SNS24. Tempo de espera sobe e já há quem aguarde uma hora
Tempo de espera está a aumentar desde o início de 2026, sendo o final da tarde o período mais crítico. O número de chamadas aumentou, mas linha não tem capacidade para acompanhar a procura.
Final da tarde de 22 de setembro. Vítor, de 29 anos, começou a sentir vómitos e dor abdominal sem razão aparente quando se encontrava em casa, na zona de Almada. Ligou para a linha SNS 24, mas a espera arrastou-se por uns longos 38 minutos. Sem resposta, surpreendido pela demora, e com as dores a tornarem-se difíceis de suportar, decidiu dirigir-se à urgência de um hospital privado da região para ser assistido.
O caso de Vítor não é uma situação isolada. Ao longo das últimas semanas, o Observador tem recebido relatos de longas esperas para atendimento na linha SNS 24, um cenário que se agravou nos últimos meses. O tempo médio de espera para atendimento em junho (o último mês com dados disponíveis) fixou-se nos 282 segundos, ou seja, quase cinco minutos, segundo o Portal da Transparência do SNS, um valor muito superior ao registado no início do ano. Em fevereiro, por exemplo, o tempo médio de espera era de apenas 63 segundos.
A partir de fevereiro, e ao longo dos últimos meses, o tempo de espera tem vindo a subir de forma constante. Os dados de julho e agosto, que já deviam ter sido disponibilizados no Portal da Transparência, ainda não estão publicados. O Observador questionou os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) quanto à ausência dos dados, mas não obteve resposta. Os SPMS realçam, ainda assim, que “até 27 de setembro, foram atendidas mais de 5,2 milhões de chamadas, com uma taxa de atendimento de 89% e um tempo médio de espera de 3 minutos”.
▲ Serviços Partilhados do Ministério da Saúde recusam-se a revelar dados do tempo de espera de julho e agosto
DIOGO VENTURA/OBSERVADOR
“Há pessoas que esperam uma ou duas horas e cada vez tem sido pior”
Os dados da média do tempo de espera escondem, no entanto, uma realidade diferente nos períodos mais críticos, isto é, nos dias da semana e nos momentos do dia em que o tempo de espera é mais elevado. Às segundas-feiras e ao final da tarde dos dias úteis, sobretudo, há utentes que esperam 30 a 40 minutos para serem atendidos, e alguns que chegam a aguardar uma a duas horas, diz a enfermeira Marisa Franco, que trabalha na linha SNS 24 desde 2020. “Há pessoas que esperam uma ou mesmo duas horas e cada vez tem sido pior”, vinca a enfermeira. “O que vamos percebendo é que os utentes se queixam dos tempos de espera, o tempo até ao atendimento é mais elevado”, sublinha, por outro lado, o enfermeiro Mário Ramos, que trabalha na linha há mais de uma década.
Apesar de se escusar a comentar os casos de elevados tempos de espera, os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde sublinham que “existem dias e períodos em que a procura é maior, com impacto nos tempos de espera“. “É o exemplo dos finais de tarde”, sublinha a entidade, liderada por Luís Goes Pinheiro, acrescentando que, nessas situações, “recomenda-se que os utentes optem pelo callback e aguardem a chamada de retorno”.
No contrato que os SPMS têm em vigor com a Altice — a empresa de telecomunicações que ganhou o concurso público para operar a linha SNS 24 — estabelece-se que o tempo médio até ao atendimento não pode ser superior a 30 segundos, sendo este valor apurado mensalmente. Contudo, este indicador já não é cumprido há quase dois anos, desde outubro de 2024. Este é apenas um dos indicadores de qualidade que não está a ser cumprido (à semelhança de outros, como o que estabelece que 93% das chamadas têm de ser atendidas em menos de 15 segundos), uma situação que tem levado a Altice a pagar multas por falta de cumprimento do contrato. Só entre 2024 e 2025, foram pagos cerca de 1,5 milhões de euros em penalizações.
Tempo médio de espera quadruplicou desde fevereiro e IA até tem ajudado
O tempo de espera para atendimento na linha SNS 24 tem vindo a aumentar desde o início de 2026: fixou-se nos 63 segundos em fevereiro, 80 segundos em março, foi de 115 segundos em abril, de 159 segundos em maio e de 282 segundos em junho — ainda assim, menos do que nos mesmos meses de 2025.
