Vols annulés ou retardés | Les options qui s’offrent à vous

En raison de la panne de télécommunication du secteur aérien américain, plus de 60 vols à l’aéroport international Montréal-Trudeau ont été retardés ou annulés depuis vendredi. Quels recours s’offrent à vous si les délais ou les annulations affectent votre voyage ? La Presse fait le point.

Publié à 12 h 22

Vous n’êtes pas partis vers votre destination

Plusieurs lois peuvent s’appliquer pour protéger les passagers aériens. Au Canada, le Règlement sur la protection des passagers du gouvernement fédéral régit entre autres les droits des voyageurs.

Si vous n’étiez pas encore partis pour votre destination voyage, c’est simple, selon ce règlement. « La loi est claire : si le vol est annulé, la compagnie aérienne doit rembourser le vol », explique Moscou Côté, président de l’Association des agents de voyage du Québec. Comme le service prévu n’a pas été fourni, le transporteur aérien est tenu de rembourser le prix du vol au client ou d’offrir un réacheminement sur un autre de ses vols ou avec une autre compagnie aérienne.

En général, l’indemnisation ou l’aide offerte par la compagnie aérienne varie selon la responsabilité de celle-ci dans les délais ou les annulations occasionnées ; il est conseillé de contacter directement son transporteur afin de connaître ce qui peut s’appliquer à votre cas, selon l’Office des transports du Canada. Toutefois, dans la situation actuelle, les compagnies aériennes canadiennes ne sont pas responsables de la suspension des vols ordonnée par la Federal Aviation Administration (FAA) aux États-Unis, alors il y a de bonnes chances que vous n’ayez pas droit à une indemnité ou à des remboursements autres que le prix de votre vol s’il a été annulé.

Vous aviez des réservations prévues

De nombreux voyageurs rencontrés par La Presse à l’aéroport vendredi avaient déjà effectué plusieurs réservations, dont certaines non remboursables, avant leur départ, que ce soit des billets pour Walt Disney World ou une croisière. Si vous manquez une activité ou des journées de voyage en raison de délai ou de l’annulation d’un vol, la compagnie aérienne n’en est pas responsable et ne vous indemnisera pas pour cela, souligne Moscou Côté.

Dans le cas d’une croisière, dans bien des cas, ce sera « 100 % non remboursable parce qu’on est à moins d’une semaine du départ », laisse-t-il savoir.

D’abord, il faut vérifier avec les assurances de votre carte de crédit avec laquelle vous avez acheté le voyage ou avec votre assurance voyage si vous en avez une. Selon leur couverture, celles-ci pourraient vous verser une compensation financière pour les réservations perdues. « Si ce n’est pas couvert, malheureusement, on va devoir annuler les [réservations], mais on va devoir payer les pénalités », dit-il.

Si c’est impossible avec vos assurances personnelles, mais que vous avez fait affaire avec une agence de voyages pour réserver, le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage (FICAV) pourrait vous rembourser les frais déboursés pour votre spectacle ou votre croisière, par exemple, explique M. Côté. Attention : l’agence avec laquelle vous avez fait affaire doit détenir un permis de l’Office de protection du consommateur pour que vous puissiez en profiter gratuitement de cette protection, précise le site du FICAV.

Vous revenez au Canada

La compagnie aérienne ne remboursera pas votre vol, comme elle tentera de vous rapatrier à domicile peu importe, peut-être sur un autre vol que celui prévu. Mais si les délais et les annulations vous obligent à dormir à l’hôtel une nuit supplémentaire avant de prendre l’avion, les frais imprévus pour la chambre d’hôtel ou les repas supplémentaires ne seront pas remboursés par la compagnie, affirme M. Côté. Pourquoi ? Parce qu’au même titre « qu’une tempête de neige », le transport aérien n’est pas responsable de la panne de télécommunication ayant touché l’espace aérien américain, dit-il. Vos assurances pourraient toutefois vous offrir certains remboursements, selon votre couverture.