo para solucionar a reclamação será de até 48 horas.

'Perguntas frequentes'

O que muda na identificação de chamadas telefônicas? ＋

As operadoras deverão autenticar as chamadas e verificar as assinaturas digitais recebidas ao longo do trajeto. Segundo o governo, a medida permitirá identificar números certificados e combater o spoofing, prática que manipula o número exibido no telefone.

Quais ligações poderão ser bloqueadas? ＋

Ligações não autenticadas ou feitas com números irregulares poderão ser bloqueadas. Empresas que usarem o serviço de forma abusiva também poderão perder a capacidade de realizar chamadas por 15 dias, conforme os critérios da medida provisória.

Quando as novas regras para chamadas entrarão em vigor? ＋

Parte das regras entra em vigor imediatamente, enquanto outras obrigações serão exigidas após 30 dias. As medidas que dependem de regulamentação da Anatel deverão ser detalhadas em normas publicadas em até 60 dias.

Quais são as novas regras para o atendimento do SAC? ＋

Os canais do Serviço de Atendimento ao Consumidor deverão funcionar gratuitamente, 24 horas por dia e sete dias por semana. As empresas também terão de oferecer atendimento humano, limitar a cinco os níveis necessários para concluir demandas e proteger os dados pessoais dos clientes conforme a LGPD.

Qual será o tempo máximo de espera para falar com um atendente? ＋

O decreto fixa espera de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e de até 300 segundos para as demais. A norma também mantém a acessibilidade para pessoas com deficiência e prevê atendimento prioritário para idosos.

Por quanto tempo as empresas deverão guardar gravações e históricos do SAC? ＋

As gravações de chamadas telefônicas deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias, e o histórico das demandas, por seis meses. Reclamações sobre serviços não solicitados ou cobranças indevidas deverão ser resolvidas em até 48 horas.