Como o crescimento do delivery expõe gargalos das lojas físicas

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O crescimento do delivery e do comércio eletrônico pressiona lojas físicas que atendem consumidores e entregadores no mesmo balcão. Em 2025, o e-commerce brasileiro movimentou R$ 295,6 bilhões, segundo a FecomercioSP. A retirada por smart lockers, com QR Code, é apresentada como alternativa para diminuir filas e separar a expedição do atendimento presencial.

O avanço do delivery está expondo os limites da operação das lojas físicas

Por Gustavo Artuzo*

O varejo brasileiro passou a conviver com uma situação que, até pouco tempo atrás, parecia excepcional: o mesmo espaço físico precisa receber consumidores, atender vendedores, organizar pedidos digitais e despachar encomendas para entregadores de aplicativos.

A pressão aumenta à medida que o comércio eletrônico avança.

Em 2025, o e-commerce brasileiro movimentou R$ 295,6 bilhões, alta de 20% sobre o ano anterior, segundo levantamento da FecomercioSP.

Ao mesmo tempo, a expansão dos hubs logísticos e a redução dos prazos de entrega mudaram a expectativa sobre a velocidade do serviço.

Por que o delivery está sobrecarregando o atendimento das lojas físicas

Mesmo com esses avanços, boa parte das lojas ainda opera como antigamente, tratando a retirada de pedidos digitais como uma extensão do balcão tradicional.

Os mesmos atendentes, o mesmo balcão e os mesmos processos precisam atender a uma necessidade totalmente nova e distinta. É aí que uma questão estrutural passa a ser confundida com um problema comportamental.

Para cumprir os prazos exigentes da entrega superexpressa, o entregador precisa pegar o pacote na loja e iniciar sua rota em menos de dois minutos, sem ter disponibilidade para esperar nas filas tradicionais.

Do outro lado, o cliente do varejo espera atendimento, atenção humana, orientação e tempo para escolher o que comprar.

Colocar os dois na mesma fila significa fazer com que necessidades completamente diferentes disputem o mesmo recurso. Essa mistura cria uma tensão que pode se agravar, principalmente diante das oscilações constantes que o varejo enfrenta.

Como o tempo de espera afeta a remuneração dos entregadores

Essa tensão não é pequena quando observamos a dimensão que o trabalho por aplicativos alcançou.

Dados do IBGE referentes a 2025 mostram que havia 1,96 milhão de trabalhadores atuando por meio de plataformas digitais no Brasil, com jornada média de 44,7 horas semanais, cinco horas a mais do que a dos trabalhadores tradicionais, e rendimento por hora 12% inferior.

No caso das entregas, o tempo improdutivo tem uma característica particularmente importante: ele acontece entre uma etapa e outra da operação, mas continua afetando a meta de tempo de entrega de quem está na rua.

Pesquisa do Cebrap divulgada em 2025 estimou ganhos líquidos de R$ 17 a R$ 22 por hora para entregadores, considerando também os períodos de espera entre pedidos.

A própria existência dessa variável mostra que minutos parados não são apenas uma questão de conveniência. Eles interferem diretamente na remuneração dos entregadores.

Sabendo dessa realidade, a discussão sobre quem deveria ser mais paciente perde relevância. O entregador está inserido em uma operação na qual tempo é dinheiro, literalmente.

A loja, por sua vez, precisa preservar o atendimento e a experiência de compra de quem está presencialmente diante do vendedor. Nenhum dos dois lados precisa estar errado para que o modelo produza atrito. O problema está na arquitetura do processo.

Smart lockers: como funciona a retirada autônoma de pedidos

O avanço das soluções de retirada autônoma é uma alternativa para uma operação mais inteligente.

Smart lockers permitem que um pedido seja armazenado em um compartimento e retirado por meio de QR Code, sem que o entregador consuma o atendimento convencional.

A tecnologia já é utilizada no Brasil em diferentes formatos de varejo e logística, inclusive com terminais integrados a operações de retirada e devolução.

