Les ombudsmans sont de plus en plus prisés, et leur rôle de médiation plus que jamais utile aux citoyens

La toute première trace officielle de la fonction d'ombudsman est relevée en Suède au début du 19ème siècle. Dans la langue du pays, le terme désigne "celui qui parle pour autrui". En Belgique, c'est au début des années nonante seulement qu'apparaissent les premiers ombudsmans, dans un contexte de changement important, celui de la libéralisation des secteurs publics comme la Poste, la SNCB ou Belgacom. Le législateur voulait s'assurer que les plaintes des usagers soient traitées équitablement. 

Au fil du temps le service n'a fait que se développer. Un ombudsman, qui désigne une personne ou une instance indépendante qui peut compter jusqu'à plusieurs dizaines de personnes, est disponible à chaque niveau de pouvoir (fédéral, communal et entités fédérées) et dans une multitude de domaines. Il examine les plaintes de citoyens ou d'entreprises concernant les services publics, les transports publics ou les litiges de consommateurs avec les entreprises du secteur privé actives dans les télécommunications, l'énergie, les banques et les assurances, par exemple. 

Le service de l'ombudsman intervient en deuxième ligne, après que la personne se soit en premier lieu adressée au service concerné par son problème. Si le problème n'est pas solutionné, c'est là que le médiateur intervient. "Dans 80% des cas, en 2025, nous avons pu trouver une résolution au problème du citoyen, et grâce à la collaboration de l'administration, explique Jérôme Aass, médiateur fédéral francophone depuis 2021. Notre équipe compte une soixantaine de personnes aux profils tout à fait variés, et nous sommes compétents pour traiter les réclamations des citoyens vis-à-vis des actes ou du fonctionnement des administrations fédérales". 

C'est très pratique, c'est en général rapide et c'est moins onéreux puisque l'intervention est gratuite pour les citoyens"

Jérôme Aass, médiateur fédéral francophone

L'an dernier dans cette institution fédérale, 44% des plaintes concernaient le domaine de la migration. "Des personnes qui estiment que le traitement de leur demande de visa ou de séjour dure trop longtemps. Ca peut être par exemple un étudiant étranger qui a fait une demande de visa pour venir étudier en Belgique, or celle-ci n'a pas été traitée dans un délai de 90 jours, le délai légal. Et la date d'inscription dans l'école est dépassée".

L'ombudsman est alors consultable avec ou sans rendez-vous, le service se rend le plus disponible possible pour aider à la résolution du problème en prenant contact avec l'administration. Le citoyen doit d'abord remplir un formulaire de plainte disponible sur le site internet du Médiateur fédéral. "Les solutions que nous parvenons à trouver avec l'administration permettent d'éviter une procédure contentieuse".

Plus de la moitié des questions et plaintes en 2025 concernent des services de consommation, comme les opérateurs de télécommunications, les services bancaires ou les fournisseurs d'énergie. "Bien souvent c'est à l'émission de la facture que les gens nous contactent, déclare Maurice Bohet, médiateur fédéral francophone pour l'énergie. Ils constatent que le bon tarif n'a pas été appliqué ou bien ils ne trouvent pas d'accord concernant un plan d'étalement de paiement". Les coordonnées de l'ombudsman fédéral de l'énergie doivent figurer sur toutes les factures émises par un fournisseur. 

La tendance observée par tous les ombudsmans dans les plaintes, c'est le besoin de contact humain. Si la numérisation peut rendre certaines procédures plus rapides et plus simples, elle ne résout pas tout. En cas de problème, les consommateurs se plaignent plus que jamais de la disparition des guichets, des services téléphoniques difficiles à joindre, des procédures numériques peu claires ou des processus automatisés dans lesquels une erreur peut facilement se glisser.

C'est là encore que les ombudsmans constatent qu'il existe une réelle fracture numérique auprès de certaines populations. "Au niveau des personnes plus âgées, il est vrai qu'il y a des gens qui ne veulent pas entendre parler d'un ordinateur, qui n'ont pas de smartphone et qui ont toujours un ancien téléphone portable. Ils n'ont pas non plus accès aux différentes informations qui se trouvent sur le site de l'administration, explique Mary-Maud Anciaux, médiatrice communale à la ville de Courcelles. Du coup nous tenons une permanence, ou bien nous nous rendons chez les gens si nécessaire. Le contact humain fait beaucoup".