Petlove entra em coalizão contra racismo no comércio e amplia agenda social

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A empresa Petlove aderiu ao Código de Defesa e Inclusão do Consumidor Negro, iniciativa de combate ao racismo nas relações de consumo. A adesão prevê letramento racial das equipes, revisão dos protocolos de atendimento e maior representatividade no contato com clientes. Segundo dados da Petlove, pessoas pretas ou pardas representam 40% dos funcionários do grupo.

A Petlove aderiu ao Código de Defesa e Inclusão do Consumidor Negro, iniciativa que reúne empresas em torno de práticas voltadas ao combate ao racismo nas relações de consumo.

Com a entrada no movimento, a companhia passa a assumir compromissos que incluem letramento racial das equipes, revisão de protocolos de atendimento e maior atenção à representatividade nos pontos de contato com os clientes.

Criado pela L’Oréal Brasil e pelo MOVER, o código reúne atualmente cerca de 20 companhias de diferentes setores, que, juntas, somam mais de 3,1 mil lojas e 162 mil funcionários.

A adesão amplia para a experiência do consumidor uma agenda que a Petlove já vinha desenvolvendo internamente. Segundo dados fornecidos pela empresa, mais de mil funcionários do grupo são pessoas pretas ou pardas, o equivalente a 40% do quadro.

Em comparação com 2025, a registrou aumento de 60% nas admissões de profissionais pretos e pardos.

Inclusão racial no varejo e serviços

A nova etapa, porém, vai além da composição da força de trabalho.

O código prevê que as empresas revejam práticas que podem interferir na forma como consumidores negros são atendidos, desde a linguagem utilizada pelas equipes até os procedimentos adotados em lojas e outros canais de relacionamento.

Entre as medidas previstas estão treinamentos sobre questões raciais, revisão de protocolos, presença de pessoas negras nas interações com consumidores e análise da comunicação utilizada nesses espaços.

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“Avançar na representatividade racial é parte desse compromisso e o nosso objetivo vai além dos indicadores internos”, afirma Bruno Junqueira, vice-presidente de Pessoas, ESG e Comunicação da Petlove.

Segundo o executivo, a intenção é incorporar diferentes perspectivas também à criação de produtos, serviços e jornadas de consumo.

Cliente oculto sob a perspectiva racial

Uma das ferramentas recomendadas pelo grupo responsável pelo código é o Black Mystery Shopper, metodologia baseada no modelo de cliente oculto tradicionalmente usado pelo varejo para avaliar a qualidade do atendimento.

Nesse caso, a análise é feita sob a perspectiva da inclusão racial. A proposta é observar como consumidores negros são tratados ao longo da experiência de compra e identificar eventuais diferenças de abordagem, comportamento ou aplicação dos protocolos definidos pelas empresas.

A metodologia funciona, portanto, como um instrumento de monitoramento das práticas previstas pelo compromisso.

A adesão da Petlove ajuda a levar políticas de diversidade para além das metas de contratação e representatividade interna. A discussão passa a incluir também a forma como empresas estruturam o atendimento e identificam possíveis situações de discriminação em seus canais de relacionamento.

No caso da Petlove, esse movimento ocorre em paralelo à ampliação da presença de profissionais pretos e pardos no quadro de funcionários. A partir da adesão ao código, o desafio passa a ser conectar esses indicadores internos aos protocolos utilizados na relação direta com os consumidores.

'Perguntas frequentes'

O que é o Código de Defesa e Inclusão do Consumidor Negro? ＋

O Código de Defesa e Inclusão do Consumidor Negro reúne empresas em torno de práticas de combate ao racismo nas relações de consumo. Criada pela L’Oréal Brasil e pelo MOVER, a iniciativa conta com quase 20 companhias, que somam mais de 3,1 mil lojas e 162 mil funcionários.

Quais compromissos a Petlove assumiu ao aderir ao código? ＋

A Petlove assumiu compromissos que incluem letramento racial das equipes, revisão dos protocolos de atendimento e maior atenção à representatividade nos pontos de contato com os consumidores. As medidas também abrangem a análise da linguagem e dos procedimentos adotados nos canais de relacionamento.

Quantos funcionários pretos ou pardos trabalham na Petlove? ＋

Mais de mil funcionários da Petlove são pessoas pretas ou pardas, o equivalente a 40% do quadro, segundo dados fornecidos pela empresa. A companhia também afirma que as admissões desses profissionais aumentaram 60% em comparação com 2025.

O que é o Black Mystery Shopper? ＋

O Black Mystery Shopper é uma metodologia de cliente oculto que avalia a experiência de compra sob a perspectiva da inclusão racial. A ferramenta observa como consumidores negros são atendidos e identifica possíveis diferenças de abordagem, comportamento ou aplicação dos protocolos.

Como a Petlove pretende ampliar a inclusão racial? ＋

A Petlove pretende incorporar diferentes perspectivas à criação de produtos, serviços e jornadas de consumo, afirma Bruno Junqueira, vice-presidente de Pessoas, ESG e Comunicação da empresa. A adesão ao código também busca conectar os indicadores internos de representatividade aos protocolos de atendimento aos consumidores.