総務省、自治体のカスハラ対策支援 対応時間の目安も明示

　総務省は、自治体職員が住民などから過度な要求を受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対応するためのマニュアルの作成手引をまとめた。１０月からカスハラ対策が法律で義務付けられるのを前に、自治体でも職員を守る体制を整えるのを支援する。長時間居座る利用者への対応を打ち切る時間の目安も初めて明示した。

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　手引では、窓口や電話で長時間にわたって職員を拘束する言動をカスハラの類型の一つとして例示。説明を尽くしても利用者が同じ主張や要求を繰り返す場合、「状況がこう着してから１５～３０分」を対応時間の目安とすることを明記した。障害や高齢など、説明に時間がかかる事情がある利用者には、一律の時間で打ち切る硬直的な運用をしないよう求めている。

　１０月に施行される改正労働施策総合推進法は、自治体や民間の事業主に対し、カスハラに関する相談体制の整備や対応方針の明確化などを義務付ける。国家公務員についても、各府省が講じるべき措置を定めた人事院規則が同法と同時期に施行される。

　総務省が昨年１１～１２月に全市区町村を対象に行ったアンケート調査では、回答のあった自治体のうち７割超がカスハラに関する対応指針やマニュアルを作成していない、または策定中と回答。特に人口が３万人未満の小規模な自治体で未策定の割合が高く、総務省が支援を検討していた。