Почему мы ссоримся в чатах

Недавно у меня вышла напряженная переписка в чате с человеком, с которым никогда не ссорился вживую. Вроде бы оба взрослые люди, оба заинтересованы в результате, оба не склонны к эскалации. И такое случается со всеми, независимо от возраста, профессии и воспитания. Мы ссоримся там, где в реальной жизни просто обсудили бы вопрос за пять минут и разошлись. 

Но почему же мы срываемся в переписке, и что с этим можно попробовать сделать? Давайте попробуем разобраться. 

Потеря смысла и тайминг 

В живом разговоре мы передаем смысл словами, голосом, мимикой и жестами. Когда же переходим в текст, теряется огромный пласт информации. У нас остаются только слова, знаки препинания и смайлики. И мозг, который привык в реальной жизни мгновенно считывать эмоции собеседника, начинает достраивать их сам. 

А достраивает он их, как правило, в негативную сторону. Почему-то мы с большей вероятностью предположим, что короткий ответ - это признак недовольства, а не занятости. Что отсутствие смайлика - это холодность, а не спешка. Что сообщение без приветствия - это агрессия, а не просто экономия времени. В тексте нет интонации, нет взгляда, нет паузы, которая смягчила бы слова. И то, что кажется очевидной грубостью, на самом деле может быть просто усталостью, многозадачностью или ошибкой. 

Еще один момент. В чате время течет иначе. В реальном разговоре мы обмениваемся репликами с паузами меньше секунды. Если собеседник замолчал на каких-нибудь пять секунд, мы это замечаем, но чаще всего интерпретируем как размышление. В чате же пять секунд - это ничто. А вот пять минут - это уже вечность. 

И здесь кроется ловушка. Мы ожидаем, что человек ответит так же быстро, как ответили бы сами. А когда этого не происходит, начинается тревога. Я что-то не то сказал? Он меня игнорирует? Он хочет, чтобы я понервничал? Статусы "онлайн" и "был в сети только что" подливают масла в огонь. Человек был в сети, но не ответил. Значит, намеренно проигнорировал. Но ведь причина может быть вполне разумной и совсем не криминальной, а ты уже начал додумывать. Он, может, просто забыл нажать "отправить" или занят на митинге. 

Точка, смайлики и другие триггеры 

Мне попадалась информация, что сообщение с точкой в конце воспринимается как менее искреннее или более агрессивное. Сначала я отнесся к этому скептически, но потом поймал себя на том, что сам иногда интерпретирую "ок." (с точкой) как недовольное, а "ок" (без точки) - как нейтральное. 

Смайлики - отдельная тема. Казалось бы, примитивный инструмент для украшения текста, но сколько конфликтов из-за них возникает. Неправильно поставленный смайлик, его отсутствие, неверная интерпретация смайлов - все это может быть поводом для обиды. Однажды я отправил коллеге в ответ на его длинное объяснение просто "👌". Для меня это было "принято, все понял, спасибо". А он воспринял это как холодность и недостаточное признание его заслуг и стараний. Потом выяснилось, что он вообще не любит этот жест и считает его неуважительным. С тех пор я стараюсь использовать смайлы более осознанно или вообще писать словами, если есть хоть малейший риск недопонимания. 

Ну и, конечно же, капс - это классика. Когда кто-то пишет ЗАГЛАВНЫМИ, у меня внутри сразу включается сирена. Даже если это просто попытка выделить важное слово, моя первая мысль – чего разорался? И ответ, как правило, получается соответствующий, с позиции защиты или на повышенных тонах. 

Безнаказанность 

Вживую, когда я вижу собеседника, у меня есть естественный тормоз. Я вижу его глаза, его реакцию, я чувствую, если перешел границу. В чате этого нет. Можно написать что-то жесткое, нажать отправить и не увидеть, что человеку стало больно. Этот эффект часто называют "растормаживанием в сети". Я замечал это за собой. В переписке я могу быть резче, чем в разговоре. Мне кажется, что я просто четко выражаю мысль, но на самом деле я позволяю себе то, что в реальности не позволил бы. Потому что не вижу последствий сразу. Особенно ярко это проявляется в групповых чатах. Когда есть зрители, появляется соблазн выглядеть остроумным или непоколебимым. И в погоне за этим можно ляпнуть такое, за что потом будет стыдно. 

