Mamdani quiere obligar a las empresas a ofrecer atención humana cuando los clientes no consiguen respuestas de la IA o chat
El alcalde de la ciudad de Nueva York, Zohran Mamdani, impulsó una normativa sobre el uso de inteligencia artificial en la atención al cliente. La propuesta busca garantizar que los usuarios tengan la opción de comunicarse con una persona cuando los sistemas automatizados no resuelvan sus reclamos.
IA y atención al cliente: en qué consiste la propuesta de Mamdani en Nueva York
La reglamentación propuesta exige a las compañías informar de manera transparente a los usuarios cuando utilizan programas automatizados o chatbots en sus canales de soporte.
Asimismo, la medida de Mamdani impone a las corporaciones la obligación de habilitar una vía de contacto con un representante humano a solicitud del consumidor.
La normativa establece que estos asistentes virtuales deben brindar asistencia de forma oportuna y en un tiempo razonable. Asimismo, la regla prohíbe que los sistemas deriven a los usuarios a menús repetitivos sin respuestas útiles o aporten datos erróneos a las consultas comerciales.
El comisionado del Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador, Samuel Levine, afirmó que varias empresas utilizan la tecnología para ignorar quejas, trabar reembolsos y eludir errores de facturación. En ese sentido, remarcó que la ciudad busca frenar el deterioro en el servicio y proteger el tiempo y el dinero de los ciudadanos.
Alcance y sanciones previstas de la propuesta de Mamdani
La disposición abarca a todas las compañías que operan y realizan negocios en la Gran Manzana, sin limitar su efecto a las firmas con sede local.
Alcanza a todo sistema de atención al cliente donde la tecnología gestiona la totalidad o una parte sustancial de las comunicaciones.
El Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador fundamenta esta regulación en las facultades otorgadas por la Ley de Protección al Consumidor municipal.
La estructura legal permite a la agencia supervisar las prácticas comerciales y aplicar multas a las empresas infractoras.
Además, contempla una multa de 525 dólares para los comercios que cometan una primera infracción a la normativa.
En consecuencia, los establecimientos que incurran en una segunda falta deberán abonar una penalidad económica de US$1050.
En esa línea, las infracciones posteriores o acumuladas implicarán una sanción de US$3500 por cada incumplimiento registrado por los inspectores locales. Las autoridades implementarán a su vez un período de transición técnica para facilitar la adecuación de los sistemas empresariales antes de aplicar las penalizaciones formales.
Calendario de la normativa de Mamdani sobre IA en Nueva York
La administración municipal fijó una audiencia pública para el próximo 19 de noviembre con el propósito de recibir observaciones de los sectores interesados.
La fecha definitiva de entrada en vigor dependerá del volumen de comentarios que reciba el departamento durante esta instancia de consulta ciudadana.
De acuerdo con Gothamist, el comisionado Levine manifestó su interés en que esta normativa funcione como un modelo regulatorio para otras ciudades y estados del país.
El funcionario subrayó la intención oficial de extender estas pautas de defensa del consumidor a otras jurisdicciones.
En el ámbito local, la alcaldía prohibió en septiembre el uso de inteligencia artificial en las escuelas públicas primarias e intermedias.
A nivel nacional, legisladores de 37 estados presentaron más de 120 proyectos sobre chatbots, aunque ninguna propuesta previa enfocó sus límites en el servicio de atención comercial como Nueva York.
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