Куда смотреть, или как устроены онлайн-встречи глухих пользователей

Привет! Меня зовут Настя, я дизайню продукты в Контуре и занимаюсь цифровой доступностью там же. Я исследую и улучшаю пользовательский опыт разных людей, делаю интерфейсы продуктов Контура красивыми, удобными и эмпатичными. 

В этой статье расскажу, как мы исследовали опыт глухих людей в онлайн-коммуникациях.

Всё началось с вебинара с участием глухих людей

В Контуре есть Толк — целая экосистема онлайн-коммуникаций. С помощью Толка клиенты проводят онлайн-совещания, вебинары и трансляции. Однажды к нам пришёл Учебно-методический центр Всероссийского общества глухих (далее — УМЦ ВОГ) с запросом на проведение вебинара. До этого организаторы пользовались разными сервисами видеоконференций, но сталкивались с критическими проблемами, и решили попробовать Толк. 

Мой опыт развития цифровой доступности подсказывает, что нельзя просто взять и ответить клиентам с инвалидностью: «Конечно, пользуйтесь нашими продуктами!» Однажды мы уже так обожглись с незрячими пользователями, но об этом в другой раз.

Я созвонилась с представителями УМЦ ВОГ, узнала подробности и пошла разбираться, сможет ли Толк закрыть их потребности. Задача выглядела так:

• среди докладчиков есть и глухие, и слышащие;

• кто-то говорит голосом, кто-то — на РЖЯ (русском жестовом языке);

• докладчики показывают презентации;

• рядом со спикером работает переводчик РЖЯ;

• и презентацию, и переводчика должно быть хорошо видно;

• нужна запись конференции.

Вебинар прошёл, а после него я собрала обратную связь от организаторов и участников. И вот тут выяснилось много интересного. Для меня было открытием, что наличие видео ещё не означает, что глухой человек сможет полноценно участвовать во встрече. И даже наличие субтитров ещё не делает видеоконференцию доступной для глухих пользователей.

Как всегда, дьявол в деталях. Позже мы провели исследование, чтобы разобраться в опыте глухих пользователей глубже. 

Про исследование

Респонденты

В исследовании участвовали семь человек. Знаю, что выборка небольшая, но даже семь интервью помогли нам узнать много нового о коммуникациях глухих людей. Мы специально искали участников с разным опытом, потому что глухие пользователи — неоднородная группа с разными потребностями.

1. У людей разное состояние слуха и разные привычные способы общения. Кто-то полностью полагается на визуальную информацию и РЖЯ, кто-то использует автоматическую транскрипцию и чат, кто-то носит слуховой аппарат и читает по губам. Часто один человек сочетает несколько способов в зависимости от ситуации.

2. Потребности и сценарии зависят не только от состояния слуха. Глухие люди, точно так же как и слышащие, работают в разных местах и занимаются разными вещами. Среди наших респондентов были специалисты Всероссийского общества глухих, преподаватели РЖЯ, исследователи жестового языка, специалисты по инклюзивному образованию, лекторы и режиссёр, работающая с глухими актёрами. Поэтому и задачи, с которыми они приходят в сервисы онлайн-коммуникаций, отличаются.

Сразу предупрежу: некоторые мои инсайты могут показаться вам очевидными. Это нормально — у каждого из нас разная степень погружения в тему. Для меня некоторые вещи тоже сейчас кажутся очевидными, хотя до этих интервью я о них вообще не задумывалась.

Прямое включение про жестовый язык

Прежде чем продолжить рассказ, нужно немного поговорить про русский жестовый язык (РЖЯ). Без этого дальше будет сложно понять, почему какие-то решения в интерфейсе видеоконференции могут сделать встречу недоступной.

Глухие люди могут общаться на РЖЯ: передавать информацию жестами и воспринимать её визуально. На встречах глухих и слышащих участников может работать переводчик РЖЯ, который переводит разговор в обе стороны.

Жесты имеют разную амплитуду: одни выполняются около груди, другие доходят до головы, для одних нужна одна рука, для других — обе. Важны также лицо, мимика и артикуляция переводчика — они помогают передавать смысл и эмоциональную окраску речи.

Поэтому переводчики РЖЯ обычно работают в однотонной одежде, на фоне которой хорошо видны руки. А во время онлайн-встречи важно ещё и правильно настроить камеру: в кадре должны помещаться лицо, корпус и руки переводчика.

Запомним эту информацию — потом пригодится.

Как проходили интервью

На каждое интервью я приглашала переводчицу РЖЯ Катю Голованову. Катя работает в УМЦ ВОГ. Обычно всё выглядело так: я задаю вопрос голосом → Катя переводит его на РЖЯ → респондент отвечает на РЖЯ → Катя синхронно переводит ответ на русский.

