금감원, 소비자보호 강화 1년…금융권은 ‘절차 준수’ 단계

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국내 금융회사의 소비자보호 수준이 여전히 규제와 절차를 지키는 데 머물러 있다는 지적이 나왔다. 금융감독당국이 지난 1년간 소비자보호를 위한 제도와 조직 체계를 갖추는 성과를 냈지만, 금융사가 소비자보호 원칙을 내재화하도록 하는 데는 아직 이르지 못했다는 평가다. 금융상품·서비스 이용을 통해 소비자가 실제로 좋은 결과를 얻었는지를 소비자보호의 척도로 삼아야 한다는 목소리가 나온다.

장권영 보스턴컨설팅그룹(BCG) 대표는 17일 오후 금융감독원이 개최한 ‘금융소비자보호 성과 대국민 보고대회’에서 이런 내용의 금융소비자보호 강화 방안을 발표했다.

이날 행사는 금감원이 지난해 9월 금융소비자보호 실천 결의를 한 뒤 약 1년간 추진한 정책의 성과를 점검하기 위해 마련됐다. 올해 1월 금감원이 공공기관 지정에서 제외될 당시 금융소비자보호 개선 로드맵의 충실한 이행이 유보조건으로 부과된 데 따른 중간 점검의 성격도 있다.

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장 대표는 먼저 지난 1년간의 성과를 짚었다. 소비자보호가 금융사 내 일부 전담부서 업무를 넘어 경영진의 주요 의제로 올라섰다고 평가했다. 이사회가 직접 소비자보호 전략을 보고받는 금융사는 55곳에서 69곳으로, 이사회 내 소비자보호 소위원회를 둔 곳은 2곳에서 15곳으로 늘었다.

다만 장 대표는 국내 금융권이 “아직 1단계를 막 통과한 수준”이라고 진단했다. 감독당국의 규제가 요구하는 조직·절차를 갖추고 민원·사고가 생긴 뒤 대응하는 단계에 이제 막 도달했다는 얘기다. 여기서 나아가 고객의 숨은 불편과 필요를 상품·서비스 개선에 반영하는 2단계, 고객보호 자체가 차별적 경쟁력과 기업가치로 연결되는 3단계로 진화할 필요가 있다고 주장했다.

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그는 또 금융사가 민원으로 드러나지 않는 불편도 살펴야 한다고 말했다. 그는 “민원에 과도하게 의존하면 문제 발견 책임을 고객에게 떠넘기는 셈이다. 말없이 이탈하는 다수 고객의 불편과 필요까지 파악해 상품·서비스 개선에 반영해야 한다”고 강조했다.

대표적 사례로는 영국 금융감독청(FCA)이 2023년부터 적용하기 시작한 ‘소비자 의무’ 제도를 제시했다. 영국은 소비자보호의 판단 기준을 ‘규정을 지켰는가’에서 ‘고객이 실제로 좋은 결과를 얻었는가’로 전환했다. 금융사는 상품 미사용·이탈·해지, 보험금 지급·거절, 취약고객 등 집단별 결과까지 측정·분석해 고객이 실제로 ‘좋은 결과’를 얻고 있다는 것을 입증해야 한다.

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금감원도 같은 문제의식을 드러냈다. 이찬진 금감원장은 이날 모두발언에서 “소비자보호 중심의 감독체계와 사전예방 기반을 마련하는 등 의미 있는 진전이 있었다”면서도 “소비자 최선의 이익과 장기 신뢰보다 단기실적을 앞세우는 관행이 여전히 남아 있다. 소비자에게 가장 이익이 되는 상품을 판매하도록 감독역량을 집중하겠다”고 말했다.

한편 금감원은 지난 1년간 민원·분쟁에서 포착한 94건의 문제를 감독·검사 과제와 제도 개선으로 연결했다고 밝혔다. 그간 민원·분쟁 처리와 감독·검사 사이를 가로막던 칸막이를 허물어 추가 피해를 예방했다는 설명이다. 또 보이스피싱 대응 강화를 통해, 올해 1~7월 보이스피싱 발생 건수(7940건)와 피해액(3614억원)은 지난해 같은 기간보다 각각 46%, 53.5% 줄었고, 불법대부계약 무효확인서 430건을 발급해 고금리 불법대부 피해자의 계약 무효화를 지원했다고 설명했다.