7年受理诉求量超2亿件 透过热线读懂中国之“治”

　　遇到什么事，打12345，这是近几年我们在城市治理中取得的重大进展。水管漏了、路灯坏了、办事卡住了，一个电话过去，有人接，有人办，不仅办事效率大幅提升，而且怎么办的，也有公开透明的程序。这条中国人越来越习惯的热线，在国际研究者眼里，又会有什么样的观察和思考？

　　近日，2026北京接诉即办改革论坛举行，多位国际嘉宾纷纷表示，12345热线已经成了世界观察中国城市治理的一扇窗口。一条热线，怎么接得住如此海量的诉求？接完之后，又是谁去办，多久办完，办不好谁来管？一起关注：热线里的中国之“治”。

七年累计受理诉求量超2亿件

　　背后是什么运行机制？

　　2025年夏天，外卖骑手高丰跑单时，电动车马上就要没电了，等他跑了好远找到一个换电柜想换电池的时候，却发现里面的电都是虚的。于是，他尝试拨打了12345电话。几天后他发现，整个商圈不仅增加了新的换电柜，原来老化的电池，也全都进行了更新。

　　在北京市石景山区金福苑小区，一位居民关于水管噪音的投诉，经12345，工单首先被转至自来水集团，一小时后，工作人员赶到现场排查。然而，小区室外管线没有发现问题，于是，工单再次被转接至街道办事处。社区、物业、街道城市管理办公室一起排查问题。最终发现，是一户居民在更换水管阀门时操作不当，导致管道共振产生异响。施工人员当场维修加固，困扰居民多日的噪声问题解决。

　　墨西哥城政府公共创新数字局专家协调员 戴维·潘托哈·梅伦德斯：为市民提供一个统一的入口，12345 就是这样一个渠道，把这些纷繁复杂的政务事务，简化到普通人能轻松使用。

　　英国人文与科学院院士 德瑞•史密斯：我认为北京12345热线所做的，是把这副担子从居民肩上卸下来，放到它本该属于的地方——国家身上。它让一个没有专业知识、没有人脉、没有影响力的人，能够和社会上任何人一样，被同等地听见。

　　回顾过去七年，北京12345热线累计受理的诉求量超2亿件，诉求解决率从53.1%提升至97.3%，诉求满意率从64.6%提升至97.7%。更令国际嘉宾们好奇的是，这背后到底是一个什么样的运行机制？

　　美国宾夕法尼亚州立大学公共事务学院终身教授 冉冰：事实上其他城市的类似热线问题解决率和满意率都非常低。所以北京市是非常高，这是让我觉得很感兴趣的地方。

　　韩国延世大学公共政策与管理系安德伍德杰出教授 文命在：这套机制同区级、街道层面的联动方式，超出了我的预期。我认为这是一大亮点：跨层级协同机制运转到位。它并非简单接电话、做答复，更重在落地行动与多方协同。

　　北京12345诉求量，从2019年的696万余件，到去年的2580万件，成倍增加的接听压力，都会落在每一位话务员身上。在北京12345话务大厅，750个话务坐席，1700多名话务员24小时轮班值守，热线响应率100%，平均每人每天要处理超过41个诉求。话务员也承受着巨大压力，他们需要耐心倾听、反复沟通、疏导情绪，有记录的单次通话时长，竟然超过两个小时。今年论坛，大家也格外关注这条热线不断增长的巨大诉求量。

　　华东师范大学政治与国际关系学院教授 约瑟夫·格雷戈里·马奥尼：总体而言，我认为市民和政府都变得更加老练，懂得如何有效地运用这套系统去服务更大范围的公共利益。

12345，和其他城市热线有何不一样？

　　和12345类似，世界上很多大城市，都有市民热线。比如纽约有311，首尔有120，香港有1823。名字不同，号码不同，但背后的逻辑是相通的，都是把发声的话筒交给市民，让城市有一个统一的回应方式。不过，让很多国际嘉宾真正感觉不可思议的，是中国12345解决问题的效率。在北京，市民热线还有一个名字叫“接诉即办”，这四个字，重点不在“接诉”，而在“即办”。去年，北京2580多万件诉求，解决率和满意率双双超过97%。

　　本次论坛发布的《全球城市热线服务与治理效能评测报告》，引入北京、上海、香港、纽约、巴黎等20个城市的服务热线作为测评对象。20个城市，路径不同，但需要面对同样的问题，市民诉求能否被清晰识别、流转办理和实质解决。

