Neues Beratungsangebot – Deshalb setzt die Dargebotene Hand neu auf einen KI-Chatbot

Während am Telefon noch immer ein Mensch am anderen Ende den Hörer in die Hand nimmt, könne aktuell nur jede dritte bis vierte Chatanfrage beantwortet werden. Das sei noch lange nicht das, was man sich vorgestellt habe, sagt Eva Hausmann. Sie leitet das neue Chatbot-Projekt bei der Dargebotenen Hand.

Chance für junge Menschen

Wer fortan in der Chatberatung nicht zu einem Menschen durchkomme, werde neu nicht mehr auf später vertröstet, sondern könne mit dem Chatbot schreiben. Dies entlaste insofern, «als dass wir wissen, dass wir nicht einfach nur die Tür zugeschlagen, sondern auch noch etwas angeboten haben», so Hausmann.

Ich gehe davon aus, dass Jüngere gerne erst einen Chatbot verwenden, bevor sie mit einer Person in Kontakt treten wollen.

Das neue Angebot sei eine Chance, auch jüngeren Menschen jederzeit ein Beratungsangebot zu bieten, erklärt die Leiterin des Chatbot-Projekts. Über die Telefonnummer 143 habe man traditionell bislang eher ältere Personen abholen können, so Hausmann.

«Ich gehe davon aus, dass gerade Jüngere gerne erst einen Chatbot verwenden, bevor sie sich überlegen, ob sie mit einer Person in Kontakt treten wollen oder nicht.» Wer fortan in der Chatberatung nicht zu einem Menschen durchkomme, werde neu nicht mehr auf später vertröstet. Zum Einsatz kommen soll der Bot vor allem in der Nacht zwischen 22 und 10 Uhr.

Bei Suizidgedanken berät weiterhin ein Mensch

Bei extremen Krisensituationen wie beispielsweise Suizidgedanken soll aber weiterhin ein Mensch und nicht der Chatbot das Gegenüber sein, versichert Projektleiterin Hausmann. «Bei akuter Suizidalität wird der Bot abbrechen und sagen: Jetzt braucht es einen Menschen. Hier sind Telefonnummern, wo man sich melden kann.»

Während am Telefon fast jedes Telefonat von einem freiwilligen Mitarbeiter abgenommen werden kann, fehlen uns die Kapazitäten beim Chat.

Dass nur ein Drittel bis ein Viertel der Chatanfragen beantwortet werden könne, liege daran, dass schlicht zu wenig Freiwillige im Chatbereich tätig seien. «Während wir am Telefon nahezu garantieren können, dass jedes Telefonat von einem freiwilligen Mitarbeiter abgenommen wird, fehlen uns die Kapazitäten beim Chat.»

Führt Chatbot zu weniger Anfragen?

Vom neuen KI-Chatbot erhofft sich die Dargebotene Hand auch einen Effekt auf die menschliche Onlineberatung: «Wir wissen aus Finnland, wo der Bot zuerst eingesetzt wurde, dass Personen dann erst einmal den Chatbot verwenden, um sich zu überlegen, ob sie überhaupt menschliche Beratung brauchen.» Dadurch sei die Wartedauer bei der Chatberatung um rund 30 Prozent gesunken.

Brauchen Sie Hilfe oder machen Sie sich Sorgen um einen Menschen? Hier finden Sie Hilfe und Informationen für Betroffene in Krisensituationen – rund um die Uhr, vertraulich und kostenlos:

• Die Dargebotene Hand: Telefon: 143 oder www.143.ch
• Für Kinder und Jugendliche: «Beratung + Hilfe 147»: Telefon: 147 oder www.147.ch
• Reden kann retten: www.reden-kann-retten.ch
• Für Hinterbliebene: trauernetz.ch
• Krisen Interventionszentrum Zürich: 044 296 73 10
• Plattform für psychische Gesundheit: dureschnufe.ch

Trotzdem sei mit der KI-gestützten Onlineberatung noch nicht alles getan, sagt Hausmann. «Wir müssen definitiv mehr freiwillige Mitarbeitende rekrutieren und ausbilden, um möglichst vielen Menschen auch in suizidalen Situationen beistehen zu können.» Trotz des neuen Bots brauche es also auch künftig neue und jüngere Leute für die freiwillige Mitarbeit.