Gustavo Leal F. *: IMSS: más gestión, menos quejas: la réplica institucional confirma mi dicho

l IMSS dirigido por Zoé Robledo ejerció derecho de réplica (IMSS.Carta Réplica 3/8/26) sobre mi colaboración “IMSS: reservas, inversiones y quejas” del 1/8/26 donde discuto la afirmación institucional de que en la administración AMLO “el número de quejas disminuyó 82 por ciento”. Lo agradezco: facilita precisar. Empiezo por lo que no dije.

Refutación sin cita. IMSS objeta que la sola presentación de una queja no acredita violación a derechos humanos. Es correcto, pero ajeno a mi colaboración: el verbo “acreditar” no aparece en ella. Escribí que la CNDH “ubica al IMSS como la institución con más quejas por violación al derecho humano a salud, con quejas como omisiones médicas, demoras y negaciones de servicios esenciales”. La palabra es quejas, dos veces. La réplica parafrasea en vez de citar e introduce un verbo que no está. Y no desmiente el dato, ubicado en la página 24 de l Informe de Actividades 2025-CNDH, donde IMSS encabeza las autoridades más señaladas, con 5 mil 210 señalamientos y por “omitir proporcionar atención médica” encabeza los hechos violatorios con 4 mil 238. La autoridad más señalada del país es IMSS -Issste de Martí Batres, ocupa el cuarto lugar y lo que más se le señala es no dar atención médica. Entonces: refutarme exige sostener que omitir atención médica no involucra el derecho a la salud.

Los datos 2026. IMSS invoca a la CNDH: entre enero-junio 2026 “las quejas notificadas por la CNDH disminuyeron 34.3 por ciento”. Pero sus informes mensuales de junio 2025 y 2026 (página 2/6) dicen otra cosa: el IMSS pasó de mil 40 a 831 expedientes en trámite, 20.1 por ciento menos, no 34.3 como aduce en su réplica. El contexto: la CNDH redujo 35.9 por ciento los expedientes abiertos contra todas las autoridades. El IMSS bajó menos que ese promedio: frente al resto empeoró. Y las recomendaciones-CNDH a todas las autoridades juntas cayeron de 115 a 29. Pero el IMSS reclama ese derrumbe como logro propio.

El punto central. IMSS afirma que la transformación “no consistió en reclasificar quejas o modificar la forma de contabilizar inconformidades” y agrega: “desde 2023 el Instituto impulsa la estrategia Más Gestión y Menos Quejas”. El nombre no es mío. Es suyo. Aparece en su Informe Estratégico de Peticiones de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia, bajo el título “Estrategias para la reducción en el número de quejas por mal trato”, con este resultado: 126 mil 185 gestiones más, 7 mil 442 quejas menos en 2024 respecto de 2023. El mal trato encabeza las causales de queja, con mil 635, y no figura entre las causales de gestión que el informe enlista. Una gestión no puede reducir el mal trato; sólo puede registrarlo con otro nombre.

“No limita ni sustituye”. Su propio procedimiento dice lo contrario. Ante una queja de servicio, el Procedimiento GC10-003-001, de atención de peticiones en módulos de atención/orientación, ordena al personal “analizar si la queja de servicio puede ser resuelta a través de una gestión”. Si la respuesta es sí, instruye “informar a la persona usuaria que su gestión será atendida” y el caso se registra como gestión. Y si es queja administrativa, sólo se le informan “requisitos y lugar donde deberá presentarla”: el módulo no la recibe ni la registra. La queja sólo se registra cuando la gestión no procede.

Los grandes números. La réplica pide que “cualquier análisis sobre el número de quejas debe contextualizarse en función de la magnitud de los servicios que presta diariamente el Instituto”. Tiene razón, y acepto el denominador: 78 millones de derechohabientes. Se lo devuelvo contextualizado, con su ranking de quejas por cada 100 mil derechohabientes: Jalisco registra 0.07 y Puebla 19.68, 281 veces de diferencia bajo idéntica norma. Eso no mide calidad de la atención: mide práctica de ventanilla. ¿Y cuántas gestiones se volvieron queja administrativa? Ese número no se publica.

Por qué importa. La queja administrativa ante IMSS se tramita conforme al Instructivo publicado en el DOF-20-9-2004, siguiendo artículo 296-Ley-IMSS: cincuenta días, investigación, dictamen, resolución de un órgano bipartito e indemnización posible. La gestión, por el procedimiento GC10-003-001: sin dictamen y sin resolución impugnable. Por eso importa que en 2025 se tramitaran como gestión 39 mil 202 errores y 147 mil 286 negativas, contra 773 y 888 registrados como queja. Y 47 mil 564 gestiones por negativa de medicamentos contra 109 quejas. En la CNDH, mientras tanto, “omitir suministrar medicamentos” subió de 293 a 381 expedientes: 30 por ciento. Adentro desaparecen; afuera aumentan.

No pido que supriman gestiones. Resolver una cita en días es mejor que en 50. Pido cuatro datos que IMSS puede publicar inmediatamente: la homologación de causales entre quejas y gestiones; las gestiones convertidas en queja; las derivaciones al Órgano Interno de Control originadas en esos 39 mil 202 errores tramitados como gestiones, y los documentos normativos, metas y resultados del programa Más Gestión y Menos Quejas. Publicados esos cuatro datos, puedo seguir aclarando.