پلیس فتا با بلاگرهای بی‌‌حجاب برخورد می‌کند اما با کلاهبرداری‌های اینترنتی خیر
گسترش اپلیکیشن‌ها و پلتفرم‌های خدماتی در ایران قرار بود انجام بسیاری از کارهای روزمره را برای متقاضیان و شهروندان آسان‌تر کند. به مدد ایجاد اپلیکیشن‌های خدمات‌رسان مردم، که حالا زندگی‌شان از همیشه روی دور تند تری می‌گذرد، بی‌اینکه لازم باشد پا را از خانه بیرون بگذارند تعمیرکار لوازم خانگی استخدام می‌کنند، غذا سفارش می‌دهند، یخچال‌هایشان را پر می‌کنند، کالا جابه‌جا می‌کنند و قبض‌هایشان را پرداخت می‌کنند.
تا این‌جای ماجرا همه‌چیز خیلی دوست‌داشتنی است اما روایت‌های منتشر شده از شکایت کاربران این اپلیکیشن‌ها نشان می‌دهد که برای بخشی از مشتریان، استفاده از این خدمات نه‌تنها به کاهش دردسرها منجر نشده، بلکه آغاز مسیری طولانی برای پس گرفتن پول، دریافت کالای خریداری‌شده یا پیدا کردن یک فرد مسوول بوده که پاسخگوی خسارت وارد شده باشد. برخی از این کاربران پس از صرف هزینه‌های بسیار، طی کردن روندی طولانی و به قیمت خط‌افتادن بر اعصاب و روان‌شان سرانجام به‌حق‌شان رسیده‌اند و برخی هم در نهایت به قول خودشان «وا داده‌اند» و به آغوش شیوه‌های سنتی گرفتن خدمات بازگشته‌اند. این گزارش به روایت برخی شهروندان زیان‌دیده می‌پردازد و در گفت‌وگو با یک کارشناس حقوقی تلاش می‌کند به این پرسش پاسخ دهد که مسوولیت حقوقی اپلیکیشن‌های خدمات رسان، فارغ از نوع خدماتی که ارایه می‌دهند در برابر طرح شکایت‌ها چیست و تا کجا نسبت به آن مسوولند؟
«لادن» یکی از کسانی است که بسیار از اپلیکیشن‌های خدمات‌رسان استفاده می‌کند. او به «ایران‌وایر» می‌گوید: «غالب تجربه‌های من نتایج خوبی داشته‌اند اما سال گذشته قصد داشتم از طریق یکی از اپلکیشن‌هایی که مرسوله ارسال می‌کنند بسته‌ای را به جایی بفرستم. خلاصه کنم، بسته نرسید. به پشتیبانی زنگ زدم کسی پاسخگو نبود و در نهایت گفتند برو از مراجع قضایی پیگیری کن. حدود یک ماه رفتم و آمدم بی‌نتیجه. فردی که مرسوله را تحویل گرفته بود نه آدرس درست و حسابی در شرکت خدمات دهنده داشت نه شماره تلفنش در دسترس بود. در اوج ناامیدی یکی از کسانی که برای تنظیم دادخواست کمکم کرد گفت برو از طریق اتحادیه کسب و کارهای مجازی علیه شرکت شکایت کن. باورتان نمی‌شود ظرف ۵دقیقه از بخش حقوقی شرکت تماس گرفتند خسارت بسته و ضرر و زیان من را جبران کردند و گفتند برو رضایت بده.»
او تاکید می‌کند هدفش از بیان این تجربه این نیست که آدم‌ها از اپلیکیشن‌های خدمات‌رسان استفاده نکنند: «فقط گفتم شاید تجربه من کمک کند دیگران یک ماه و نیم وقت و هزینه نکنند برای شکایتی که رایگان و ظرف چند دقیقه ثبت کردم و خیلی سریع به نتیجه رسید.»
مرور شکایت‌های کاربران از چند پلتفرم شناخته‌شده و کمترشناخته‌شده در ایران نشان می‌دهد که مشکلات گزارش‌شده طیف گسترده‌ای دارد؛ از دریافت وجه بدون ارایه خدمت و ارسال ناقص کالا تا آسیب دیدن مرسوله، اختلاف بر سر هزینه‌ها، اجرا نشدن تعهدات و بی‌نتیجه ماندن پیگیری‌های مشتریان.
