Периодическая таблица аббревиатур корпоративного ландшафта 3: поставки, клиенты, сервис

В двух предыдущих статьях я рассказал про аббревиатуры, с которыми имеют дело на производственном и корпоративном уровнях бизнеса. В первой были буквы, связанные с технологическим процессом, оборудованием и проектными данными (SCADA, MES, EAM, PLM и т.д.), а во второй – с финансами, аналитикой и HR (ERP, BI, ATS, WFM и др.).

Но это, конечно, не все. Пока одни системы учитывают активы и считают себестоимость, предприятию приходится решать и другую задачу: выстраивать отношения с теми, кто находится за его границами, – с клиентами и поставщиками. Сегодня финальная часть путешествия по корпоративным аббревиатурам.

Взаимоотношения с бизнес-партнерами как отдельная область автоматизации

Со стороны клиентов все начиналось с накопления сведений о покупателях для сегментации и адресных рассылок – так называемого database marketing. Из него постепенно вырос более широкий класс систем CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами). CRM ведет клиента от первого контакта до сделки, а дальше обеспечивает удержание, сервисное обслуживание и повторные продажи. Внутри системы заданы процессы, правила, маршруты согласования, аналитика и персональные коммуникации. В 1993 году Том Сибел и Патриция Хаус основали Siebel Systems, чей продукт на несколько лет стал почти синонимом самого понятия CRM, а основанная в 1999 году Salesforce первой вывела CRM в облако по подписке и стала одним из символов SaaS-модели. Среди российских примеров – CRM в составе Битрикс24 и BPMSoft CRM.

Любопытно, что CRM также легла в основу управления внутренним ИТ.

Компании используют CRM и для обслуживания клиентов: в системе хранятся сведения о клиенте, договоре, продукте и история обращений. Довольно быстро выяснилось, что та же механика – заявка, маршрут, исполнитель, сроки, учет – годится и для совершенно другой области: обслуживания собственных сотрудников ИТ-департаментом. По мере усложнения ИТ-ландшафтов сложилась концепция «ИТ как сервис для внутренних клиентов». Ее формализовала библиотека ITIL, первые тома которой британское правительственное агентство CCTA выпустило в 1989 году. Под эту методологию появился и свой класс решений – ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами).

Самые известные ITSM-продукты – ServiceNow и Jira Service Management, в России – Naumen Service Desk и BPMSoft Управление ИТ-услугами.

С поставщиками логика другая. ERP рассчитает, сколько и когда нужно закупить, но не всегда подробно отвечает на вопрос «у кого». Компании нужно разбить закупки на категории, оценить поставщиков, провести переговоры, заключить контракты, оценить риски и проследить за исполнением обязательств. Для этого сложилась практика SRM (Supplier Relationship Management, управление взаимоотношениями с поставщиками). Ее идейную основу связывают с работой Питера Кралича: в 1983 году он опубликовал в Harvard Business Review статью Purchasing Must Become Supply Management с матрицей закупочных категорий, которая используется менеджерами до сих пор. Кто создал первую SRM-систему, установить не удалось.

С примерами здесь нужна оговорка. SAP Ariba и Coupa часто называют SRM-системами, но на самом деле это закупочные платформы более широкого класса source-to-pay: они ведут закупку целиком – от поиска поставщика и проведения тендера через контракта, оформления заказа, получения счета и оплаты. Управление отношениями с поставщиками в них лишь один из блоков, поэтому ставить знак равенства между SRM и такими платформами не стоит. У SAP, к слову, был и отдельный продукт SAP SRM, но его стандартная поддержка заканчивается в 2027 году, и компания переводит клиентов на Ariba. В России по той же модели построены B2B Altis (разработка B2B-Center) и Bidzaar.

Управление сквозными бизнес-процессами

Чем крупнее организация, тем острее проблема сквозных процессов. Один заказ проходит через продажи, закупки, производство, склад, транспорт и финансы, и если никто не видит процесс целиком, появляются ручные согласования, задержки и размытая ответственность. Практика BPM (Business Process Management, управление бизнес-процессами) возникла как способ описывать процессы предприятия, улучшать их и управлять ими.

BPM вырос в конце XX века из двух источников: методологии всеобщего управления качеством TQM (Total Quality Management) и реинжиниринга бизнес-процессов. Процессный взгляд закрепили работы Томаса Дэвенпорта, прежде всего книга Process Innovation 1993 года. Позже появился программный класс BPMS – системы, в которых процесс не просто нарисован, а исполняется, – а для моделирования стала стандартом нотация BPMN, первая версия которой вышла в 2004 году (сегодня ее развивает консорциум OMG). Среди известных решений – Camunda и Appian, в России – платформа BPMSoft.

Управление цепочками поставок: как согласовать спрос, ресурсы и мощности

В цепочке поставок предприятие решает одну большую задачу: согласовать спрос, снабжение, производство, запасы, склады, транспорт и заказы так, чтобы товар оказался в нужном месте, в нужное время и с приемлемыми затратами. Термин SCM (Supply Chain Management, управление цепочками поставок) ввел консультант Booz Allen Hamilton Кит Оливер. Саму идею – управлять цепочкой поставок как единым целым, а не набором разрозненных функций – он отрабатывал в конце 1970-х на проектах для Philips и других компаний, а публично термин впервые прозвучал в его интервью Financial Times в июне 1982 года.

SCM – это не одна программа, а управленческая рамка, в которой есть планирование поставок и их исполнение. Эти части связаны, но решают разные задачи.

