야간·휴일에 마포구청으로 전화하면 AI가 받는다[서울25]

유동균 서울 마포구청장이 AI당직 보이스봇에 대해 설명하고 있다. 마포구 제공

앞으로 구청 업무가 끝난 늦은 저녁이나 휴일에 마포구청 당직실로 전화하면 인공지능(AI) 당직자가 먼저 받는다.

서울 마포구는 25개 자치구 최초로 AI를 활용해 야간·휴일 민원 전화를 응대하는 ‘AI 당직 보이스봇’을 도입하고, 10월부터 3개월간 시범 운영에 들어간다고 6일 밝혔다.

AI 당직 보이스봇은 민원인과 대화를 나누며 문의 내용을 파악하고, 상황에 맞는 안내와 접수를 진행하는 대화형 전화 민원 서비스다. 구는 민원 유형별로 표준화된 응대 시나리오를 마련해 단순 안내부터 민원 접수, 당직 근무자 연결까지 상황에 맞게 대응한다.

평일 야간과 주말·공휴일 등 당직 시간에 마포구청 당직실(02-3153-8100)로 전화하면 별도의 대기 시간 없이 AI 보이스봇으로 자동 연결된다.

부서 전화번호나 업무 문의는 AI가 관련 정보를 바로 안내하고, 야간 진료 기관·약국이나 상수도 누수·단수, 층간 소음 등 구청 당직실에서 직접 처리하기 어려운 문의는 관련 기관 및 신고 방법을 안내한다.

불법주정차, 공사장 소음, 쓰레기 미수거 등 생활민원은 AI가 민원인과 대화하며 발생 위치와 상황 등을 확인해 현장 단속 민원으로 접수한다.

다만 시급성을 요하는 도로 침하, 맨홀 파손 등 현장 확인 및 대응이 필요한 민원은 바로 당직 근무자에게 연결된다. 화재나 위험 동물 출몰 등 긴급 사항 역시 사안에 따라 119나 112 등 관계 기관으로 안내한다.

AI가 민원을 접수한 경우 통화가 끝난 뒤 민원인에게 접수 내용을 문자로 발송해 민원인이 다시 확인할 수 있다.

구는 12월까지 시범 운영을 한 뒤 실제 민원 응대 과정에서 정확성과 편의성을 점검한 뒤 각 부서와 당직 근무자의 의견을 반영해 시스템을 보완한다. 정식 운영은 2027년 1월부터 할 예정이다.

유동균 마포구청장은 “AI 기술을 활용해 늦은 밤이나 휴일에도 구민들이 기다리지 않고 필요한 안내를 받을 수 있도록 하겠다”며 “단순·반복적인 문의는 AI가 신속하게 처리하고, 직원들은 긴급하거나 직접 대응이 필요한 민원에 더욱 집중할 수 있도록 시스템을 보완해 나가겠다”고 말했다.