L’algoritmo? Non sa vendere un’auto. L’auto si cerca online, ma a contare è il fattore umano

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Nel mercato automotive il processo d’acquisto di una vettura è diventato più digitale e i consumatori che entrano negli showroom sono sempre più consapevoli e ampiamente informati su modelli, prezzi e caratteristiche dei prodotti. Tuttavia, la relazione personale col venditore continua ad avere un peso determinante nell’acquisto. Fiducia, trasparenza e, soprattutto, competenza sono le qualità primarie che gli italiani cercano nel concessionario al momento di scegliere un nuovo veicolo.

È quanto emerge in una ricerca realizzata da Areté, società di consulenza operativa e strategica per il settore auto. Il dealer, quindi, veste sempre più spesso il ruolo di consulente chiamato a orientare un cliente informato, esigente e attento alla trasparenza dell’offerta.

Al concessionario, il 64% degli intervistati da Aretè richiede informazioni comprensibili e chiare, mentre il 41% considera particolarmente importante avere piena trasparenza sulle condizioni d’acquisto e di finanziamento. Specialmente quando l’automobilista deve orientarsi tra differenti modelli, motorizzazioni, tecnologie, formule finanziarie e modalità di acquisizione dell’auto.

La capacità del concessionario di rendere semplice e comprensibile tale complessità diventa parte integrante dell’esperienza d’acquisto. Al contrario, quando la trasparenza viene meno, le conseguenze sul piano commerciale sono immediate: quasi 7 consumatori su 10 dichiarano che potrebbero rinunciare all’acquisto di fronte a una scarsa chiarezza su prezzi, condizioni e finanziamenti. La fiducia, dunque, incide concretamente sulla possibilità di concludere la vendita.

Accanto alla trasparenza, l’altra qualità irrinunciabile richiesta al dealer è la competenza. Quando valuta un’offerta, il 39% degli intervistati indica una consulenza competente e affidabile come il principale elemento in grado di convincerlo a concludere l’acquisto. Si tratta di un fattore che precede persino una condizione economica più vantaggiosa, indicata dal 32%, e un’offerta personalizzata, scelta dal 28%. Il cliente non cerca soltanto il prezzo migliore, ma un interlocutore capace di ascoltarlo e guidarlo nella scelta: il 30% si aspetta infatti che il venditore sappia comprendere le reali esigenze del (potenziale) cliente, mentre un intervistato su due dichiara di essersi sentito molto supportato dal dealer nell’individuazione dell’auto più adatta.

Per informarsi prima dell’acquisto, il 42% dei consumatori usa i siti ufficiali delle case auto, il 19% si affida al passaparola e un altro 19% consulta riviste e portali specializzati. Il web serve per orientarsi, certo, ma per la scelta finale prevale il confronto dal vivo: il 90% degli intervistati visita infatti più di un salone e il 35% ne confronta almeno tre per cercare risposte, conferme e rassicurazioni. A riprova dell’importanza che il fattore umano continua a rivestire quando si compra un’automobile.