Quand vous magasinez en ligne, de qui achetez-vous vraiment?

Lorsque Robert L’Heureux magasinait une nouvelle radio pour son véhicule récréatif, il a choisi de le faire sur le site web de Walmart Canada. « L'arrière-pensée de faire affaire avec une grosse boîte comme ça, c’est que, s’il y a un problème, au moins, ça ira bien », a-t-il expliqué.

Il a payé 550,50 $ une radio de marque Jensen. Une fois la commande passée, il a réalisé qu’il l'avait achetée d’un vendeur tiers. C’est vendu et expédié par Ami Ventures, a-t-il dit en montrant sa confirmation de commande. Pourtant, la facture émanait de Walmart.

M. L’Heureux a reçu sa radio, puis l’a installée. Deux jours plus tard, l’appareil a cessé de fonctionner. L’homme s’est rendu à la succursale Walmart la plus proche de chez lui, radio en main, mais comme il l’avait achetée en ligne, on lui a dit d’appeler le service à la clientèle.

Mais celui-ci, à son tour, l’a renvoyé vers le vendeur tiers, Ami Ventures. Les conditions de vente de Walmart stipulent que les produits achetés à un vendeur du Marché électronique peuvent uniquement être retournés à ce vendeur.

Qu’est-ce qu’une place de marché électronique?

On les appelle marketplace en anglais. Selon l’Office québécois de la langue française, il s’agit d’une plateforme web conçue pour mettre en relation des vendeurs et des acheteurs, et pour faciliter les échanges entre eux, en leur fournissant un environnement pour collaborer, négocier et conclure des transactions relatives à des biens et services.

Ami Ventures a répondu que, conformément à sa politique de retour, il ne peut accepter le retour d’un article qui a déjà été utilisé ou installé. Le vendeur a invité M. L’Heureux à contacter le fabricant américain, Jensen, pour faire honorer la garantie.

Jensen a expliqué que, puisque la radio avait été achetée en ligne sur le site de Walmart Canada, c’est Walmart qui va s’occuper d’honorer la garantie.

M. L’Heureux a alors relancé Walmart, qui l’a renvoyé à Jensen.

En résumant les échanges, qui se sont échelonnés sur près d’un an, M. L’Heureux compare son expérience à une partie de ping-pong.

Tout le monde semble se lancer la balle, malheureusement, convient l’avocat et analyste d’Option consommateurs Alexandre Plourde, qui a consacré sa thèse de maîtrise au phénomène des vendeurs tiers.

C'est inacceptable qu'un consommateur ait affaire à autant d'intervenants pour faire valoir ses droits.

Les plateformes numériques vont dire qu'elles ne sont pas responsables s'il survient un enjeu avec le vendeur tiers, qu'elles ne font pas partie de la transaction, constate-t-il. C’est contradictoire parce que ces plateformes-là sont très investies dans les transactions qu'elles permettent. Elles contrôlent le processus d'achat, souvent du début jusqu'à la fin.

C’est aussi l’impression qu’a Robert L’Heureux. Sur ma carte de crédit, ça a été payé à Walmart, dit-il. C'est Walmart qui vend. Walmart doit être responsable.

Lorsque questionnée sur le cas précis de M. L’Heureux, Walmart répond que les vendeurs tiers sont responsables de leurs listes de produits et qu’elle attend d’eux qu’ils offrent une expérience de haut niveau en ce qui concerne les remboursements et les obligations de service à la clientèle.

Le vendeur de la radio, Ami Ventures, a expliqué qu’il n’était pas au courant de la réponse du fabricant américain Jensen voulant que la garantie ne s’appliquait pas. Il soutient que, s'il l'avait su, il aurait investigué davantage. Ami Ventures a finalement remboursé M. L’Heureux.

La place de marché électronique de Walmart Canada contient plus de 100 millions de produits, vendus par des milliers de vendeurs tiers, indique une porte-parole du détaillant dans un courriel à La facture.

Les vendeurs tiers jouent un rôle majeur, faisant de la place de marché l'un des canaux à la plus forte croissance de l'entreprise et un moteur clé de la croissance à long terme, ajoute-t-elle.

Des vendeurs tiers difficiles à joindre

Un autre consommateur, Robert Geoffrion, convoitait la caméra Panasonic HC-X2100 lorsqu’il est tombé sur une aubaine sur la place de marché de Walmart Canada. La caméra était environ 500 $ moins chère qu’ailleurs.

Quand on lit comme il faut, on se rend compte qu'il y a un petit caractère qui dit que c'est un revendeur, signale-t-il. C’est Electronics Superstore qui vendait la caméra.

Si vous n'êtes pas attentif, vous allez penser que vous achetez chez Walmart.

M. Geoffrion voulait absolument parler au vendeur avant d’acheter la caméra. Elle coûtait plus de 3000 $. Il voulait connaître la politique de retour. S’il arrive de quoi avec ma caméra, je fais quoi? s’est-il demandé.

