На 90 языках Сбербанк отвечал пользователям в чате поддержки — в том числе на татарском и эльфийском
- CNews FORUM 12 ноября
- CNews AWARDS 12 ноября
- Школа Роста
- Российский рынок облаков за 20 лет
- 30 лет рынку ERP в России
- Главные
ИТ-сценарии 2026 - Цифровизация
- Импортозамещение
- Безопасность
- ИТ в госсекторе
- ИТ в банках
- ИТ в торговле
- Телеком
- Интернет
- ИТ-бизнес
- Рейтинги
- Инфографика
|
Технологии искусственного интеллекта позволяют Сбербанку быть ближе к клиенту, на каком бы языке он ни говорил. В III квартале 2026 г. пользователи чата поддержки мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» консультировались с банком на более чем 90 языках. Лидером среди иностранных языков оказался английский, татарский стал самым популярным из языков народов России, а еще в топ попал эльфийский. Об этом CNews сообщили представители Сбербанка.
Чат поддержки мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» стал мультиязычным в III квартале 2026 г. Онлайн-переводчиком в диалоге выступает большая языковая модель GigaChat — перевод происходит «под капотом», незаметно и для клиента, и для сотрудника.
Клиент задает вопрос на удобном языке, помощник адаптируется в онлайн-режиме и отвечает на нем же. Если вопрос поступает к сотруднику, то вместе с переводом на русский язык, при этом клиент получает ответ и продолжает разговор на своем языке.
Новая функция оказалась востребованной также и среди звонивших в Сбербанк клиентов. Если голосовой помощник слышал речь не на русском языке, он предлагал перейти в чат поддержки. В итоге более 13% клиентов перешли из голосового канала в текстовый, где продолжили общаться с банком наиболее удобным для них способом.
По итогам III квартала 2026 г. пользователи отправили в чат поддержки свыше 35,8 млн сообщений, весомая часть которых была написана на иностранных языках и языках народов России. Более 41% таких обращений пришлось на английский язык. В число лидеров также вошли китайский, турецкий, французский и испанский. 44% набрали языки стран СНГ, среди которых преобладали узбекский, казахский и азербайджанский.
Безусловное первенство среди языков народов России занял татарский — на нем с банком связывалось свыше 84% пользователей, выбиравших родные языки. Еще в топ-5 попали чувашский, бурятский, башкирский и адыгейский.
Low/no-code-революция: новая архитектура цифровой независимости Конференция
Наиболее неожиданным языком стал эльфийский — с июля по сентябрь 2026 г. в чате поддержки было зафиксировано около 100 сообщений пользователей на квенье и синдарине. Пик пришелся на важные для толкинистов даты — день памяти Джона Р.Р. Толкина (2 сентября) и День хоббита (22 сентября).
Елена Левина, вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка: «В начале третьего квартала мы сделали чат поддержки «Сбербанк Онлайн» мультиязычным и уже сейчас замечаем положительный отклик со стороны пользователей. Языковой барьер пропал, а вместе с ним и страх быть непонятым — мы говорим с нашими клиентами почти на любом языке, даже на эльфийском. Конечно, по банковским вопросам на нем не проконсультируем, все же в Средиземье банков не было, но поприветствовать на квенье или синдарине нашего клиента — поклонника творчества Джона Р.Р. Толкина — с большим удовольствием».
Чат поддержки мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» помогает решить вопрос здесь и сейчас. В одной переписке с сотрудником банка клиент может использовать не только текстовые, но и голосовые сообщения, а также делиться изображениями и файлами в случае необходимости. Среди самых популярных тематик обращений превалируют управление платными подписками и списаниями, отмена платежей и возврат средств на счет, информация по кредитам, арестам и взысканиям.
KioskNews shows a cleaned-up reading view extracted from the publisher’s page — the original always lives on their site, not ours.