Захватывающая история внедрения ИИ в умирающей не-IT-компании

Вся история выдумана. Любые совпадения с именами, должностями и компаниями случайны.

Как компания забрала рынок

Компания торгует определённой категорией товаров, не FMCG. В этой нише, когда товар у всех одинаковый, покупатель смотрит только на цену. Если у всех он стоит 100 рублей, а у тебя 30, объяснять свои преимущества не придётся.

Больше десяти лет назад, почти сразу после открытия, компания уронила цены примерно втрое и полгода торговала ниже себестоимости. Покупатели просто перестали ходить к конкурентам. Те пару месяцев посидели, посмотрели на новые цены и тоже начали снижать свои.

Рынок тогда был молодой, больших денег в нише ни у кого не водилось. Три месяца торговли примерно на 30% ниже себестоимости полностью вымыли конкурентам капитал. Кто-то закрылся, кто-то продался. Компания забрала 99% рынка и подняла цены сильно выше прежних.

Дальше несколько лет всё шло хорошо. Выручка росла, складов стало десять, штат разрастался вместе с бизнесом.

Тогда же в компанию пришёл программист на все руки. Он делал всё подряд, от 1С до SEO и воронок продаж. Запустил кучу проектов, которые приводили клиентов, автоматизировал много процессов, собрал небольшой штат программистов, чтобы всё это поддерживать, и уехал в закат.

Шесть лет вниз

Потом продажи шесть лет подряд падали. В сентябре, после сезона отпусков, бывало оживление, но если сравнить с тем же месяцем прошлого года, каждый месяц выходил хуже.

Причин хватало. Ковид, СВО, налоги. Себестоимость росла все шесть лет, а цена для покупателя стояла на месте. Штат раздут, зарплаты перегреты.

И свято место пусто не бывает: на рынок пришли крупные игроки. Старый трюк с демпингом с ними не работает. Попробуйте задемпинговать компанию с оборотом в миллиарды, когда у вас самих кончаются деньги.

Где-то год назад решили внедрять ИИ. Поднять продажи, срезать издержки, вот это всё.

Шло туго даже у программистов, про рядовых сотрудников и склад и говорить нечего. Часть людей вполне резонно спрашивала: а мы-то зачем будем нужны, если всё станет делать ИИ? Руководство дало отмашку: кто осилит ИИ, тот гарантированно останется.

За год часть процессов формализовали и автоматизировали. Потом наступила осень, продажи опять просели, и компания потихоньку проела весь свободный кеш. Человек, который занимался внедрением, всё бросил и ушёл на другую работу.

Чем-то это всё напоминало внедрение CRM.

Тут позвали меня. Условия простые: за месяц доделать всё, что получится, оплата по факту. Деньги хорошие, тянуть смысла не было.

Склад

Склад был автоматизирован слабо, и пересортица в заказах случалась постоянно. Обиднее всего, когда путали большие и дорогие заказы.

Я написал простого агента: сотрудник фотографирует собранный заказ, агент сверяет его с составом и примерно за минуту говорит, всё ли на месте. Ошибки при сборке почти сошли на нет.

Собственнику я предложил заодно промаркировать весь товар и пикать его сканером по кодам или меткам через 1С, как на любом нормальном складе. Ничего изобретать не надо.

Ответили: «Внедрим позже».

Менеджеры

Дальше взялся за менеджеров, которым клиенты пишут по заказам.

Тут всё стандартно. Есть чаты, агент видит всю переписку и отвечает вместо менеджеров. Сам оформляет заказ, выписывает счёт, отправляет реквизиты. В итоге он закрывал около 95% обращений и почти не промахивался.

Главный плюс в том, что он отвечает сразу и круглосуточно. Человек ночью написал, оформил, оплатил, а утром заказ уже едет на доставку. Никто не ждёт, пока менеджер придёт на работу и разгребёт сообщения за ночь.

Но сначала я сам отвечал клиентам за всех менеджеров. Хотел понять, о чём спрашивают, где спотыкаются и как вообще выглядит это общение.

Мат там стоял на мате. Клиент в РФ бывает такой себе, и я нередко отвечал грубо, каюсь. Потом начал бить себя по рукам и отдавать ответы агенту.

Примерно за неделю из переписок набралась база знаний, и агент стал отвечать без меня. Менеджеров осталось двое, и даже эти двое под вопросом.

