Essen bestellt: Was tun, wenn die Lieferung schiefläuft?

Lieferando, Wolt oder Uber Eats - ein paar Klicks und Pizza, Burger oder Sushi sind auf dem Weg nach Hause. Doch was, wenn das Essen eine Stunde zu spät kommt, kalt ist oder die falsche Bestellung vor der Tür steht?

Den richtigen Vertragspartner finden

Zunächst ist entscheidend, mit wem der Vertrag geschlossen wurde: Bei Lieferando etwa ist es laut Martin Schmidt-Kessel, Jurist an der Universität Bayreuth, so, dass die Plattform die Bestellung nur vermittelt. Vertragspartner für das Essen ist in der Regel das Restaurant. Bei falschem, mangelhaftem oder nicht geliefertem Essen müssen sich Kunden deshalb grundsätzlich an das Restaurant wenden.

Verschiedene Liefermodelle erkennen

Anders kann es aussehen, wenn der Fehler bei der Lieferleistung selbst liegt und diese von der Plattform übernommen wird. Etwa, wenn das Essen an der falschen Adresse landet.

Lieferando arbeitet sowohl mit eigenen Fahrern als auch mit Restaurants, die selbst ausliefern. Verbraucher sollten deshalb prüfen, welches Modell bei ihrer Bestellung gilt. Die App weist im Bestellprozess darauf hin, ob ein Fahrer zu Lieferando oder zum Restaurant gehört. Wer für Fehler verantwortlich ist, hängt also auch davon ab, wer tatsächlich liefert.

Viele Lieferplattformen lassen das Essen über Subunternehmer ausliefern. Kritiker warnen, dass in solchen Konstruktionen oft Arbeitsrecht umgangen werde, Betriebsräte fehlten und Zuständigkeiten unklar seien. Der ohnehin schon große Druck auf die Fahrer ("Rider") steige weiter an. Aus diesem Grund gibt es politische Vorstöße zu einem Direktanstellungsgebot, damit die Rider künftig unmittelbar bei den Plattformen angestellt sind und Arbeitnehmerschutzrechte greifen können.

Bei Mängeln: Sofort reklamieren und Beweise sichern

Ist das Essen angebrannt, noch roh oder wurde etwas Falsches geliefert, sollten Kunden nicht lange warten. Julia Gerhards von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz rät: "Wenn ich reklamieren möchte, dann sollte ich sofort Bilder machen und mich sofort bei meinem Gegenüber melden."

Wer erst einen großen Teil der Mahlzeit isst und sich anschließend beschwert, bringt sich dagegen in eine schlechtere Position.

Frist setzen bei deutlicher Verspätung

Auch bei deutlicher Verspätung des bestellten Essens ist schnelles Handeln wichtig. Gerhards empfiehlt, nach etwa 30 bis 45 Minuten Verspätung tätig zu werden und eine letzte Frist zu setzen. Sollte etwa die eigene Mittagspause bald vorbei sein, können das beispielsweise 15 Minuten sein. Verstreicht auch diese Frist, kann ein Rücktritt vom Vertrag infrage kommen.

Bei einer berechtigten Reklamation müssen sich Verbraucher außerdem nicht einfach mit einem Gutschein abspeisen lassen, sagt Jurist Martin Schmidt-Kessel. Bei einer Falschlieferung, ungenießbarem Essen oder einer Lieferung an den falschen Ort könne das Geld zurückverlangt werden.

Trinkgeld: Per App oder persönlich?

Für Diskussionen sorgt auch digitales Trinkgeld. Das Kammergericht Berlin hat nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands eine Klausel von Lieferando beanstandet. Diese schloss die Erstattung von bereits gezahltem Trinkgeld generell aus, wenn eine Bestellung storniert wurde.

Hinzu kommt: Für Verbraucher ist nicht immer ersichtlich, welchen Weg digitales Trinkgeld nimmt. Julia Gerhards empfiehlt deshalb eine einfache Alternative: Trinkgeld persönlich an der Haustür geben. So lässt sich erst nach der Lieferung entscheiden, ob und wie viel Trinkgeld angemessen ist, und es ist klar, wer das Geld erhält.

Wenn möglich direkt beim Restaurant bestellen

Lieferapps versprechen eine riesige Auswahl, die Vielfalt existiert aber teils nur scheinbar: Hinter mehreren Restaurants, die in der App gelistet sind, kann dieselbe Küche stecken. Durch sogenannte Ghost Kitchens wird für Verbraucher unklar, woher das Essen kommt. Hohe Liefergebühren und eine bessere Sichtbarkeit in den Apps, für die die Anbieter bezahlen, können dazu führen, dass Liefergerichte am Ende teurer sind als vor Ort.

Gleichzeitig geraten klassische Betriebe durch die Plattformlogik unter Druck. Wer ohnehin wiederholt bei seinem Lieblingsitaliener oder der Pizzeria in der Nähe bestellt, kann prüfen, ob das Restaurant selbst Bestellungen annimmt. Wenn man den Restaurants, die man schätzt, etwas Gutes tun will, lohne sich dieser Weg, rät Gerhards. Damit spart man sich und dem Restaurant den Umweg über die Plattform.

Quelle: dpa-Custom Content

Über dieses Thema berichtete das ZDF in der Sendung "Volle Kanne" am 10.09.2026 ab 09:05 Uhr.