Ces restaurateurs bruxellois mettent sur liste noire les clients qui ne viennent pas après avoir réservé : « On en a déjà 35 sur la liste »
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Une table dressée, des produits frais préparés, du personnel mobilisé… et personne à l’arrivée. Pour les restaurateurs, le « no-show », autrement dit le fait de ne pas honorer une réservation sans prévenir, est devenu un véritable casse-tête. À Woluwe-Saint-Pierre, le directeur du Gueuleton, Philippe Limbourg, a décidé de sévir. Dans une publication particulièrement piquante sur les réseaux sociaux, il a annoncé à trois nouveaux clients qu’ils rejoignaient son club très particulier : celui des clients définitivement sur liste noire.
35 clients sur liste noire
Ouvert depuis deux ans, le Gueuleton est le premier établissement belge d’une franchise française. Avec ses grandes tables conviviales, ses assiettes à partager et ses pièces de viande, le restaurant affiche complet presque tous les soirs et peut accueillir jusqu’à 70 couverts. « C’est d’autant plus rageant d’avoir un restaurant complet et de devoir refuser des gens alors que des tables restent vides parce que certains n’ont pas la délicatesse d’honorer leurs réservations », explique Philippe Limbourg.
Le directeur a instauré dès le départ un système de blacklistage. À ce jour, 35 personnes figurent sur sa liste. Le principe : lorsqu’un client ne se présente pas et ne donne aucune nouvelle malgré plusieurs tentatives de contact, ses prochaines réservations sont refusées. « Au moment où ils réservent, les clients reçoivent une confirmation. La veille, un rappel par SMS. Le jour même, pour les grosses tables, on appelle également. Et lorsqu’on ne les voit pas arriver, on essaie encore de les joindre », détaille-t-il. Ceux qui finissent par s’excuser, même après coup, ne sont toutefois pas systématiquement sanctionnés.
Des noms échangés entre restaurateurs
Mais cette liste pourrait ne pas se limiter au Gueuleton. Le directeur reconnaît avoir discuté de certains cas avec des confrères, notamment des amis restaurateurs. « Je le fais pour moi, bien sûr. J’ai un ou deux de mes meilleurs amis qui sont restaurateurs. Rien ne nous empêche de discuter autour d’un verre et de s’échanger deux ou trois noms », explique-t-il. Le directeur évoque ainsi une liste qui pourrait progressivement dépasser les 100 numéros grâce aux contributions d’autres restaurateurs bruxellois et wallons.
Car derrière une réservation non honorée, les pertes peuvent rapidement grimper. Au Gueuleton, une table de cinq personnes représente environ 500 euros de chiffre d’affaires potentiel. « Si j’ai ça tous les jours, à la fin du mois, c’est deux personnes en moins que je peux payer », souligne le directeur.
Le restaurant a pourtant essayé une autre méthode : l’empreinte bancaire à la réservation. Mais celle-ci freinait notamment les jeunes clients, qui craignaient de voir leur argent bloqué plusieurs semaines. Après avoir abandonné le système, l’établissement affirme avoir récupéré deux à trois fois plus de réservations pour les grandes tables. Pour limiter les tables vides, le restaurant dispose aussi d’un système permettant de repérer certaines doubles réservations. « On peut voir si une personne a réservé ailleurs au même moment, à condition que l’autre restaurant utilise la même plateforme que nous », précise Philippe Limbourg.
« Il n’y aura plus que des Quicks »
Lorsqu’une table se libère, l’établissement contacte également les clients inscrits sur liste d’attente. « On a des gens qui annulent le jour même, parfois une heure ou une heure et demie avant. Même ceux-là, je les remercie. Au moins, ils préviennent », insiste-t-il.
Le directeur craint surtout les conséquences de ces pratiques pour les établissements indépendants, qui disposent de moins de marge de manœuvre que les grandes chaînes. « Parce qu’à continuer comme ça, il n’y aura plus que des Quicks, des fast-foods. Là, on s’en fout, il y a du volume, et donc cinq personnes en moins, ce n’est pas ça qui change », lance-t-il. Un constat qui le désole : « C’est dommage de devoir en arriver là. Derrière chaque restaurant, il y a des gens qui travaillent dur et qui prennent des risques pour faire vivre leur établissement ».
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