Но были и исключения. Иногда у нас сильно зависало видео, и Катя не могла свободно переводить — приходилось переходить в чат, пока проблемы решатся. В одном интервью респондентка говорила голосом — я задавала вопрос, Катя переводила его на РЖЯ, а девушка отвечала мне голосом. В обычной жизни я бы не поняла, что передо мной глухой человек.

Эти примеры хорошо показывают одну из вещей, которую мы увидели в исследовании: нет одного универсального способа коммуникации, которым пользуются все глухие люди. Более того, один и тот же человек может использовать разные способы в зависимости от ситуации.

А теперь, наконец, перейдём к результатам исследования. 

Интерфейс доступных онлайн-встреч

Общее про пользовательский опыт глухих людей

Глухие люди участвуют в тех же встречах, что и слышащие. Это могут быть рабочие совещания, вебинары, лекции, занятия, консультации, переговоры с заказчиками или государственными организациями. Они пользуются обычными функциями: делятся экраном, показывают презентации, записывают встречи и работают с артефактами. 

На сценарии глухих пользователей также влияет и состав встречи: участвуют в ней только глухие люди или и глухие, и слышащие.

Глухой человек на встрече может получать информацию из кучи разных визуальных источников: смотреть на глухого спикера или переводчика РЖЯ, читать чат и онлайн-субтитры. 

Особенно важные элементы для глухих пользователей  — это видео, чат и онлайн-субтитры. 

Сразу перейдём к интерфейсным делам и посмотрим, что важно учитывать, чтобы сделать онлайн-встречи более доступными.

Видео на встречах

Видео — один из самых важных элементов онлайн-встречи для глухих пользователей. Через него человек может воспринимать РЖЯ: видеть глухого спикера или переводчика.

Поэтому важно, чтобы в кадре хорошо были видны лицо, корпус и руки человека, видео не зависало, не обрезалось и не исчезало. Помните наше прямое включение про РЖЯ? Вот здесь оно нам и пригодилось.

Это важно и на встречах, где все участники глухие, и на смешанных встречах. Во втором случае особенно критично видео переводчика РЖЯ.

Проблемы, которые респонденты озвучивали в интервью:

• во многих сервисах нельзя закрепить видео переводчика РЖЯ так, чтобы он оставался на экране независимо от того, кто сейчас говорит;

• в некоторых продуктах есть функция автоматического переключения на видео участника, который сейчас говорит — для глухих пользователей такое переключение перекрывает видео переводчика; 

• при изменении размера экрана меняется размер видео переводчика — часть жестов может стать невидимой;

• нет возможности настроить размеры окон участников вручную. Когда кто-то показывает свой экран или презентацию, окно с демонстрацией занимает большую часть площади интерфейса — экран с глухим спикером или переводчиком РЖЯ становится очень маленьким или совсем исчезает с экрана.

Для слышащего пользователя такие перестановки, обрезки и изменения видео могут быть даже незаметны. Для глухого человека исчезновение переводчика или глухого спикера фактически означает потерю канала получения информации.

Онлайн-транскрипция

Онлайн-транскрипция — это распознавание речи в текст в режиме реального времени и отображение получившегося текста в интерфейсе одновременно с речью. 

Если все участники общаются на РЖЯ и во встрече нет устной речи, онлайн-транскрипция может вообще не понадобиться. А вот на смешанных встречах она становится ещё одним способом получить информацию:

1. Не на всех встречах присутствует переводчик РЖЯ — некоторые респонденты рассказывали, что иногда они могут встретиться онлайн со слышащим один на один. В этом случае наличие транскрипции сильно облегчило коммуникацию. 

2. Некоторые респонденты рассказывали, что иногда используют онлайн-транскрипцию как дополнительный источник информации, если не поняли или не успели воспринять жестовый перевод. 

3. Респонденты-преподаватели отмечали, что онлайн-транскрипция помогает им преподавать русский жестовый язык: они смотрят на текст и на жесты и проверяют, правильно ли студент перевёл текст.

Но самого наличия транскрипции недостаточно.

Важно, где она находится. Если распознанный текст перекрывает чат, две полезные функции начинают мешать друг другу. Глухому пользователю приходится постоянно переключаться, и нить разговора теряется.

Важны скорость и качество распознавания. Если текст появляется с большой задержкой или в нём много ошибок, пользователю приходится тратить дополнительные усилия на чтение и осмысление. А пока он разбирается с предыдущей репликой, встреча уже идёт дальше. Также на качество транскрипции могут повлиять микрофон, дикция, темп речи спикера и окружающий шум.

Респонденты отмечали, что иногда пользуются приложениями онлайн-транскрипции: больше всего хвалили приложение Google «Прямая расшифровка» и встроенные субтитры на телефонах Samsung.

Чат во время встречи

Глухие пользователи общаются в чате по тем же причинам, что и слышащие: задают вопросы, реагируют на сказанное, обмениваются файлами и ссылками.

