Recensioni online, dalla prova d’acquisto alla stretta sui giudizi in cambio di vantaggi: le linee guida Antitrust

Un link per lasciare il giudizio inviato solo a consegna avvenuta, un Qr code sul tavolo del ristorante, uno scontrino allegato come prova. Sono alcuni degli strumenti con cui alberghi, ristoranti e piattaforme potranno dimostrare che chi recensisce ha davvero dormito in quella camera o mangiato a quel tavolo. L’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha adottato le linee guida sulle recensioni online previste dall’articolo 21 della legge annuale sulle Pmi, appena pubblicate nel Bollettino settimanale.

L’iter

Si chiude così un percorso iniziato a fine giugno. Lo schema, approvato in via preliminare il 23 giugno, è stato in consultazione pubblica dal 30 giugno al 15 luglio; sul testo l’Autorità ha poi sentito Agcom, Garante privacy, ministero delle Imprese e ministero del Turismo. La legge restava in attesa proprio di queste indicazioni operative. Il perimetro è quello di turismo e ristorazione, ma l’Antitrust fornisce anche «indicazioni di portata generale» valide in linea di principio per ogni settore, rivolte a tutti i professionisti «ovunque stabiliti» che operano verso il mercato italiano.

Verifica dell’autenticità

Il cuore del testo sono le «misure ragionevoli e proporzionate» per verificare l’autenticità, da calibrare sulla dimensione dell’impresa e suddivise in tre categorie. Gli strumenti per provare l’acquisto: documentazione fiscale, estratto conto della carta, numero di prenotazione, recensione raccolta solo nell’area riservata del cliente. Qui pesa la presunzione fissata dalla legge: si considera autentica, salvo prova contraria, la recensione corredata di evidenze dell’emissione di documentazione fiscale. Poi la tracciabilità dell’autore, con registrazione, email di conferma e controllo dell’indirizzo Ip. Infine i sistemi automatici che intercettano anomalie, come molte recensioni in poco tempo dallo stesso Ip o pattern linguistici ripetitivi. In caso di allarme il sistema «non dovrebbe automaticamente cancellare la recensione», ma sospenderla in attesa di una verifica rapida.

Stretta sulle recensioni premiate

Stretta sulle recensioni premiate: «Sono sempre illecite le recensioni il cui contenuto è il frutto dell’incentivo fornito dal professionista». Quando il vantaggio non condiziona il giudizio, l’indicazione è di informare comunque il consumatore e di contrassegnare la recensione con «elementi grafici di evidente percezione». Da evitare anche la rimozione o l’occultamento delle critiche, la predisposizione di modelli precompilati di giudizi positivi o la pubblicazione di punteggi medi basati su criteri non esplicitati.

Piattaforme che ospitano recensioni di terzi

Le piattaforme che ospitano recensioni di terzi sono chiamate a gestire i reclami in modo tempestivo: se l’aspetto illecito emerge «ictu oculi», dovrebbero rimuovere il contenuto senza ritardo, e chi segnala non è tenuto a provare la falsità di una recensione priva di documentazione. Quanto ai tempi, il giudizio è lecito se rilasciato entro trenta giorni dalla fine della fruizione del servizio; la pubblicazione tardiva, però, non viola di per sé il Codice del consumo. L’Autorità rivedrà le linee guida entro un anno dalla pubblicazione.