Пять звёзд, ноль доверия: отзывы на Яндекс.Картах

Сегодня была на конференции Маркетинг по-русски.

Посмотрела на Маркетинг с другой стороны: учили как добиваться 5* рейтинга в Я.Картах - все негативные отзывы обжаловать через Яндекс. Схема обжалования: загружаешь отзыв в ИИ, он тебе сам придумывает текст. То есть, никакого подумать, кто был прав... разобраться, да даже ИИ накидать историю - не надо. Тупо копи-паст, и готово!

Как получить рейтинг 5*?

1. Сделать качественный продукт

2. Изучить пользовательские боли и проблемы

3. Работать с обратной связью

4. Обжаловать отзывы с низким рейтингом ✔️

Решила посмотреть а что с моими отзывами?

Оказалось, что много отзывов отклонено, а я об этом и не знаю 🤷🏻‍♀️ Яндекс не предупреждает когда отклоняет отзыв и не рассказывает причину.

Решила написать в поддержку и попробовать узнать почему же они были отклонены. Сначала очень долго пыталась найти как выйти на оператора, постоянно отвечал бот, который ссылался на "правила" и говорил что надо их изучить.

Специалист поддержки, кстати, чётко ответил по отзывам:

1. В отзыве на Molecularmeal уберите слово «лохотрон».
2. Отзыв на Miracle Hotel напишите на русском языке.

Удалите из отзыва «чек выдать отказались»

Удалите из отзыва «Дискриминация белых людей», «белым людям отказывают»

Удивительно, но в правилах об этом совсем ничего нет. И когда я указала на отсутствие этого в правилах, то сначала написали, что параметры проверки "конфиденциальная информация", а при повторном вопросе просто закрыли диалог.

Выходит, что правила вроде как есть, но Яндекс ими не пользуется и может удалять отзывы на своё усмотрение и по-тихому просто удаляет неудобные отзывы. И пользователю нужно самом следить опубликовался ли его отзыв, пробиться через бота, узнать почему заблокировали, и удалить не удобные слова что ему отказались выдать чек. Зачем вообще тогда нужен этот инструмент?

А что ещё хуже - об этом прекрасно знает бизнес и рассказывает на конференциях как можно пользоваться этим инструментом.

Нашла трешовые истории с компаниями 5* на Я.Картах когда её вообще нет по этому адресу (и такое - не редкость).

Как выглядит работа с отзывами в 2гис, который исторически запускался как справочник организаций?

1. Любой пользователь может инициировать жалобу, а не только владелец бизнеса.

2. Компания может инициировать запрос уточняющих деталей через жалобу «Такого клиента у нас не было». Цитата из Справки Я.Бизнес:

Поэтому поддержка Яндекс Бизнеса:

• Не запрашивает у пользователей документы, которые подтверждают, что они обращались в организацию.

3.Если автор не предоставит уточнения в течение четырёх дней, отзыв получает статус "Неподтверждённый" и исключается из рейтинга. Неподтверждённый отзыв остаётся доступен в специальном разделе, но не влияет на рейтинг. Это не то же самое, что удаление. Собственно, Яндекс просто удаляет отзыв без уведомления пользователя.

Призываю ли я перейти на 2гис? Нет. Инструмент для отзывов там лучше, при этом многих организаций просто нет или нет отзывов. И сейчас с изменением политики монетизации бизнеса, 2гис я думаю ещё сильнее потеряет актуальность.