Voxys представил новую версию ИИ-платформы OmniVox для управления клиентскими коммуникациями

Voxys представил обновленную версию OmniVox – интеллектуальной платформы для управления клиентскими коммуникациями, которая объединяет голосовые и цифровые каналы, инструменты автоматизации, ИИ-поддержку операторов и аналитику клиентских взаимодействий в едином технологическом контуре. Об этом CNews сообщили представители Voxys.

Ключевое отличие новой версии OmniVox – переход от традиционной омниканальности к комплексному управлению эффективностью клиентского сервиса. Платформа позволяет бизнесу не только обслуживать обращения в едином интерфейсе, но и снижать операционные затраты, повышать качество обслуживания и увеличивать результативность каждого клиентского контакта.

Современные контакт-центры сталкиваются с растущей нагрузкой и повышением требований клиентов к скорости и качеству обслуживания. При этом операторы зачастую вынуждены одновременно работать в нескольких системах, переключаться между каналами коммуникации, искать информацию в CRM и базах знаний. Руководители, в свою очередь, получают разрозненные данные об эффективности обслуживания, а значительная часть типовых операций по-прежнему выполняется вручную. Новая версия OmniVox меняет этот подход, объединяя клиентские коммуникации, автоматизацию операционных процессов, интеллектуальную поддержку сотрудников и инструменты управления ключевыми показателями контакт-центра на одной платформе.

Единое рабочее место: все коммуникации и инструменты оператора в одном окне

Теперь OmniVox объединяет голосовые и неголосовые каналы коммуникаций в едином автоматизированном рабочем месте (АРМ). Оператор получает доступ к истории взаимодействий, базе знаний и данным CRM без необходимости переключаться между множеством систем. Это позволяет быстрее находить нужную информацию, сохранять контекст общения и сокращать время обработки обращений.

Для бизнеса такой подход означает повышение производительности сотрудников, снижение операционной нагрузки и более стабильное качество обслуживания независимо от канала обращения.

Автоматизация: типовые обращения решаются без участия оператора

В обновленном OmniVox предусмотрены инструменты автоматизации клиентских обращений с использованием чат-ботов. Типовые вопросы, например, о статусе заказа, доставке, возврате или программе лояльности, могут обрабатываться автоматически. Если ситуация требует участия специалиста, обращение передается оператору с сохранением контекста диалога. Это позволяет сократить долю рутинных операций и направить ресурсы контакт-центра на решение более сложных клиентских задач.

ИИ-суфлер и речевая аналитика: от обработки обращения к управлению результатом

Одно из ключевых направлений развития OmniVox – интеграция инструментов искусственного интеллекта непосредственно в процесс обслуживания. Бот-суфлер анализирует контекст диалога и помогает оператору выбрать подходящий ответ или следующее действие. Подсказки могут использоваться при обработке возражений, консультировании клиентов, предложении альтернативных товаров и дополнительных услуг.

Речевая аналитика ИИ позволяет анализировать содержание клиентских коммуникаций, выявлять причины недовольства, повторных обращений, отказов от покупки и отклонений от стандартов обслуживания.

Low/no-code-революция: новая архитектура цифровой независимости Конференция

Совместная работа этих инструментов формирует единый механизм повышения эффективности: ИИ помогает оператору во время диалога, а аналитика оценивает результат и выявляет возможности для дальнейших улучшений. Таким образом, контакт-центр становится не только инструментом поддержки клиентов, но и источником данных для роста продаж и развития бизнеса.

Управление в реальном времени: от отчетности к оперативным решениям

Также обновленный OmniVox предоставляет руководителям контакт-центров дашборды для мониторинга ключевых показателей обслуживания. В едином интерфейсе можно отслеживать нагрузку на операторов, количество обращений в очереди, скорость ответа, соблюдение SLA и эффективность работы команды. Это помогает своевременно выявлять перегрузки, перераспределять обращения и принимать управленческие решения на основе актуальных данных. В результате бизнес получает возможность контролировать не только качество отдельных диалогов, но и эффективность работы контакт-центра в целом.

Клиентские коммуникации как источник развития бизнеса

Новая версия OmniVox помогает использовать обратную связь клиентов не только для оценки операторов, но и для улучшения продуктов и сервисов компании. Анализируя обращения, компании могут выявлять системные причины недовольства: неудобные сценарии оформления заказа, проблемы мобильного приложения, сложности с доставкой или недостатки клиентского пути. Эти данные становятся основой для формирования задач продуктовым командам и совершенствования клиентского опыта.

«Сегодня бизнесу недостаточно просто быстро отвечать на обращения. Важно понимать, почему клиент обратился, удалось ли решить его вопрос и какой результат взаимодействие принесло компании. Мы создали OmniVox как единую платформу, в которой коммуникации, автоматизация, искусственный интеллект и управленческая аналитика работают вместе. Такой подход позволяет не только снижать затраты на обслуживание, но и повышать качество клиентского опыта, находить точки роста продаж и принимать решения на основе реальных диалогов с клиентами», – отметила директор департамента речевых технологий Voxys Елена Чаплинская.

OmniVox ориентирован на компании с большим объемом клиентских коммуникаций, для которых критически важны эффективность контакт-центра, качество обслуживания и возможность масштабирования процессов.

Платформа предусматривает интеграцию с корпоративными информационными системами и может использоваться как технологическая основа для дальнейшего развития интеллектуального клиентского сервиса.