　　墨西哥城政府公共创新数字局专家协调员 戴维·潘托哈·梅伦德斯：墨西哥是有一个号码，但它只提供信息，部分事项确实可以为市民提供协助，不过它本质上还是信息查询类服务。

　　香港城市大学全球治理与创新研究院院长 何达基：在香港1823只是一个服务机构，这个机制目前来讲还是派单，派给负责的部门做，派成功就已经非常成功了。部门怎么跟进、跟进怎么样，不是1823的责任。

　　韩国延世大学公共政策与管理系安德伍德杰出教授 文命在：首尔120茶山呼叫中心起初是由首尔市政府发起的，但现在运营主体是一家基金会，该基金会属于准政府机构，不再隶属于首尔市政府本身。

　　相比之下，北京等城市的12345热线，从接单、派单，到办理、回访，每一个环节都有明确责任主体和时限要求，并通过解决率和满意率等考核机制，促进问题解决。此外，热线可以跨部门进行协调，也给很多国际嘉宾留下深刻印象。

　　英国社会科学院院士、欧洲公共行政学会前主席 爱德华多·​​​​​​​翁加罗：最有学习价值的一点是这个系统实际上提供了一种管理跨组织流程的方式，这既包括政府间的流程，也涉及非政府参与者，它是一种管理跨越众多组织的组织流程与工作流的方法。

　　城市服务热线，正在从公共服务入口，拓展为城市治理枢纽。本次论坛，北京市政务服务和数据管理局相关负责人就表示，要推动“向外走”，从公共管理学、社会学等多学科维度，做国际比较研究，努力构建接诉即办的自主理论体系。

　治理关口前移

　　热线正在倒逼新的改革

　　老百姓打电话，往往是希望解决“我”遇到的问题，但有没有一种机制，能把“我们”遇到的同类问题，合并同类项，一次性解决掉呢？否则，重复的诉求不断出现，电话越打越多，基层的压力越来越大，这条热线，还能一直热下去吗？

　　在上海虹口区长春小区，高树治理就是一个反复出现的难题。树长得太高，影响采光，到了换季，落叶还会堵住排水口。居委会每周都会接到类似投诉，但树木修剪，却不是居委会能够独立完成的。

　　上海市虹口区四川北路街道长春居民委员会主任 冯志烨：涉及最起码来说有三四个部门，居民来投诉，我们可能最直接地跟物业反映，物业说没有办法去解决，我们可能再跟街道反映，就会造成我们得跟多个部门去反映。

　　同类投诉，能不能从源头上解决？虹口区从去年的热线办理数据中，筛选出反复出现的20个社区治理难题，开始逐一制定工作指引，其中就有老旧小区树木治理。从职责、流程到资金分担，各个小区都可以参照指引。

　　冯志烨：到底谁来管这个事情，怎么去管，资金从哪里来，谁来指导我们去做这个工作，不需要再去一个个部门去跑。

　　上海市虹口区城市运行综合管理中心副主任 苏惠萍：以前刚开始的模式就是一事项一解决。后来热线开通了十几年以后，慢慢衍生到怎么样从热线诉求里面找到一些机制上的不完善或者管理短板，完善机制以后做到解决一件事情就可以推动一类事的解决。

　　热线，正在倒逼新的改革。不光上海，北京12345热线的“每月一题”，深圳的“类案清单”，都在推动同类高频投诉问题进行集中治理，减少重复办理对基层消耗，让治理关口，从事后移到事前。

　　不光北京，全国各地的12345诉求量，都在增长。比如深圳，2025年超过1400万件，江苏省更是超过了4400万件。热线越来越热，说明它越来越好用，老百姓也越来越信任它。可越好用，就越要警惕一件事，不能让12345成为解决所有问题的唯一渠道。水管漏了，物业应该先管；消费纠纷，电商平台应该先处理。如果这些日常渠道都能正常运转，老百姓遇到问题的时候，也不会总想到打12345。一条热线最好的状态，不是每天接到最多的电话，而是有一天，老百姓发现，很多事不用打12345，也能在日常中得到解决。希望我们尽快找到这个问题的答案。而这个答案，不仅属于中国，也属于每一座正在寻找治理之道的城市。