Если сообщение, например, начинается с чего-то типа "Ты всегда..." или "Да как ты...", лучше его не отправлять. Вообще. Даже если ты уверен, что прав. Лучше сохранить черновик, закрыть чат, попить чай, а потом перечитать. Чаще всего после этого понимаешь, что половина написанного - лишнее, а оставшееся можно переформулировать гораздо мягче. 

Контекст - это наше всё. Но его часто нет 

Одна из главных причин конфликтов в рабочих чатах - это смешение контекстов. Мы ведем штук десять диалогов одновременно: тут обсуждаем релиз, тут - корпоратив, тут - срочный баг, а тут - что заказать на обед. И в этом потоке легко потерять нить. 

Я видел, как ссоры начинались с того, что кто-то отвечал на сообщение, не глядя на предыдущие пять. Или, когда человек писал в общий чат то, что предназначалось лично. Или, когда в ветку обсуждения задачи кто-то влезал с шуткой, которая была неуместной. Мне кажется, проблема здесь в том, что в реальном разговоре мы не можем одновременно говорить о трех разных вещах, мы выбираем одну. А в мессенджере это возможно, и наш мозг постоянно переключается, что приводит к усталости, потере контроля и раздражительности. В состоянии усталости мы хуже контролируем эмоции и быстрее срываемся. 

Поэтому, если я чувствую, что начинаю раздражаться в чате, я проверяю, не устал ли я вообще. Часто оказывается, что я уже несколько часов в режиме многозадачности, и дело вообще не в собеседнике, а в том, что у меня просто закончился ресурс. И тогда лучше написать что-то вроде "Сейчас немного занят, давай вернемся к этому через час", чем пытаться дообсуждаться на нервах. 

Как я пытаюсь с этим справляться 

Я не скажу, что у меня есть готовая инструкция, как никогда не ссориться в чатах. Сам периодически вляпываюсь. Но есть несколько принципов, которые помогают снизить количество конфликтов. 

Первое. Я стараюсь не интерпретировать намерения. Если сообщение можно прочитать двояко, я выбираю нейтральное объяснение. Вместо, например, "он игнорирует" думаю "он, возможно, занят". Это не всегда легко, особенно когда уже есть осадок от предыдущих переписок, но я хотя бы пытаюсь не достраивать чужую мотивацию. 

Второе. Я стал чаще звонить. Если в чате пошло больше трех сообщений туда-сюда по одному вопросу, и я чувствую, что начинаю напрягаться, я пишу: "Слушай, давай я позвоню, тут минуту делов, а в тексте долго расписывать". В большинстве случаев звонок снимает все напряжение за пару минут, и вопрос решается быстрее, чем писать эссе. 

Третье. Я перестал использовать "ты-сообщения" в конфликтных ситуациях. Вместо "Ты не понимаешь" говорю - "Кажется, мы говорим о разном". Это звучит менее обвинительно, и собеседник реже занимает оборонительную позицию. 

Четвертое. Я разрешил себе при необходимости (для меня) не отвечать сразу. Раньше меня триггерило уведомление, и я старался прочитать и ответить немедленно. Теперь я иногда гашу уведомления на некоторое время. И когда я возвращаюсь к сообщениям, отвечаю гораздо спокойнее и вдумчивее, чем если бы отвечал сразу. 

Пятое. Использовать смайлы и эмодзи (но более осознанно). Если я пишу что-то, что может быть воспринято как сухость, я добавляю смайлик. Не потому, что я такой веселый, а потому что это помогает передать эмоциональный окрас. А если мне нужно просто подтвердить, что я увидел сообщение, я ставлю реакцию, вместо того чтобы писать "ок" и создавать лишний шум. 

В общем, я думаю, что чаты - это всего лишь инструмент, и у него есть свои ограничения. Не надо ждать от текстовой переписки того же, чего от живого общения. Ссоримся мы не потому, что мы плохие или конфликтные, а потому что инструмент не передает важной части нашего человеческого общения. И пока мы этого не осознаем, мы будем продолжать ссориться из-за точек, смайликов и долгого ответа. 

Может быть, если мы станем чуть внимательнее к тому, как мы пишем, и чуть добрее к тому, как мы читаем, таких ссор станет немного меньше. По крайней мере, я на это надеюсь.