W Biedronce zagłosują. "Buźki" to nie jedyny problem. "Ludzie są zdeterminowani"

Dla klientów "buźki" są kolejnym ekranem do przeklikania podczas płacenia w kasie samoobsługowej. Nie zobaczymy go za każdym razem, a czasami prośba o ocenę zakupów pojawia się nie podczas wizyty w sklepie, ale dopiero później, w aplikacji mobilnej. Trzy grafiki z twarzami wyrażającymi różne emocje oraz o różnych kolorach: zielonym, żółtym i czerwonym, z założenia mają pomóc sieci w poprawianiu jakości obsługi.

Ale dla pracowników sklepów to od kilku miesięcy coś, od czego zależy wysokość ich wypłaty. Jeden z pracowników, który skontaktował się z WP, zwraca uwagę na to, że czasami zachowanie kupujących nie odzwierciedla rzeczywistego niezadowolenia z zakupów, a i tak ma wpływ na pensję.

"Niestety jest to niedziałający system, z czego szefostwo zdaje sobie sprawę, lecz nic z tego sobie nie robi, ponieważ jest to idealna okazja, aby uciąć premię i zrzucić wszystko na pracownika. Tylko że te ankiety nie są w żadnym wypadku rzetelne" – zarzuca anonimowy pracownik WP.

Klient wciska czerwone. Pracownik: muszę zareagować

Pracownik Biedronki opisuje, że po tym, kiedy klient na ekranie oceny zadowolenia z zakupów wybierze czerwoną "buźkę", on musi w odpowiedni sposób zareagować.

"Jestem już zmęczony podchodzeniem do klienta, który kliknął czerwoną buźkę, i (jak szefostwo kazało) pytaniem się, co mogę zrobić, aby następnym razem była zielona. Rzadko się zdarza, że coś faktycznie klientowi nie odpowiadało" - opowiada pracownik.

Biedronka nie odpowiedziała na pytanie WP, czy dopytywanie o powód krytycznej oceny to rzeczywisty wymóg w sieci. Związkowcy podejrzewają, że chodzi bardziej o nadgorliwość niektórych kierowników sklepów.

- Ja się z tym osobiście nie zderzyłam, ale informują nas pracownicy, że też z czymś takim mają do czynienia. Może to nie jest narzucone odgórnie, ale bardziej na poziomie samych kierowników sklepów. Może też obawiają się o swoje być albo nie być i dlatego narzucają takie reakcje - przypuszcza Gabriela Kaim, przewodnicząca NSZZ "Solidarność" w Biedronce.

Anonimowy pracownik Biedronki dodaje, że kiedy podchodzi do klienta, aby zapytać, co mu się nie podobało, w większości przypadków słyszy, że negatywną ocenę "kliknął przez przypadek" i pyta "jak to cofnąć"? Problem w tym, że nie da się tego zrobić. W innych sytuacjach słyszy, że to "takie żarty".

- Proszę tak nie robić, jeśli nie ma faktycznego powodu. Dla was to kliknięcie buźki bez powodu, a dla mnie tłumaczenie się szefostwu - apeluje pracownik Biedronki.

Przekonuje, że nawet kilka negatywnych ocen spośród kilkuset pozytywnych powoduje, że od razu są "telefony z góry". Dodaje, że od przełożonych słyszy takie rady: "Jeśli klienci się mylą - rób tak, aby się nie mylili. Jeśli robią to dla żartów, bo tak mają w zwyczaju dzieciaki, spraw aby przestały".

– Nie widzą problemu w systemie czy w sobie, bo na pracownika zrzucić winę najłatwiej – komentuje pracownik Biedronki.

Pytamy o ankiety. Biedronka chwali się pensjami

Wirtualna Polska spytała biuro prasowe sieci Biedronka, czy i jak bardzo wspomniane wyniki ankiet satysfakcji klientów wpływają na premie, ocenę okresową lub inne składniki wynagrodzenia pracowników. Chcieliśmy wiedzieć, jakie progi procentowe są wymagane do uzyskania premii.

Biedronka nie odpowiedziała na to pytanie, ale równocześnie nie zaprzeczyła stosowaniu takiego systemu.

Sieć była również pytana o to, jaki odsetek ocen pozytywnych jest uznawany za satysfakcjonujący i standardowy oraz czy standardy te uwzględniają margines błędu statystycznego i przypadkowość ocen w sklepach o dużym natężeniu ruchu. Odpowiedzi także nie dostaliśmy.