Общение со складом тоже переехало к агентам. Клиент просит поменять заказ. На складе чего-то нет, надо предложить замену и согласовать с покупателем. Товар закончился, надо поправить остатки в базе.

Раньше всё это шло через менеджеров, программистов и бухгалтерию, с пересылками, ожиданием и согласованиями. Теперь делается сразу.

Ответственный сотрудник раз в неделю смотрит отчёт: всё ли нормально и ничего ли не украли. Если изменение серьёзное, ему сразу прилетает алерт в рабочий чат с объяснением, что к чему, и он идёт разбираться, как так вышло.

Программисты

Программистов я целиком пересадил на работу с ИИ. По ходу выяснилось, что часть из них не столько работает, сколько протирает штаны.

Их тоже сократили. Оставшимся пришлось глубже влезть в процессы компании и взять на себя больше задач и ответственности.

Мелкие правки в системе стал делать отдельный агент. Сотрудник пишет ему задачу в рабочий чат, агент уточняет детали, пишет код, тестирует и деплоит. Пользователь тут же смотрит и говорит, ок или нет.

IT-задачи почти целиком переехали в чаты и обычно закрываются день в день. Таск-трекер при этом никто не отменял, старые задачи там так и висят, но, насколько я понял, туда просто перестали заходить. Я сказал: ну уберите тогда хоть сам трекер, чтобы не мозолил глаза.

Логистика на древнем Perl

Курьеры работали в системе логистики на очень старом Perl. Когда-то её написал программист для другой компании, потом перетащили сюда, и она так и проработала много лет.

Можно было завязаться на сервис Яндекса. Но я подумал: раз уж у нас ИИ, пусть он сам прогнозирует и строит маршруты.

Написал простенький софт на Python и отдельного агента. В паре они решали, кому, что и куда везти.

Доставку организовывать стало сильно проще. Появилось ощущение, что пару складов вообще можно закрыть, но решения такого масштаба в мой карт-бланш уже не входили.

Главный агент

Когда агентов стало много, я затянул пояс и сделал над ними одного общего. Он знает все внутренние процессы, рулит остальными агентами и следит, где что происходит.

Ещё он пишет ежедневный и еженедельный отчёты. Ежедневный, как выяснилось, никто не читает.

Через него можно запустить почти любой процесс внутри компании. Раз в неделю он сам их пересматривает и оптимизирует. Онбординг нового сотрудника тоже может провести от начала до конца.

Ему же отдали учёт рабочего времени. Оказалось, что просиживать штаны умеют не только программисты. Часть людей уволили, части добавили обязанностей.

Под конец я дал ему ещё одну роль, погонщика. Он следит за процессами и пинает людей в чате за всё, что они забыли сделать или пообещали сделать «попозже». Пришлось уволить немного управляющего функционала, им просто стало нечего делать, а другого полезного они не умели делать.

Работать внутри стало заметно проще. От оставшихся я регулярно слышал: «А чего раньше так не сделали?»

Про новых коллег

Всех агентов я заводил с именами и отчествами и представлял коллективу как нового человека: вот такой-то, должность такая-то, вот его права и обязанности.

Пока я всё это внедрял, ко мне несколько раз приходили живые сотрудники жаловаться на новых коллег. Жалобы в духе «почему Аглай Петрович такой нудный» или «почему я не могу договориться с Семёном Тарасовичем». Многие так и не поняли, что работают с ИИ-агентами. Вспоминается Николай Иронов из студии Лебедева.

Что вышло

После основной работы я ещё пару месяцев смотрел, как всё это живёт.

Из плохого: немного подняли цены. Из хорошего: оставшимся сотрудникам подняли зарплаты.

А летние продажи выросли почти на 280% к тому же периоду прошлого года. Больше всего, по-моему, дал агент-менеджер: он отвечал сразу, не откладывал оформление и ночью работал так же, как днём.

Штат сократился, вопросы перестали гулять между несколькими людьми. Раньше надо было найти менеджера, дождаться бухгалтера и написать программисту, теперь хватает сообщения в чате.

О чём жалею, так это что не успел сделать агентов для звонков. У Grok очень приличный русский голос. Перевести телефонию на IP и подключить голосового агента не так уж сложно и дорого, но до этого я уже не добрался.

Вся история, напоминаю, выдумана. Любые совпадения случайны. Текст я писал довольно давно, поэтому местами информация могла уже устареть.

Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.