[ITmedia News] 「低評価でキャラが悲しげな目」 モスバーガーのアンケートがSNSで話題 運営会社に狙いを聞いた

著者 梅林日奈子

[ITmedia]

　ハンバーガーチェーン「モスバーガー」の顧客アンケートで、評価する数字に応じてキャラクターの表情が変わる画面設計がX上で話題となった。面白がる利用者がいる一方で、「回答者の評価に影響するのではないか」と懸念する声も聞かれた。どのような狙いで採用したのか。モスバーガーを運営するモスフードサービスに聞いた。

モスバーガーの顧客アンケート画面

モスバーガーの顧客アンケート画面

　話題になったのは、来店した店舗の推奨度を0～10の数字で評価するアンケート画面。白い丸に目と口を描いたシンプルなキャラクターが中央に表示され、選択した数字に応じて表情を変える。Xユーザーがその様子を動画で投稿したことをきっかけに、多くの反応が寄せられた。

　このキャラクターは、サービスや商品の提供スピードなど、各項目の満足度について回答した後、アンケートの終盤に表示される。モスフードサービスによると、同UIはアンケートの開始当初から採用しており、制作は外部事業者に委託しているという。

UIを採用した狙いは？　反響はどう受け止めている？

　このUIを採用した狙いを尋ねたところ、モスフードサービスは「『分かりやすさ』『回答しやすさ』を実現するため」と答えた。数字と表情を連動させることで、利用者が自分の選んだ評価を視覚的に確認しやすくしたという。特にスマートフォンでは、画面が小さいために起こりうる選択ミスを減らす効果も期待している。

　また、表情で評価の高低を直感的に伝え、文字情報だけに頼らない設計にすることで、幅広い利用者が回答しやすくなることを狙う。ブランドイメージに合った親しみやすさも採用理由に挙げた。

　Xでの反響については、社内でどう受け止めているのか。同社は「アンケートというひと手間のかかる画面まで楽しんでいただけていることを、率直に大変嬉しく、ありがたく受け止めている」とコメント。社内でも「細かな演出に気づいて楽しんでいただけた！」と話題になり、手ごたえを感じているという。

表情の変化は回答に影響しないのか？

　一方、X上では「低評価を選択しにくい」「正確な顧客評価が得られなくなるのでは」といった、アンケート結果への影響を懸念する声も上がった。実際に、このUIが回答内容に影響を与えているのだろうか。

　モスフードサービスによると、アンケート開始当初から同じUIを採用しているため、導入前後の回答率や完了率、評価スコアなどを比較した検証データはないという。

　同社は、こうした懸念について「このデザインは、あくまで回答いただいた方の判断を中心に置きながら、選択内容を分かりやすく確認できるようにすることを目的としている」と説明した。

　そのうえで、回答に影響を与えうるのはキャラクターの表情だけではないとも指摘する。数字やラベル、色、画像など、設問の見せ方そのものも回答を左右する可能性があるという。UIが回答者に与える影響を完全に排除したアンケート画面を設計するのは難しいとした。

　今回のアンケートでは、顧客が店舗を他者に勧めたいと思う度合いを測る指標「NPS」を採用している。これは、店舗を知人に勧めたいかを0〜10点で尋ね、9〜10点の「推奨者」の割合から0〜6点の「批判者」の割合を引いた数値を算出するもの。企業からは、店舗のファンの多さや顧客の愛着を測る目安として活用されている。

　同社は、過去の評価や他店舗との比較を行う上で、全ての回答者に同じ質問とUIを提示することが重要だと説明した。同じ条件で継続的に測定することで、顧客の評価や意識の変化を把握できるとの考えだ。