یکی از مواردی که در این شکایت‌ها تکرار می‌شود، دریافت هزینه پیش از ارایه کامل خدمت است. در نمونه‌ای مربوط به یک پلتفرم تعمیرات لوازم خانگی، مشتریان گفته‌اند که پس از ثبت درخواست و پرداخت هزینه، تعمیرکار به محل مراجعه نکرده یا با وجود دریافت مبلغ، مشکل دستگاه را برطرف نکرده است. برخی از این مشتریان مدعی‌اند هفته‌ها و حتی ماه‌ها برای دریافت خدمت یا بازپرداخت پول خود منتظر مانده‌اند.
«یگانه» خارج از ایران زندگی می‌کند. او به ایران‌وایر می‌گوید:«والدین سالمند همسرم در ایران تنها هستند. یک روز که یخچال خراب شد من از طریق اپلیکیشن خیلی شناخته شده‌ای یک درخواست برای تعمیرکار یخچال ثبت کردم. تعمیرکار همان روز به محل مراجعه کرد اما هزینه‌ای چند برابر چیزی که در اپلیکیشن اعلام شده بود گرفت. پدر همسرم این مبلغ را پرداخت اما مشکل یخچال حل نشد. هرچه کردند نتوانستند با شماره تعمیرکار تماس بگیرند پشتیبانی هم هیچ پاسخی به پیگیری‌ها نداد.»
روایت‌هایی از این دست بسیار است. کافی است نام یکی از استارت‌آپ‌ها را با کلیدواژه شکایت جستجو کنید: «هزینه تعمیر را پرداخت کردم ولی تعمیرکار نیامد»، «تعمیرکار یک قطعه ماشین ظرفشویی‌ام را عوض کرد و گفت قطعه جدید شش ماه ضمانت دارد. پول تعمیراتش را هم گفت ظرفشویی‌ام تنها یک روز بعد دوباره دچار مشکل شد. بعد از آن هم نه تعمیرکار و نه پشتیبانی شرکت پاسخگو نبودند.»
«موسی برزین» حقوق‌دان و مشاور ایران‌وایر در امور حقوقی درباره مسوولیت حقوقی این اپلیکیشن‌ها در مواردی نظیر آنچه مطرح شد می‌گوید: «این موضوع یکی از پیچیده‌ترین موارد حقوقی هم در ایران هم در سایر کشورهاست اما در ایران، مشکل اینجاست که قوانین نظارت و مسوولیت بر داد و ستد در بستر آنلاین به شکل منسجم تعریف نشده است.»
این حقوق‌دان می‌گوید در مورد اپلیکیشن‌ها و خدماتی که ارایه می‌دهند باید این موضوع را مدنظر داشت که پلتفرم خدمات خودش را ارایه می‌کند یا واسطه ارایه خدمات به مشتریان است چرا که به گفته او در این دو زمینه حد و حدود مسوولیت‌ها متفاوت است.
موسی برزین می‌گوید: «اگر پلتفرم محصول تولید شده خود را می‌فروشد مسوولیت‌ها دقیقا شبیه به یک فروشنده است و صاحب آن کسب و کار آنلاین مسوول هرنوع قصور و نقصانی در ارسال و دریافت کالاست.»
واسطه‌های اینترنتی اما به لحاظ حدود مسوولیت متفاوتند: «مثلا پلتفرم‌هایی مثل دیوار، دیجی‌کالا یا از این دست، دسترسی به یک‌سری خدمات را آسان می‌کنند یا بستری برای فروش محصول دیگر برندها ایجاد کرده‌اند در این موارد اگر کسی در دیوار خریدی انجام می‌دهد اما مسوولیت معیوب بودن کالا با سایت دیوار نیست.»