Il n’a pas réussi à joindre le vendeur tiers, malgré plusieurs tentatives, et s’est donc tourné vers le géant du détail. Je leur ai dit que je n'ai pas commandé parce que le revendeur est un revendeur fantôme. Il n'y a pas moyen de communiquer avec lui. Je suis resté sans réponse.

M. Geoffrion a finalement choisi d’acheter sa caméra ailleurs, au plein prix.

L’absence de renseignements clairs est un problème, selon Me Plourde. Lorsque je fais un achat par Internet, le commerçant doit me fournir une série de renseignements obligatoires, notamment son nom, son adresse, ses coordonnées.

Si je ne suis pas capable de trouver l'adresse du commerçant, si je ne peux pas trouver ses coordonnées, déjà, c'est un drapeau rouge pour les consommateurs.

Un reportage de Kim Vermette et de Patrick-André Perron à ce sujet sera présenté à l'émission La facture diffusée sur ICI Télé mardi à 19 h 30  (20 h 30 HA).

La facture fait l’exercice

Nous avons appelé le service à la clientèle de Walmart en prétendant être des consommateurs intéressés par la même caméra que M. Geoffrion.

Nous avons demandé de l’information sur le vendeur tiers. L’employé a répondu qu’il n'y avait pas de moyen de le rejoindre avant de passer la commande et qu’il n'avait pas plus d'informations sur la compagnie, seulement son nom.

Où se trouvent les vendeurs tiers? Il y en a au Canada, d’autres en Chine.

Nous avons ajouté qu’après vérification, le fabricant de la caméra, Panasonic, a dit que la garantie ne s’appliquerait pas parce qu'Electronics Superstore n’est pas un revendeur autorisé.

Si vous voulez une garantie ou quelque chose, payez un peu plus et achetez de Panasonic. Ça dépend de vous, a rétorqué l’employé de Walmart.

Nous avons répété l’exercice à plusieurs reprises, sans jamais pouvoir obtenir d’informations sur les vendeurs tiers. Sauf par deux fois, où ce sont des coordonnées erronées que Walmart nous a transmises.

Confusion et manque d’information

Un sondage mené en 2023 par l’Union des consommateurs auprès de 1000 consommateurs canadiens a notamment révélé une grande confusion quant à l’identité et aux responsabilités des différentes parties impliquées dans les transactions électroniques. Si la majorité des répondants ont déjà remarqué la présence de vendeurs tiers sur les places de marchés, ils ne s’en rendent pas toujours compte avant d’avoir acheté.

Quelque 63 % des répondants ont rapporté avoir rencontré un problème lié à un manque d’information dans le contexte d’un achat en ligne, surtout en ce qui a trait à l'identité et aux coordonnées du commerçant.

Des renseignements pourtant importants, puisque le consommateur ne peut résoudre facilement un problème lié à la transaction s’il ne connaît pas l’identité du vendeur ou qu’il ignore comment entrer en communication avec lui, fait valoir l’Union des consommateurs.

Le manque de transparence des plateformes fait en sorte qu'il y a des consommateurs qui passent à travers le processus de transaction sans même se rendre compte qu'un vendeur tiers est impliqué, déplore Maxime Dorais, codirecteur général de l’Union des consommateurs.

Un flou juridique

Walmart n’est pas le seul détaillant à permettre à des tiers de vendre des produits sur son site web. Plusieurs autres ont des places de marché.

Pourtant, ils existent dans un flou juridique, selon les experts que nous avons rencontrés.

Il y a toutes sortes d'obligations dans la Loi sur la protection du consommateur qui me protègent quand je fais un achat en ligne. Mais qui doit les remplir? Est-ce que c'est le vendeur tiers? Est-ce que c'est la plateforme numérique? Ce n'est pas du tout clair dans la loi, regrette Alexandre Plourde.

Cette confusion mérite d'être levée, estime Maxime Dorais.

La responsabilité devrait reposer solidairement sur tous les intervenants de la chaîne, recommande Me Plourde.

L'avocat propose de s’inspirer des règles de l’Union européenne (UE), notamment.

En vigueur depuis 2023, le Règlement sur les services numériques de l'UE définit davantage les responsabilités des plateformes numériques. Elles ont certaines obligations pour améliorer la traçabilité des vendeurs tiers, notamment mentionner leur nom, leur adresse et leur numéro de téléphone. Les plateformes numériques doivent également disposer d’un système interne de traitement des réclamations.

La rétrofacturation peut être un recours pour le consommateur, selon l’avocat Alexandre Plourde. Celui-ci peut s’adresser à l’émetteur de la carte de crédit utilisée lors de l’achat dans l’espoir d’obtenir un remboursement.

Il est également possible de faire parvenir une mise en demeure à la plateforme et au marchand participant, selon l’Office de la protection du consommateur.