Biuro prasowe Biedronki pochwaliło się tym, że jest największym pracodawcą w Polsce, oferującym równocześnie najwyższe wynagrodzenia na rynku handlu detalicznego. Od stycznia podwyżki dostało ponad 70 tys. pracowników sieci Biedronka. Po ich wdrożeniu początkujący kasjer może dostać 5800 zł brutto, czyli blisko 4300 zł na rękę. Sieć dodaje, że comiesięczna premia wynosi nawet do 500 złotych dla kasjerów-sprzedawców. Poza tym sieć wylicza, że przyznaje pracownikom m.in. e-kody na zakupy, prezenty i wyprawki dla dzieci czy świąteczne vouchery albo na badania medyczne.

Związkowcy o premii za buźki. "Niesprawiedliwe rozwiązanie"

Nieoficjalnie wiadomo, że 500 złotych premii dla kasjera-sprzedawcy jest po części zależne od wspomnianych wcześniej wyników ankiet satysfakcji klientów. Szefowa NSZZ "Solidarność" w Biedronce w rozmowie z WP przekonuje, że nie spotkała się jeszcze z sytuacją, żeby jakiś pracownik dostał tę premię w wysokości 100 proc.

– Te 500 zł jest bardzo ciężko wypracować. Ja jeszcze nie zetknęłam się z jakimkolwiek sklepem, gdzie poinformowano nas, że ktoś otrzymał 100 procent premii. Kiedy o to pytam, pracownicy reagują śmiechem, mówiąc, że jest to nierealne – relacjonuje Gabriela Kaim.

Przyznaje, że znacznie częściej w odpowiedzi dostaje kwoty, które są bardzo niskie.

- Przychodzą np. takie wiadomości, że ktoś dostał 15 złotych premii. A jedna koleżanka pochwaliła się, że dostała 3,50 zł. I mnie pyta: "Gabryśka, co ja mam z tą premią zrobić?" - dodaje szefowa związków.

Jej zdaniem, premia uzależniona od ocen klientów jest niesprawiedliwym rozwiązaniem.

– Premia powinna wynikać z zaangażowania pracownika, z całokształtu jego pracy, a nie z tego, czy klient jest zadowolony. Część negatywnych ocen, jak np. alejki zastawione paletami czy brak towaru na półce, wynika z tego, że w sklepach brakuje ludzi do pracy. Jeśli na zmianie są dwie albo trzy osoby, to one nie są w stanie czasami zrobić wszystkiego – uważa Gabriela Kaim.

Negocjacje w Biedronce bez efektów. Będzie referendum

Już w przyszłym tygodniu mogą zapaść decyzje o tym, w jaki sposób zostanie zorganizowane referendum strajkowe w Biedronce - dowiedziała się Wirtualna Polska. Dotychczasowe rozmowy między stroną związkową a przedstawicielami zarządu nie dały efektów. Związkowcy przedstawili 10 postulatów. Najważniejsze to m.in. podwyżka w wysokości 1000 złotych, zmiana zasad premiowania, a także zwiększenie liczby zatrudnionych osób w sklepach oraz skrócenie godzin ich otwarcia.

- W ubiegłym tygodniu dostaliśmy informację, że sklepy w niektóre dni listopada będą czynne do 23.30, przed świętami tak samo. A w sylwestra aż do 21 - wylicza Gabriela Kaim.

- Wszystkie nasze postulaty pracodawca zignorował - relacjonuje szefowa związków. - Ale ludzie są już bardzo zdeterminowani. Od dnia, kiedy ogłosiliśmy, że rozmowy zakończyły się protokołem rozbieżności, mieliśmy burzę telefonów. Ludzie dzwonili i pytali wprost, kiedy strajk. Bo tak być dalej nie może - zapowiada.

Biedronka w stanowisku dla WP sugeruje, że żądania związkowców są nieracjonalne i nie uwzględniają "rzeczywistej sytuacji handlowej i biznesowej".

- Obecnie proponowane zmiany wynagrodzeń oznaczałyby horrendalne dodatkowe i nieplanowane koszty finansowe dla firmy, sięgające nawet 1 mld złotych - ocenia Tomasz Dejtrowski, dyrektor ds. wynagrodzeń i świadczeń w sieci Biedronka. - Jako odpowiedzialny pracodawca Biedronka jest otwarta na dialog i przeprowadza cykliczne spotkania, w ramach których strona związkowa może podnosić wszystkie kwestie związane z warunkami pracy. Pragniemy podkreślić, że odpowiedzialny dialog nie polega na formułowaniu populistycznych, nierealnych żądań, a na normalnej rozmowie w duchu poszanowania możliwości i stanowisk stron - dodaje.

Żeby referendum było ważne, za przeprowadzeniem strajku musi zagłosować więcej niż 50 proc. pracowników.