Планирование поставок

На уровне планирования предприятие пытается понять, каким будет спрос, хватит ли мощностей и материалов, где возникнут узкие места и какой сценарий даст нужный уровень сервиса при разумных запасах и затратах.

Эту задачу решают S&OP, IBP и APS. Они работают с прогнозами, сценариями, ограничениями, мощностями, запасами и горизонтами времени. На выходе – согласованные планы и решения о том, что производить, закупать и перемещать и в какие сроки.

S&OP (Sales and Operations Planning, планирование продаж и операций) возник как способ увязать планы продаж и производства. Современную практику связывают с Ричардом Лингом и школой Оливера Уайта: подход сложился в 1980-е годы, а в 1988 году Линг в соавторстве с Уолтером Годдардом выпустил первую книгу о нем – Orchestrating Success.

Позднее появился IBP (Integrated Business Planning, интегрированное бизнес-планирование). К согласованному планированию сбыта, производства, закупок и перемещений здесь добавились финансовое планирование, сценарное моделирование и расчет оптимальных запасов.

Важно понимать, что S&OP и IBP – это прежде всего названия управленческих процессов, а не строго очерченных типов ПО. Из программных решений, которые поддерживают эти процессы, назову SAP IBP и Kinaxis Maestro (до 2024 года – RapidResponse), в России – Knowledge Space и Optimacros.

В планировании производства есть отдельная трудность: MRP, рассчитывая потребность в материалах, не всегда достаточно точно учитывает конечные мощности, узкие места, последовательность операций и альтернативные сценарии. Для выполнения этих задач возник класс APS (Advanced Planning and Scheduling, расширенное планирование и графикование; уточню, что «графикование» – термин не общепринятый, но в отрасли распространенный). APS одновременно учитывает материалы, мощности, технологические ограничения, сроки и приоритеты. Какая система была первой, неизвестно; заметная консолидация пришлась на конец 1990-х, когда ERP-вендоры начали скупать поставщиков APS: PeopleSoft купил Red Pepper в 1996 году, J.D. Edwards – Numetrix в 1999-м, а SAP вывела на рынок собственный продукт APO (Advanced Planning and Optimization), один из модулей которого – PP/DS (Production Planning/ Detailed Scheduling) реализовывал функционал APS. Помимо этого, SAP APO включал функционал прогнозирования спроса и планирования сети поставок, относящиеся скорее к области IBP. Примеры современных решений – Siemens Opcenter APS (бывший Preactor) и DELMIA Quintiq компании Dassault Systèmes, в России – Adeptik APS. Из исторически заметных APS-продуктов стоит вспомнить i2 Technologies: в 2010 году компанию купила JDA Software, которая в 2020 году сменила название на Blue Yonder. Функции APS могут быть встроены и в ERP – пример тому модуль PP/DS в SAP S/4HANA.

Исполнение поставок

После утверждения плана его нужно исполнить: создать и подтвердить заказы, выбрать поставщика, разместить закупку, принять материал, распределить товар по складам, найти перевозчика, построить маршрут, отгрузить продукцию и зафиксировать, что получилось на самом деле.

На складе исполнением управляет WMS (Warehouse Management System, система управления складом): приемка, размещение, адресное хранение, подбор, упаковка, инвентаризация и отгрузка. Ранней вехой обычно называют систему управления складом в реальном времени, установленную в JC Penney в 1975 году, хотя эта версия кочует по отраслевым публикациям без ссылки на первоисточник, и выявить первую именно WMS-платформу проблематично. Современные решения – Manhattan Active WMS и Blue Yonder WMS (ее родословная ведет к RedPrairie, которая объединилась с JDA в 2012 году), в России – LogistiX (LEAD WMS), СОЛВО (Solvo.WMS) и EME (EME.WMS).

TMS (Transportation Management System, система управления транспортировкой) нужна там, где компания сама планирует и выполняет перевозки, а не отдает их целиком внешнему подрядчику, получая от него лишь сведения о движении груза. Система помогает выбрать перевозчика, построить маршрут, рассчитать фрахт, организовать перевозку и проконтролировать ее исполнение. Автора термина и первую TMS-систему найти не удалось; из примеров назову Oracle Transportation Management и SAP Transportation Management, в России – LEAD TMS от LogistiX.

Таким образом, в цепочках поставок планирующие SCM-системы отвечают на вопросы «что, где, когда и при каких ограничениях нужно сделать», а исполняющие – «как провести конкретную операцию, кто ее выполняет и что произошло фактически». В реальном ландшафте эти уровни связаны, но не тождественны: план может быть оптимальным, а исполнение – отклоняться из-за дефицита, поломки, задержки поставщика или изменения заказа.

* * *

На этом я заканчиваю небольшой цикл публикаций о понятиях, скрывающихся за корпоративным жаргоном. Напомню, что в первой статье я рассмотрел термины APC, BIM, CAD, CAM, CAE, CDE, CFD, CMMS, DCS, EAM, FEA, HMI, ISA-95, LIMS, MES, MPC, OPC UA, PLC, PDM, PLM, QMS, RTO, SCADA, АСОУП, АСУТП, ПЛК, РСУ, САПР, СОД, СУУТП, ТИМ, ТОиР и ТОРО. Во второй – ATS, BI, BOM, Core HR, CPM, DSS, EPM, ERP, HCM, LMS, MRP, MRP II, Talent Management и WFM. Надеюсь, что эти статьи пригодятся айтишникам – и на собеседованиях, и при взаимодействии с коммерческими отделами, своим или заказчика.