Clinique médicale à Saint-Hyacinthe | « On n’attend jamais »

« J’ai appelé ce matin et j’ai eu mon rendez-vous tout de suite ! » Lise Dion a de quoi faire bien des jaloux. La citoyenne de Rougemont est suivie dans une clinique médicale de Saint-Hyacinthe, qui tente par tous les moyens d’offrir rapidement des consultations à ses patients. Et ça marche.

Publié à 5 h 00

Le jour même de son appel, Lise Dion a vu une stagiaire infirmière praticienne spécialisée (IPS) en soins de première ligne au groupe de médecine de famille universitaire (GMF-U) Richelieu-Yamaska. Elle s’inquiétait d’une lésion au visage. « Je veux savoir si c’est cancéreux ou pas », a-t-elle dit à La Presse, avant son rendez-vous.

La grande salle d’attente du GMF-U, qui compte près d’une centaine de places, était vide, ou presque, lors de notre passage au début du mois d’octobre. Normal. « On n’attend jamais », affirme Lucie Fontaine, qui a été appelée pour sa consultation dès qu’elle s’est enregistrée à la borne électronique.

La patiente de 55 ans, qui souffre de plusieurs maladies chroniques, est sans médecin de famille depuis 2023. Elle est inscrite auprès du GMF-U Richelieu-Yamaska depuis quelques mois.

Même si je n’ai pas de médecin [attitré], j’ai vraiment le sentiment d’être prise en charge. [C’est] rassurant.

Le GMF-U Richelieu-Yamaska a entrepris d’offrir un « accès adapté » à ses patients dès 2014. À l’époque, les « rendez-vous de routine », fixés longtemps d’avance, étaient la norme, explique la D^re Geneviève Fontaine.

« Quand je voyais des patients, ils me racontaient ce qui s’était passé il y a trois mois quand je n’avais pas été capable de les voir », raconte la médecin de famille, auparavant pharmacienne. « Je n’avais pas de plages quand ils faisaient une dépression ou une pneumonie. »

Ses collègues et elle étaient « tannés » de cette situation, tout comme les patients. La D^re Fontaine a mis sur pied un comité sur l’accès adapté, avec une agente administrative, un gestionnaire et une infirmière clinicienne, à la suite d’une conférence inspirante sur le sujet.

Depuis, les médecins de famille de la clinique réservent des plages pour les urgences. Les agentes administratives font un triage des patients en les questionnant lors de la prise de rendez-vous. Un outil d’intelligence artificielle, Navig, leur dicte les bonnes questions à poser et détermine quand doit avoir lieu la consultation et avec quel professionnel (pharmacien, IPS, médecin, etc.). Jusqu’à il y a un an, les agentes utilisaient un « algorithme papier » maison moins sophistiqué.

« Le but n’est pas de juger leur raison de consultation, mais juste de les orienter au bon professionnel au bon moment », dit l’agente administrative, Marie-Ève Frenière.

4,5 jours d’attente

Pour améliorer son modèle d’accès adapté, la clinique a participé à un projet pilote mené par deux professeures de l’Université de Sherbrooke, Mylaine Breton et Isabelle Gaboury. Les chercheuses, spécialisées en première ligne, ont accompagné l’équipe du GMF-U de 2019 à 2024.

« Ils sont passés de 17 jours d’attente à 4,5 jours d’attente en moyenne pour [qu’un patient ait] un rendez-vous », indique Isabelle Gaboury.

La recette du succès ? Le travail d’équipe des professionnels, comme les infirmières cliniciennes et les travailleuses sociales, qui ont tous adopté le modèle de l’accès adapté. Leur horaire « ouvre » deux semaines à l’avance, avec des plages prévues pour les urgences (ex. : délai de 24 heures).

« Quand un patient souffre d’un problème de santé mentale ou vit une détresse psychologique, le premier rendez-vous est attribué avec une travailleuse sociale », explique la D^re Fontaine. Ce qui fait gagner du temps aux médecins. « On a mesuré que cela sauve 30 % de rendez-vous médicaux. »

Au besoin, les deux travailleuses sociales dirigent le patient vers un médecin ou le revoient. « On peut faire un suivi à court terme d’environ six rencontres », précise l’une d’elles, Annie Benoit.

Le GMF-U, qui accueille notamment des étudiants en médecine, veut prochainement recruter un physiothérapeute qui verra en premier les patients souffrant d’une blessure aiguë ou de maux de dos, par exemple. « Ce n’est pas tout le monde qui a des sous pour aller voir un physiothérapeute [au privé] », souligne la D^re Fontaine.

Plus d’un problème par consultation

Le GMF-U Richelieu-Yamaska prend en charge 21 000 patients. Parmi eux, 1600 sont des « inscrits collectifs » – ils n’ont pas de médecin attitré. Ils ont droit à 30 minutes par rendez-vous et peuvent aborder plus d’un problème, assure la D^re Fontaine.

« Les patients sont souvent surpris qu’on accepte de le faire, parce qu’ils se sont fait dire [ailleurs] que c’était un problème [par consultation] », dit-elle.

Tout n’est pas parfait au GMF-U Richelieu-Yamaska. La prise de rendez-vous en ligne entraîne des « ratés », selon la D^re Fontaine. Certains patients utilisent des plages d’urgence pour un examen de routine, cite-t-elle en exemple. « Il n’y a pas de triage en ligne », déplore-t-elle.

Un problème, poursuit-elle, que devrait régler le portail Votre santé, actuellement en phase de projet pilote dans le Bas-Saint-Laurent et dans Lanaudière. Les patients devront répondre à une série de questions en ligne pour voir le « bon » professionnel. La plateforme doit être déployée progressivement dans l’ensemble des régions du Québec.