هزینه‌های پرداخت شده قابل برگشت نیستند
یکی دیگر از مواردی که دریافت‌کنندگان خدمات اپلیکیشنی در ایران با آن درگیرند مساله قیمت‌گذاری و شفاف نبودن هزینه خدمات است؛ موضوعی که پس از پرداخت و عدم دریافت خدمات، بیشترین میزان شکایت را به خود اختصاص داده است.
کاربران این اپلیکیشن‌ها در روایت‌های خود تایید کرده‌اند که در بسیاری از این برنامه‌ها، هزینه تعمیر پیش از انجام کار و پس از تشخیص کارشناس تعیین می‌شود و مشتری امکان اعتراض به مبلغ اعلام‌شده پس از دریافت خدمت را ندارد. در مقررات برخی از پلتفرم‌ها نیز بندی وجود دارد که بر اساس آن، هزینه‌های پرداخت‌شده قابل بازگشت نیستند.
سندروم پیش‌رفته «گردن نگرفتن»
لادن در گفت‌وگو با ایران‌وایر یکی از مشکلات بزرگ خود خریدهای اینترنتی را این‌گونه توصیف می‌کند: «من با تاخیر در ارسال کالا به کرات مواجه شده‌ام. معمولا یک زمانی اعلام می‌شود و درباره برخی کالاها حتی تا یک‌ماه هم شده که کالا ارسال نشده. کاش حداقل خبر می‌دادند. خودت باید پیگیری کنی. بعد بهانه پشت بهانه. اما از آن بدتر ارسال کالاهای شکسته، معیوب یا اشتباه است. خیلی وقت‌ها ثبت سفارش اشتباه انجام شده گاهی هم ناقص رسیده است.
به گفته لادن حتی شرکت‌های بزرگ و معتبری که به غول استارت‌آپ‌های این حوزه اختصاص دارند ید طولایی در «گردن نگرفتن دارند: «همه‌چیز تا وقتی درخواست مرجوعی کالا را می‌دهی خوب است. من از یک شرکت خیلی معتبر کالای معیوب گرفتم اما با این‌که مشکل به‌وضوح از خودشان بود نه موفق شدم پولم را پس بگیرم نه کالا را مرجوع کنم. گاهی می‌بینم آدم‌ها در توییتر یا اینستاگرام می‌نویسند و شرکت را تگ و منشن می‌کنند و خب وقتی موضوع عمومی می‌شود کار کمی پیش می‌رود اما همیشه هم این‌طور نیست.»
در یک نمونه دیگر از روایت‌های منتشر شده کاربران، خریدار مدعی شده است کالایی را با قیمت مشخص سفارش داده، اما پس از افزایش قیمت آن در بازار، شرکت سفارش را لغو کرده و همان کالا را با مبلغ بالاتری دوباره برای فروش گذاشته است. همچنین شماری از کاربران از حذف برخی اقلام سفارش بدون اطلاع قبلی خبر داده‌اند؛ اتفاقی که در مواردی باعث شده بخش اصلی خرید مشتری به دست او نرسد.
برداشت‌ها ناموفقی که معلوم نیست به کجا رفته
مشکلات مالی و برداشت‌های ناموفق بخش دیگری از شکایت‌های منتشرشده را تشکیل می‌دهد. در یک مورد، سایت خبری بولتن نیوز گزارش داده که کاربری با ارائه مستندات آن‌ها اعلام کرده است که یک اپلیکیشن پرداخت، هزینه قبض تلفن منزل او را دو بار از حسابش برداشت کرده، اما این مبالغ به حساب شرکت مخابرات واریز نشده است. بر اساس این گزارش، این کاربر با وجود برداشت نخست و نمایش پیام پرداخت قبلی قبض، مبلغ به حساب او بازنگشته و پرداخت دوم نیز به همین شکل انجام شده است.
این اتفاق در نهایت به قطع تلفن و اینترنت منزل مشتری منجر شده است. او گفته که طی چند روز متوالی با بخش شکایات تماس گرفته و پیام گذاشته، اما نه از طرف شرکت با او تماس گرفته‌اند و نه وجه برداشت‌شده بازگردانده شده است.
