Trois semaines après son retrait, Dyson explique enfin ce qui a cloché avec sa brosse à dents

Dyson attribue les pannes de sa brosse à dents CameraJet à un défaut d’étanchéité sur un lot de tubes de production, et présente ses excuses aux clients concernés.

Trois semaines après avoir suspendu la vente de sa brosse à dents CameraJet, Dyson donne enfin une explication technique précise. Un défaut sur un lot de tubes de production aurait laissé l’eau s’infiltrer dans l’appareil, déréglant la CameraJet. La marque s’excuse et annonce une reprise de la production à plein régime.

Un « problème de process » sur les tubes du jet

Interrogé par Bloomberg, un porte-parole de Dyson a confirmé qu’« un lot de production de tubes de jet a connu un problème de process, créant un risque d’infiltration d’eau qui a affecté la performance d’un petit nombre de produits ». Le « jet » désigné ici est le jet de bain de bouche qui donne son nom à la CameraJet, censé cibler la plaque dentaire comme du fil dentaire.

C’est ce défaut de tube qui laissait l’eau se répandre dans le reste de l’appareil, jusqu’à l’endommager. Dyson explique avoir isolé les stocks touchés, ce qui a provoqué la rupture de stock généralisée que nous avions constatée début septembre. L’entreprise affirme être désormais en pleine production et avoir repris ses expéditions vers ses distributeurs.

Un témoignage accablant côté service client

Bloomberg a recueilli le témoignage de Geoff, un acheteur de Birmingham, qui explique avoir vu son premier appareil s’arrêter au bout de 20 secondes d’utilisation. Après un appel au support Dyson, un remplacement lui a été envoyé dès le lendemain, mais ce second exemplaire n’a tenu qu’environ une minute, avec des coupures toutes les dix secondes environ. Il dit avoir passé les deux semaines suivantes en échanges de mails avec Dyson pour obtenir un remboursement, qualifiant l’expérience de « pire service client » qu’il ait jamais connu.

D’autres acheteurs interrogés racontent que le service client leur avait d’abord proposé un simple remplacement de batterie, plutôt qu’une explication sur la cause réelle du problème. En interne, certains employés se seraient également montrés frustrés par la gestion de la crise, selon une source proche du dossier citée par Bloomberg : plusieurs responsables Dyson, prompts à saluer le lancement sur les réseaux sociaux le jour J, se seraient ensuite fait discrets une fois les clients en demande de réponses.

Des excuses, enfin formulées

« Nous sommes désolés d’avoir déçu nos clients fidèles et nous ferons tout notre possible pour les accompagner », a déclaré le porte-parole de Dyson à l’agence de presse américaine. Une formulation plus directe que celle donnée début septembre, lorsque la marque évoquait des soucis de « fiabilité » et un stock limité, tout en insistant sur « une réaction très positive » et « une forte demande mondiale ».

Un pari sur les soins bucco-dentaires

Dyson voit dans les soins bucco-dentaires sa prochaine grande catégorie de produits, avec d’autres lancements prévus, dont un dentifrice sans mousse, précise Bloomberg. La marque avait consacré six années de recherche et développement à la CameraJet, comme Jake Dyson nous l’avait détaillé lors d’une table ronde à l’IFA de Berlin.

L’entreprise a connu des échecs de diversification par le passé, comme ses machines à laver abandonnées en 2005 ou son projet de voiture électrique arrêté en 2019. Elle a en revanche réussi son entrée dans les soins personnels avec le sèche-cheveux Supersonic, lancé en 2016, dont les ventes représentaient 30 % de son activité américaine dès 2023.