Aduan pelancong meningkat, kualiti destinasi perlu dinilai semula

Kejayaan sesebuah destinasi pelancongan sering dinilai melalui jumlah ketibaan pelawat. Namun, angka yang tinggi tidak semestinya bermaksud pengalaman pelancong turut bertambah baik. Perkembangan terkini di Korea Selatan menunjukkan mengapa kualiti perkhidmatan perlu dinilai seiring pertumbuhan pelancongan.

Data Korea Tourism Organization menunjukkan sebanyak 1,753 aduan pelancong direkodkan antara Januari hingga Julai 2026, melebihi 1,744 aduan sepanjang tahun 2025. Seoul mencatat jumlah tertinggi dengan 665 kes, diikuti Busan sebanyak 594, Incheon 176 dan Jeju 155 kes. Peningkatan ini menarik perhatian kerana ia berlaku ketika Korea Selatan terus menerima jumlah pelancong asing yang tinggi.

Pada pandangan saya sebagai pensyarah dalam bidang pelancongan, angka tersebut tidak boleh terus ditafsirkan sebagai bukti bahawa kualiti pelancongan Korea Selatan sedang merosot. Apabila jumlah pelawat meningkat, bilangan aduan secara mutlak juga berpotensi meningkat. Ukuran yang lebih tepat ialah kadar aduan berbanding jumlah pelancong, contohnya bilangan aduan bagi setiap 100,000 pelawat. Tanpa perbandingan ini, angka aduan sahaja boleh menghasilkan gambaran yang tidak lengkap.

Walaupun begitu, pola aduan tetap memberi isyarat penting tentang tekanan terhadap sistem destinasi. Aduan berkaitan penginapan merupakan kategori terbesar dengan 500 kes, termasuk pembatalan tempahan secara sepihak dan caj pembatalan yang terlalu tinggi. Layanan tidak mesra dan caj berlebihan di premis perniagaan pula mencatat 376 kes. Selain itu, 186 aduan melibatkan lapangan terbang dan syarikat penerbangan, manakala 182 lagi berkaitan pemandu teksi yang enggan menggunakan meter atau memandu secara berbahaya.

Situasi ini menunjukkan bahawa pengalaman pelancong tidak dibentuk oleh satu organisasi sahaja. Hotel yang baik tidak mampu menutup pengalaman buruk dengan pengangkutan, peniaga atau perkhidmatan lain. Pelancong akhirnya menggabungkan semua interaksi tersebut sebagai gambaran terhadap bandar dan negara yang mereka lawati. Oleh itu, kualiti destinasi perlu dilihat sebagai satu rantaian pengalaman yang saling bergantung.

Busan memberikan contoh yang jelas tentang cabaran mengurus lonjakan permintaan. Bandar itu menerima kira-kira 110,000 pengunjung sempena konsert jelajah dunia BTS pada Jun 2026. Acara besar seperti ini membawa manfaat ekonomi, tetapi pada masa yang sama memberi tekanan kepada penginapan, pengangkutan dan tenaga kerja perkhidmatan. Jika kapasiti tidak bersedia, kejayaan menarik pelancong boleh bertukar menjadi ketidakpuasan di lapangan.

Isu penginapan perlu diberi perhatian khusus. Kenaikan harga ketika permintaan tinggi masih boleh berlaku melalui mekanisme pasaran. Namun, terdapat perbezaan antara harga yang tinggi tetapi telus dengan amalan yang menyebabkan pelancong merasakan mereka dieksploitasi. Pembatalan tempahan yang telah disahkan atau caj yang tidak jelas boleh menjejaskan kepercayaan terhadap destinasi. Dalam pelancongan, kehilangan kepercayaan lebih sukar dipulihkan berbanding kehilangan satu transaksi.

Risiko ini menjadi lebih besar dalam persekitaran digital. Pengalaman negatif boleh dikongsi melalui video pendek, ulasan dalam talian dan media sosial dalam masa yang sangat singkat. Satu aduan yang tidak diselesaikan dengan baik boleh mempengaruhi persepsi ribuan bakal pelancong. Sebab itu pengurusan aduan tidak seharusnya dianggap sebagai fungsi khidmat pelanggan semata-mata. Ia juga merupakan sebahagian daripada pengurusan reputasi destinasi.

Aduan sebenarnya ialah sumber data yang bernilai. Jika masalah berulang pada penginapan, pihak berkuasa boleh meneliti pola pembatalan dan harga. Jika isu teksi tertumpu di lokasi tertentu, penguatkuasaan boleh disasarkan dengan lebih tepat. Jika aduan meningkat ketika acara besar, perancangan kapasiti perlu diperbaiki sebelum acara seterusnya. Destinasi yang matang bukan destinasi tanpa aduan, tetapi destinasi yang mampu mengesan pola masalah dan bertindak dengan cepat.

Profil pengadu juga perlu dibaca dengan berhati-hati. Warga China mencatat jumlah aduan tertinggi, diikuti pelancong Jepun dan Taiwan. Namun, angka ini tidak membuktikan bahawa sesuatu kewarganegaraan lebih mudah tidak berpuas hati. Perbandingan hanya bermakna jika jumlah aduan dinilai bersama saiz pasaran dan jumlah ketibaan daripada setiap negara.

Pengalaman Korea Selatan mempunyai pengajaran yang jelas untuk Malaysia, khususnya ketika negara berusaha meningkatkan ketibaan pelancong dan menarik lebih banyak acara antarabangsa. Kempen promosi boleh meningkatkan permintaan dengan cepat, tetapi kapasiti hotel, pengangkutan dan tenaga kerja memerlukan masa untuk disesuaikan. Jika jurang ini terlalu besar, pertumbuhan pelawat boleh menghasilkan tekanan perkhidmatan yang akhirnya menjejaskan imej destinasi.

Malaysia juga perlu melihat data aduan sebagai sebahagian daripada sistem pengurusan destinasi. Petunjuk seperti kadar aduan, jenis isu, lokasi kejadian, tempoh penyelesaian dan kecenderungan pelancong untuk berkunjung semula patut dinilai bersama angka ketibaan dan hasil pelancongan. Pendekatan ini memberikan gambaran yang lebih tepat tentang kesihatan sebenar industri.

Bagi saya, persoalan utama bukan bagaimana sesebuah destinasi boleh menghapuskan semua aduan. Sasaran itu tidak realistik dalam industri yang melibatkan jutaan interaksi manusia. Cabaran sebenar ialah memastikan pertumbuhan pelancongan disokong oleh sistem perkhidmatan yang mampu bertindak apabila kegagalan berlaku. Destinasi yang benar-benar kompetitif bukan sekadar berjaya menarik pelancong, tetapi mampu memberikan pengalaman yang cukup baik untuk membuatkan mereka mahu kembali dan mengesyorkannya kepada orang lain.

Penulis ialah pensyarah Fakulti Pengurusan Hotel dan Pelancongan Universiti Teknologi Mara.

Artikel ini adalah pandangan penulis dan tidak semestinya mewakili FMT.

Subscribe to our newsletter and get news delivered to your mailbox.