No entanto, os enfermeiros contactados pelo Observador alertam que, na realidade, o tempo de espera é superior, devido à introdução de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) na linha, que distorcem a contagem. “Tem havido um forte investimento na IA para tentar retirar as pessoas da espera, mas é uma estratégia. Foram introduzindo camadas no atendimento. Há um primeiro atendimento para identificar quem está a ligar, em que se fazem várias perguntas, e só depois a pessoa é transferida para um enfermeiro”, assinala Mário Ramos.
"Tem havido um forte investimento na IA para tentar retirar as pessoas da espera, mas é uma estratégia. A partir do momento em que a chamada passa para o assistente virtual, a chamada já está em trânsito, deixa de contar para o tempo de espera"
Mário Ramos, enfermeiro da linha SNS 24
Uma chamada para a linha confirma isso mesmo. Segundo os relatos feitos ao Observador, num primeiro momento da chamada, é pedido ao utente que digite o respetivo número do SNS. Depois, são feitas seis perguntas automáticas, de resposta de ‘sim’ ou ‘não’, em que o algoritmo da linha SNS 24 tenta despistar casos graves, que necessitem de ser transferidos para o INEM, como hemorragias de dimensão relevante, AVC, enfartes do miocárdio, quedas ou acidentes de viação. De seguida, a linha informa que o utente será encaminhado para uma assistente virtual, que faz várias perguntas relacionadas com os sintomas. Só depois a chamada é transferida para um enfermeiro.
A contagem do tempo de espera para o atendimento é interrompida quando os utentes começam a responder a este assistente virtual, indica Mário Ramos. “A partir do momento em que a chamada passa para o assistente virtual, a chamada já está em trânsito, deixa de contar para o tempo de espera”, sublinha.
Ao Observador, os SPMS salientam que um dos avanços mais relevantes foi a introdução da IA na triagem telefónica. “Inicialmente aplicada a situações de doença respiratória aguda, foi progressivamente alargada, após avaliação dos resultados e das condições de segurança, a outros percursos clínicos, nomeadamente, problemas de garganta, urinários e oculares”, vinca aquela entidade, acrescentando que esta solução “melhora substancialmente o atendimento”, uma vez que permite “recolher e organizar a informação inicial de forma estruturada, tornando a interação mais uniforme e permitindo ao enfermeiro confirmar e validar as respostas recolhidas antes da decisão clínica final”.
Mais chamadas e falta de enfermeiros explicam tempos de espera mais longos
O aumento dos tempos de espera para atendimento ao longo deste ano é justificado, pelos enfermeiros contactados pelo Observador, com o aumento do número de chamadas e com a carência de enfermeiros. Nos primeiros seis meses de 2026, a linha SNS 24 atendeu cerca de 3,62 milhões de chamadas, mais do que os 3,11 milhões que atendeu no mesmo período do ano passado (um aumento homólogo de 16%). “Temos tido um aumento do volume de chamadas desde que houve a generalização e grande campanha em torno do ‘Ligue Antes, Salve Vidas'”, diz o enfermeiro Mário Ramos.
O projeto ‘Ligue Antes, Salve Vidas’ foi lançado em maio de 2023 em duas regiões do norte do país, mas foi-se espalhando pelo território, sendo que, atualmente, está implementado em 27 Unidades Locais de Saúde, nomeadamente nos maiores hospitais do país. O projeto incentiva os cidadãos a ligarem para a linha SNS 24 antes de se dirigirem a um serviço de urgência hospitalar, sendo que os utentes que forem a uma urgência encaminhados por esta linha ficam isentos do pagamento de taxas moderadoras, por exemplo.
"Há falta de enfermeiros. Há sempre muitos colegas novos a entrar, mas muitos trabalham uma semana ou um mês e saem"
Marisa Franco, enfermeira da linha SNS 24
Mário Ramos diz que a campanha em torno do projeto passou à população uma ideia de obrigatoriedade, ou seja, de que é obrigatório contactar a linha para se ser atendido numa urgência — o que não corresponde à verdade. “Confundiu-se o aconselhamento com a obrigatoriedade. E os hospitais e os centros de saúde refugiam-se nesta ferramenta como sendo algo obrigatório”, critica o enfermeiro, o que poderá ajudar a explicar o aumento da procura, que já se tinha registado em 2025 em comparação com 2024. “Coisas que eram resolvidas nos centros de saúde, mais burocráticas, agora são todas remetidas para o SNS 24”, assinala.
