Schlappe für Amazon: Kammergericht verbietet Fake-Mailadresse im Impressum

Wer als Verbraucher ein rechtliches Problem oder ein dringendes Anliegen hat, sucht häufig den direkten Weg über das Impressum eines Anbieters. Genau dort erlebten Amazon-Kunden aber eine böse Überraschung, wenn sie die angegebene Adresse impressum@amazon.de anschrieben. Statt einer Rückmeldung des Onlineriesen traf umgehend eine automatische Systemnachricht ein. Darin hieß es nur, dass die gewählte E-Mail-Adresse gar keine eingehenden Nachrichten akzeptiere. Stattdessen erfolgte der Appell an die Absender, sich in ihr persönliches Kundenkonto einzuloggen, um über die internen Hilfeseiten Kontakt aufzunehmen.

Diese Praxis rief den Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) auf den Plan. Nachdem im November 2025 eine Testmail der Verbraucherschützer auf diese Absage stieß, mahnte der vzbv Amazon ab. Der Konzern sprach von einem inzwischen behobenen technischen Fehler, verweigerte aber die Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung. Daraufhin zog der Verband vor Gericht. Nun liegt die Entscheidung vom 11. August vor: Das Kammergericht Berlin gab demnach der Klage vollumfänglich statt (Az.: 5 UKl 1/26).

Nach Einschätzung des 5. Zivilsenats verstößt der Versand automatisierter Ablehnungsschreiben gegen die Vorgaben des Digitale-Dienste-Gesetzes (DDG). Paragraf 5 DDG verpflichtet Anbieter kommerzieller Onlineauftritte, leicht erkennbare und unmittelbar erreichbare Angaben bereitzuhalten, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme sowie eine unmittelbare und effiziente Kommunikation ermöglichen. Zwar ist es Anbietern laut dem Urteil unbenommen, zur internen Bearbeitung automatisierte Hilfsmittel oder Chatbots einzusetzen. Es müsse auch nicht zwingend jede über diesen Kanal eingehende Zuschrift beantwortet werden. Doch die eigentliche Entgegennahme von Nachrichten dürfe nicht verweigert werden.

Toter Onlinebriefkasten ist unzulässig

Die Berliner Richter stellten klar, dass die Pflicht zur Bereitstellung einer E-Mail-Adresse im Impressum keine Formalie darstellt. Zwar schließe das Gesetz eine Bearbeitung durch automatische Systeme nicht grundsätzlich aus. Aber wenn ein Unternehmen bereits den Empfang der Mail verweigere und Nutzer pauschal auf andere Kanäle wie geschlossene Login-Bereiche verweise, werde der vom Gesetzgeber vorgeschriebene Kommunikationskanal faktisch entwertet. Ein Mailpostfach, das E-Mails gar nicht erst annimmt, erfüllt nicht den Zweck einer direkten Erreichbarkeit.

Das Urteil erging als Versäumnisurteil. Die Vertretung von Amazon in der EU reagierte weder fristgerecht auf die Klageschrift noch erschien ein Vertreter des Konzerns zur mündlichen Verhandlung im August. Das Gericht verurteilte Amazon so dazu, die beklagte Vorgehensweise zum Vermeiden eines Ordnungsgeldes von bis zu 250.000 Euro oder einer Ordnungshaft von bis zu sechs Monaten künftig zu unterlassen. Es legte dem Konzern auch die Kosten des Verfahrens auf. Zudem muss Amazon dem vzbv 327,10 Euro nebst Zinsen zahlen.

Das Urteil ist laut vzbv rechtskräftig. Von seiner Option zum Einlegen eines Einspruchs binnen zwei Wochen machte der Onlinehändler keinen Gebrauch.

Für Diensteanbieter ist es generell keine gute Idee, eine automatische Antwortfunktion für eine in ihrem Impressum angegebene E-Mail-Adresse einzurichten. Das Landgericht München I urteilte schon voriges Jahr, dass ein solches Auto-Reply einen Verstoß gegen Paragraf 5a des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) darstellt. Demnach handelt unlauter, wer einen Verbraucher oder sonstigen Marktteilnehmer irreführt, indem er ihm eine wesentliche Information vorenthält. Die Richter sahen diesen Tatbestand durch die Verweigerung einer persönlichen E-Mail-Antwort erfüllt.