Но на смешанных встречах у чата появляется ещё одна важная роль: он может стать основным способом общения глухого и слышащего участников. 

• Если во встрече нет ни переводчика РЖЯ, ни онлайн-транскрипции, участники могут полностью перейти в чат. 

• Если транскрипция есть, коммуникация может быть асимметричной: слышащий участник говорит голосом, его речь преобразуется в текст, а глухой отвечает в чате.

Некоторые респонденты рассказывали, что со слышащими людьми вообще привыкли общаться преимущественно через переписку.

Поэтому чат во время встречи — не всегда дополнительная функция. Для некоторых сценариев это полноценный канал разговора.

Мобильная версия встречи

Всё, что мы обсудили выше, становится ещё сложнее, когда пользователь подключается к встрече с телефона. На небольшом экране нужно одновременно разместить видео участников, переводчика РЖЯ, демонстрацию экрана, транскрипцию и чат.

Поэтому большинство респондентов стараются подключаться к важным встречам с компьютера. Но возможность выбрать устройство есть не всегда, а значит, мобильная версия тоже должна оставаться доступной.

Одна из главных проблем — непредсказуемое поведение видео при демонстрации экрана. Например, пользователь смотрит на переводчика РЖЯ, кто-то включает презентацию — и видео переводчика уменьшается, перемещается или вообще исчезает с экрана. Получается, что презентация есть, а понять, что про неё рассказывают, уже невозможно.

Другой важный сценарий связан с онлайн-транскрипцией. Если она встроена в сервис, на маленьком экране приходится одновременно размещать видео и текст. Если встроенной транскрипции нет и человек использует отдельное приложение, приходится постоянно переключаться между видеоконференцией и распознанным текстом.

Часть функций десктопной версии на мобильных устройствах тоже может быть недоступна. Например, пользователь не всегда может закрепить нужного участника или самостоятельно настроить размеры окон.

Получается, на мобильном устройстве сталкиваются сразу все проблемы, о которых мы говорили выше. Экран маленький, а пользователю всё так же могут быть нужны видео переводчика, презентация, транскрипция и чат.

Поэтому мобильный интерфейс особенно важно проверять не по отдельным функциям, а целиком: сможет ли человек одновременно получать нужную информацию и участвовать в разговоре.

Артефакты встречи

На самой встрече коммуникация не заканчивается. После неё остаются записи, расшифровки, протоколы, презентации, сообщения и файлы из чата. И здесь работает тот же принцип: информация, которая была доступна человеку во время встречи, должна оставаться доступной после её окончания.

Например, если во встрече участвовал переводчик РЖЯ, важно сохранить его видео и на записи. Иначе во время звонка человек мог следить за переводом, а при повторном просмотре потеряет эту возможность.

Полезна и текстовая расшифровка. По ней можно найти нужный фрагмент разговора, перечитать непонятное место или вернуться к информации, которую не удалось воспринять во время встречи.

Хорошо, если расшифровка доступна в двух вариантах: как отдельный текст и как субтитры непосредственно на записи. Тогда пользователь сам выбирает, как ему удобнее вернуться к содержанию встречи.

На интервью всплыл ещё один интересный сценарий — чат тоже становится важной частью записи встречи. Если во время разговора участники задавали там вопросы или дополняли сказанное, без чата часть контекста потеряется. Поэтому при просмотре записи может быть важно видеть не только видео и субтитры, но и сообщения, которые появлялись в чате в соответствующий момент.

Так куда же смотреть?

После этих интервью я поняла, что на этот вопрос нет одного правильного ответа.

Но это не значит, что результат исследования можно свести к «дайте пользователю максимально гибкий интерфейс, а дальше он сам разберётся». Наоборот, исследование помогло сформулировать вполне конкретные требования и рекомендации для интерфейса онлайн-встреч.

Например, мы можем определить, где по умолчанию удобнее показывать субтитры, как должно вести себя видео переводчика РЖЯ, почему транскрипция не должна перекрывать чат и какие элементы критично сохранять на экране во время демонстрации презентации.

То есть продукт вполне может — и должен — предлагать хороший доступный вариант по умолчанию.

Но даже хорошее решение по умолчанию подходит не всем и не во всех ситуациях. Например, для большинства сценариев субтитры удобно показывать внизу экрана. Но мы встретили и сценарии, в которых такое расположение мешает пользователю. В идеальном интерфейсе человек сможет изменить положение и стиль субтитров под себя.

Поэтому я бы сформулировала результат исследования так: сначала нужно сделать хороший и доступный интерфейс по умолчанию, опираясь на реальные сценарии пользователей. А там, где потребности и ситуации различаются, — дать человеку возможность настроить его под себя.

Хороший доступный интерфейс подсказывает, куда смотреть, но оставляет пользователю возможность решать самому.

Больше интересного про UX-исследования в телеграм-канале «Сдоба»🥨