A outra parte da explicação para os elevados tempos de espera está na carência de enfermeiros, ou, pelo menos, na reduzida disponibilidade destes profissionais para trabalharem na linha SNS 24, algo que a esmagadora maioria faz em part-time e a recibos verdes. “Há falta de enfermeiros. Há sempre muitos colegas novos a entrar, mas muitos trabalham uma semana ou um mês e saem”, diz a enfermeira Marisa Franco. “Tenho uma colega que entrou e ao fim de duas horas saiu”, relata, alertando que o atendimento na linha SNS 24 é um “trabalho exigente” que nem todos os enfermeiros estão dispostos a suportar, sobretudo os mais jovens, frisa.
Trabalho “exigente” não fixa enfermeiros e linha fica sem capacidade de resposta
Já Mário Ramos salienta que “o volume de chamadas que a linha tem é superior à capacidade de atendimento”. “Entram muitos enfermeiros mas também sai muita gente”, sublinha. Em dezembro, numa audição na Assembleia da República, o diretor executivo do SNS já tinha admitido que o projeto ‘Ligue Antes, Salve Vidas’ ainda não foi alargado a todo o país por falta de capacidade da linha SNS 24.
Ao Observador, os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde sublinham que “o número de profissionais do SNS 24 tem vindo a crescer de forma sustentada“, sendo que, atualmente, a linha conta com “mais de 5.400 profissionais, que comparam com 3.700 no final de 2025, sendo que mais de 95% são profissionais de saúde”. No entanto, os SPMS não explicam quantos destes profissionais prestam efetivamente serviço e por quanto tempo.
A esmagadora maioria dos enfermeiros que trabalha na linha SNS 24 fá-lo a partir de casa e a tempo parcial, nas folgas ou nas horas livres, um trabalho que conjugam com a atividade regular em hospitais ou centros de saúde, por exemplo. Marisa Franco disponibiliza-se para trabalhar na linha entre oito e 12 horas por dia nas folgas, ou seja, quando não está a trabalhar no serviço de ortopedia do hospital de Macedo de Cavaleiros.
▲ Enfermeiros consideram trabalho "exigente". Remuneração é baixa e pausas não são pagas
DIOGO VENTURA/OBSERVADOR
Os enfermeiros informam a linha das disponibilidades para o mês seguinte, ou seja, dos períodos em que estão disponíveis para receber chamadas. Há também momentos em que o centro de operações que gere a linha SNS 24, confrontado com um elevado volume de chamadas, envia uma mensagem aos enfermeiros a pedir que trabalhem em períodos específicos nos quais não estão escalados. No entanto, mais recentemente, os pedidos têm sido diários e sem um horário definido — o que pode indiciar falta de enfermeiros. “Nos últimos tempos, as necessidades não têm sido específicas. Precisam de gente o dia todo“, realça o enfermeiro, que costuma trabalhar na linha entre 20 e 30 horas por mês, um extra que conjuga com o trabalho a tempo inteiro no hospital de Santa Maria da Feira.
Os enfermeiros criticam a baixa remuneração/hora e também o facto de qualquer pausa (para comer ou ir à casa de banho) ser descontada no valor a receber. “A remuneração não acompanha a exigência do trabalho. É mal pago. Um enfermeiro pode falar numa hora com 5 ou 6 pessoas e são casos complexos. É um desgaste mental e físico brutal”, nota Mário Ramos. Apesar de ressalvar que dificilmente um enfermeiro consegue um trabalho a tempo parcial com os valores/hora que são pagos pela Linha SNS 24 (e que podem variar entre os 10 e os 13 euros/hora), Marisa Franco considera que, “ao mesmo tempo, o trabalho é mal pago, porque as exigências cada vez são maiores, e os enfermeiros não recebem formação”.
Por outro lado, as pausas não são remuneradas. Os profissionais têm de informar os SPMS, através de um botão, se estão ou não disponíveis para atender chamadas. Se um profissional tiver necessidade de ir à casa de banho a meio do turno, ou parar para comer, tem de assinalar que não está disponível para o atendimento, e durante esse período não recebe. “Se tiver de ir à casa de banho, não sou paga. Só somos pagos enquanto estamos em chamadas”, diz Marisa Franco. “As pessoas precisam de pausas. Ou seja, para eu fazer 20 horas por mês na linha, tenho de despender mais horas”, explica Mário Ramos.
[Pela primeira vez em doze anos, Annie regressa finalmente a Lisboa. A revolução está nas ruas e Fernando Silva Pais está preso em Caxias. A filha vai fazer tudo para o tentar libertar, mas também vai aproveitar para festejar — e não só. Já pode ouvir “Uma ‘deusa’ no 25 de Abril”, o quarto episódio de “Os Escândalos de uma Revolucionária”, o novo Podcast Plus do Observador. Está disponível no site do Observador, na Apple Podcasts, no Spotify e no YouTube.]
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