“효자 상품” 대신 “인기 상품”…SKT, 고객 안내문 표현 손본다

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한글날 앞두고 UX 라이팅 가이드 개발
AI 에이전트 ‘소통이’가 문구 점검
어려운 한자어·외국어 쉬운 표현으로
‘쉬운·도움·신뢰·공감’ 4대 원칙

SK텔레콤이 ‘세션이 만료되었습니다’와 같은 어려운 서비스 안내 문구를 ‘로그인 시간이 지났습니다’처럼 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 바꾼다. 인공지능(AI) 에이전트가 고객에게 노출되는 문구와 신조어뿐 아니라 이미지 속 위험 요소까지 점검하도록 했다.

6일 SK텔레콤은 한글날을 앞두고 고객이 이해하기 쉬운 우리말과 서비스 이용 과정에서 느끼는 감정을 반영한 ‘사용자 경험(UX) 라이팅 가이드’를 개발해 실무에 적용한다고 밝혔다.

가이드는 SK텔레콤 고객언어연구팀이 고객·구성원 조사와 언어 전문가 자문을 거쳐 만들었다. 고객과 소통할 때 지켜야 할 기준으로 ‘쉬운·도움이 되는·믿을 수 있는·공감하는’ 등 4가지 원칙을 제시했다.

핵심은 서비스 제공자 관점의 표현을 고객이 바로 이해할 수 있는 말로 변경하는 것이다. 가령 ‘요금제별로 혜택이 상이합니다’는 ‘요금제별 혜택이 다릅니다’로 바꾸는 식이다.

고객의 실수를 지적하는 표현도 줄인다. 비밀번호를 잘못 입력했을 때 ‘잘못 입력하셨습니다’라고 안내하는 대신 ‘비밀번호를 다시 확인해 주세요’라고 표현하는 식이다. ‘서비스 이용 시간이 아닙니다’라는 안내도 이용 가능한 시간을 구체적으로 제시하고 후속 안내를 제공하도록 했다.

이를 위해 서비스 이용 과정에서 고객이 느끼는 감정의 흐름을 정리한 ‘고객 감정 지도’도 도입했다. 기대와 불안, 당혹감, 의심, 만족감 등 고객이 처한 상황에 따라 적절한 문구를 사용할 수 있도록 기준을 마련했다.

시대 변화에 따른 표현 기준도 담았다. 특정 대상을 일반화하거나 배제할 가능성이 있는 ‘효자 상품’은 ‘인기 상품’으로 바꾸고 ‘부모님 동의’는 ‘보호자 동의’로 표현하도록 했다.

이모지 사용 기준도 만들었다. 장애가 있는 고객을 포함해 누구나 안내 내용을 이해할 수 있도록 이모지가 글자를 대신하지 않게 하고 피부색이나 성별을 특정하지 않도록 권고했다.

직원들이 가이드를 일일이 찾아보지 않아도 AI가 표현을 검사해준다. SK텔레콤이 자체 개발한 AI 에이전트 ‘소통이’는 UX 라이팅 가이드를 포함한 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 5만여 건의 언어 검토 데이터를 학습했다. 외부 데이터와 연동해 새롭게 등장한 신조어를 사용하는 것이 적절한지도 확인한다. 텍스트뿐 아니라 이미지에 포함된 위험 요소도 점검한다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SK텔레콤이 고객에게 건네는 말”이라며 “가이드와 ‘소통이’를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다”고 말했다.

SK텔레콤

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SK텔레콤이 고객 안내 문구를 정비하는 UX 라이팅 가이드를 도입하고 실무 적용에 나섰습니다.
사내 가이드와 5만여 건의 언어 데이터를 학습한 AI 에이전트 소통이가 서비스 문구와 이미지 위험 요소를 점검합니다.
업계에서는 고객 소통 방식의 개선이 브랜드 신뢰도와 고객 경험 혁신으로 이어질 것으로 보고 있습니다.

주의사항 : 본 서비스는 AI의 구조적 한계로 인해 오류가 발생할 수 있습니다. 모든 내용은 투자 권유 또는 주식거래를 목적으로 하지 않습니다.

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• Q. 고객언어 개선 확산 배경은?
• Q. AI가 문구 점검하는 이유는?

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SK텔레콤은 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 서비스 안내 문구를 개선하고, AI 에이전트가 표현과 이미지 속 위험 요소를 점검하도록 했다.

한글날을 앞두고 발표된 ‘사용자 경험(UX) 라이팅 가이드’는 고객 언어 연구팀의 조사와 자문을 바탕으로 고객과의 소통 기준을 제시하며, 표현을 간소화하고 고객의 감정을 고려한 문구 사용을 강조한다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 이번 가이드를 통해 고객 경험을 개선하고 공감의 언어로 소통할 것이라고 밝혔다.