Como separar a logística do atendimento presencial no varejo

Para o varejo, a mudança mais importante não está necessariamente no armário em si, mas no redesenho dos processos e dos modelos de atendimento.

Um terminal de retirada transforma a expedição em uma etapa autônoma, enquanto o balcão volta a cumprir aquilo para o qual foi originalmente pensado: atender, vender, encantar e construir relacionamento.

Para o entregador, a lógica também muda. Em vez de aguardar um funcionário conferir informações e disputar espaço com consumidores, ele acessa diretamente o pedido autorizado e segue para a sua rota.

É uma aplicação de automação que transforma a velocidade individual em eficiência do sistema.

O varejo não precisa escolher entre atender bem o consumidor presencial e atender rapidamente o ecossistema do delivery.

Precisa reconhecer que são experiências diferentes e que insistir em tratá-las da mesma forma cria um conflito que nenhuma campanha de conscientização resolve completamente.

A expansão do comércio digital trouxe mais pedidos para dentro das lojas, mas também revelou os limites de uma infraestrutura desenhada para outra época.

O futuro do delivery depende de uma operação mais eficiente

O desafio futuro do varejo, portanto, não deveria ser como fazer entregadores terem mais paciência ou como acelerar ainda mais os vendedores.

Deveria ser redesenhar a operação de forma mais inteligente.

Separar logística e experiência de loja não elimina todos os problemas do delivery, mas pode retirar do balcão uma tensão que nunca deveria ter sido colocada ali.

Em um mercado em que minutos representam produtividade, conveniência e receita, infraestrutura também é uma forma de organizar relações de trabalho

*Gustavo Artuzo é engenheiro pelo ITA e especialista em logística urbana, é CEO da Clique Retire, empresa de tecnologia que oferece soluções de armários inteligentes para logística, varejo e mobilidade urbana.

'Perguntas frequentes'

Como o crescimento do delivery afeta as lojas físicas? ＋

O crescimento do delivery aumenta a pressão sobre lojas físicas que precisam atender consumidores presenciais e entregadores de aplicativos no mesmo espaço. Quando a retirada de pedidos digitais utiliza o balcão tradicional, os dois públicos disputam os mesmos funcionários e recursos, o que pode provocar filas, atrasos e conflitos operacionais.

Quanto movimentou o comércio eletrônico brasileiro em 2025? ＋

O e-commerce brasileiro movimentou R$ 295,6 bilhões em 2025, crescimento de 20% em relação ao ano anterior, segundo levantamento da FecomercioSP. A expansão do comércio eletrônico acompanha mudanças na infraestrutura logística e nas expectativas dos consumidores sobre a velocidade das entregas.

Quanto ganham os entregadores de aplicativos por hora? ＋

Pesquisa do Cebrap divulgada em 2025 estimou ganhos líquidos entre R$ 17 e R$ 22 por hora para entregadores de aplicativos, considerando também os períodos de espera entre pedidos. O tempo parado entre etapas da operação interfere na remuneração desses profissionais.

O que são smart lockers e como funcionam no varejo? ＋

Smart lockers são armários inteligentes que permitem armazenar pedidos em compartimentos e realizar a retirada por meio de QR Code. A tecnologia possibilita que entregadores acessem encomendas autorizadas sem precisar passar pelo balcão de atendimento convencional.

Como reduzir o tempo de espera dos entregadores nas lojas? ＋

Uma alternativa é separar a retirada de pedidos digitais do atendimento presencial por meio de terminais autônomos. Com smart lockers, o entregador pode acessar diretamente a encomenda autorizada, enquanto os vendedores permanecem dedicados aos consumidores que estão na loja.

Quais são os benefícios de separar a logística do atendimento ao cliente? ＋

A separação permite que a expedição de pedidos digitais funcione de maneira autônoma, sem disputar o balcão com consumidores presenciais. Segundo Gustavo Artuzo, CEO da Clique Retire, o redesenho dos processos pode reduzir atritos, preservar a experiência de compra e tornar a operação mais eficiente.