رضایت مشتری؛ شعاری که به‌آن عمل نمی‌شود
در میان این روایت‌ها، نحوه برخورد پلتفرم‌ها با شکایت مشتریان پاره مهمی از ماجراست. اغلب کاربرانی که به‌ناچار از پلتفرم‌ها شکایت قضایی کرده یا موضوع را به‌شکل عمومی مطرح کرده‌اند، پس از آن بوده که بارها با پشتیبانی تماس گرفته و تنها با وعده پیگیری مواجه شده‌اند. بسیاری از آن‌ها پاسخ روشنی درباره زمان رسیدگی یا نتیجه شکایت خود دریافت نکرده‌اند.
در یکی از گزارش‌های منتشرشده درباره یک پلتفرم خدمات تعمیرات، مشتری با نشانی و اطلاعات تماس مبهمی روبه‌رو شده است. نشانی اولیه شرکت با توضیحاتی که پشتیبانی درباره شعب آن به او داده همخوانی نداشته و مشتری را که از شهرستان با پشتیبانی تماس گرفته به شعبه مرکزی ارجاع داده است. در مورد دیگری نیز سامانه ثبت شکایت یک شرکت پرداخت، پس از وارد کردن اطلاعات و شرح مشکل، خطا می‌داده و امکان ارتباط مستقیم با شرکت فراهم نبوده است.
مسوولیت جبران خسارت با کیست؟
آسیب دیدن کالا در جریان حمل‌ونقل از جمله شکایت‌هایی است که مساله اختلاف بر سر مسوولیت جبران خسارت را برجسته می‌کند. یکی از مشتریان یک پلتفرم ارسال مرسوله روایت کرده است که دو لپ‌تاپ و یک رایانه را برای تعمیر به مقصد فرستاده و با وجود نگرانی درباره نبود جعبه مخصوص حمل، پیک به او اطمینان داده که بسته‌ها را به‌خوبی روی موتورسیکلت محکم می‌کند.
به گفته این مشتری، پس از رسیدن مرسوله به مقصد مشخص شده که دستگاه‌ها آسیب دیده‌اند. با این حال، پیک مسوولیت خسارت را نپذیرفته و شرکت نیز پس از چند روز پیگیری اعلام کرده که پیک را مقصر نمی‌داند و مشتری می‌تواند موضوع را از مسیر قضایی دنبال کند. این کاربر می‌گوید با گذشت چند ماه و انتشار شکایت در شبکه‌های اجتماعی نیز به نتیجه‌ای نرسیده است.
موسی برزین در پاسخ به این پرسش که مسوولیت پلتفرم‌ها در قبال عملکرد افرادی که از طریق آن‌ها به مشتری دسترسی پیدا می‌کنند، تا کجاست؟ می‌گوید: «یک سری استانداردها باید از طرف شرکت‌های خدمات دهنده رعایت شود. مثلا هویت افرادی که کالایی برای فروش می‌گذارند باید روشن باشد. مشخصات و اطلاعاتی که خریدار در صورت ضرر و زیاد بتواند از طریق آن پیگیری انجام دهد باید صحیح باشد. عمده شکایت‌ها از این پلتفورم‌ها به این دلیل است که حداقل‌های یک خرید امن را رعایت نکرده‌اند. مثلا خیلی وقت‌ها هویت‌ها یا آدرس و تلفن‌ها واقعی نیست و پلتفرم این موارد را کنترل نکرده است.
این حقوق‌دان به‌عنوان نمونه از شرکت اسنپ نام می‌برد: «اسنپ یک شرکت خدمات‌دهنده سفرهای درون یا بیرون شهری است. راننده‌ها ثبت نام می‌کنند و در آن بستر به مسافران دسترسی دارند. مسافر هم به راننده دسترسی دارد اما خیلی پیش آمده که مسافر وقتی با راننده به مشکل برخورده پشتیبانی اسنپ پیگیری نکرده، خود مسافر هم با اکانت و مشخصاتی که وجود داشته نتوانسته حق خود را بگیرد چون اطلاعات واقعی نبوده است.»
در پلتفرم‌های خدماتی، مشتری معمولاً از طریق یک اپلیکیشن سفارش ثبت می‌کند، هزینه می‌پردازد و انتظار دارد شرکت واسطه بر کیفیت و نحوه ارایه خدمت نظارت داشته باشد. اما وقتی تعمیرکار، فروشنده یا پیک مسوولیت خسارت را نمی‌پذیرد، مشتری با شرکتی روبه‌رو می‌شود که ممکن است خود را صرفاً واسطه ارتباط میان دو طرف بداند.
مدیرعامل «آچاره»، یکی از پلتفرم‌های خدمات منزل در گفت‌وگویی با «زومیت» درباره این مساله توضیح داده است که این شرکت برای رسیدگی به نارضایتی‌ها از سازوکارهایی مانند تماس خودکار با مشتریان ناراضی، اعزام متخصص دوم و در صورت لزوم ارجاع اختلاف به کارشناس رسمی دادگستری استفاده می‌کند. او همچنین تأکید کرده است که در مواردی مانند سرقت یا درگیری فیزیکی، پلتفرم نمی‌تواند جایگزین مراجع قضایی شود.
این توضیحات نشان می‌دهد که حتی از نگاه مدیران این کسب‌وکارها نیز تعیین مرز مسوولیت پلتفرم و ارایه‌دهنده خدمت یکی از چالش‌های اصلی این حوزه است. با این حال، برای مشتری که هزینه پرداخت کرده و با خسارت یا خدمت ناقص روبه‌رو شده، پرسش اصلی همچنان پابرجاست: چه نهادی باید پاسخگو باشد و چگونه می‌توان او را به جبران خسارت ملزم کرد؟
یک کاربر اینستاگرام با انتشار ویدیویی درباره خدماتی که از همین پلتفرم دریافت کرده می‌گوید پس از چند نوبت که یک نیروی خدمات منزل معرفی شده از آچاره به خانه یکی از آشنایانش رفته دیگر پاسخ تلفن‌های آن‌ها را نداده و همزمان صاحب‌خانه متوجه شده صد گرم طلا از منزلش سرقت شده.
او در این ویدیو شرح داده که پس از پیگیری‌های بسیار مشخص شده که آن فرد دارای سابقه سرقت بوده اما پلتفرم آچاره دریافت گواهی سوء پیشینه از افرادی که بناست آن‌ها را به حریم خانه‌های مردم بفرستد را ضروری ندانسته است.
گسترش خدمات آنلاین، دسترسی مردم به بازار گسترده‌تری از کالاها و خدمات را ممکن کرده است، اما اعتماد به این بازار تنها با تبلیغات، تعداد نصب اپلیکیشن‌ها یا وعده‌های مشتری‌مداری شکل نمی‌گیرد. شفافیت در قیمت‌گذاری، امکان دسترسی به پشتیبانی، رسیدگی موثر به شکایت‌ها و مشخص بودن مسوولیت شرکت در قبال خسارت‌های احتمالی، از جمله عواملی است که می‌تواند این اعتماد را تقویت کند. درحال حاضر اما فاصله میان سهولت ثبت سفارش در اپلیکیشن و دشواری احقاق حق مشتریان بسیار زیاد است.
علاوه بر آن فضای مجازی بستری مناسب برای سواستفاده و کلاهبرداری‌های دیجیتال است. بسیاری از کاربران شبکه‌های اجتماعی بر این باورند که «پلیس فتا» از رسالت و مسوولیت اصلی خود که پیشگیری، کشف جرم، شناسایی و دستگیری کلاهبرداران اینترنتی و تامین امنیت فضای مجازی است فاصله گرفته و به ابزار سرکوب شهروندان تبدیل شده است.
پلیس فتا در سال‌های گذشته با بهانه «مراقبت از فضای تولید و تبادل اطلاعات» صفحات شخصی شهروندانی که گاهی تنها به اشتراک روزمرگی‌هایشان اختصاص دارد را به بهانه‌هایی همچون رعایت نکردن حجاب یا انتشار تصاویری که «هنجارشکن» توصیف می‌شوند مسدود می‌کند اما اراده‌ای برای مقابله با کلاهبرداری و نقض حقوق شهروندان فضای دیجیتال ندارد.
KioskNews shows a cleaned-up reading view extracted from the publisher’s page — the original always lives on their site, not ours.