Besoin criant pour le conseil… humain

Novembre, Mois de la littératie financière. Les constats quant au degré de connaissance de la chose économique et d’aisance face à celle-ci deviennent ainsi un rappel minimalement annuel. Derrière cette récurrence et son accent sur l’autonomie financière se profile toutefois un besoin encore criant pour le conseil et la cybersécurité. Les institutions dites traditionnelles ont encore la cote.

On peut le voir dans les résultats du sondage de Protégez-vous publiés en août. Son panel de 2600 consommateurs a donné une note moyenne de satisfaction de 8,1 (sur 10) aux huit établissements traditionnels évalués. La confiance envers la sécurité de leur argent est retenue comme thème dominant. Les meilleures au classement se démarquent également pour leurs comptes de placement, l’efficacité de leur service à la clientèle, la connaissance des produits et la clarté des informations.

Elles ne sont toutefois pas sans critiques. La principale ? Les frais mensuels jugés trop élevés, et les taux d’intérêt offerts pour certains produits. Et il se dégage en toile de fond de ce coup de sonde une préoccupation généralisée à leur égard envers les risques de fraude et la protection des renseignements personnels.

Les banques virtuelles ne sont pas pour autant reléguées à l’annexe. Les quatre firmes évaluées dans l’enquête vont même jusqu’à afficher, en moyenne, un niveau de satisfaction supérieur à celui des clients des banques traditionnelles. La mieux cotée arrive en tête grâce notamment à ses comptes courants et de placement, à la facilité d’utilisation de son application, ainsi qu’à l’efficacité de son service à la clientèle.

« C’est sans doute l’un des constats les plus intéressants de cette enquête », souligne dans un communiqué Clémence Lamarche, cheffe des tests à Protégez-vous. « Malgré l’absence de succursales physiques, les banques virtuelles réussissent à offrir une expérience qui répond très bien aux attentes de leur clientèle en misant sur la simplicité, la rapidité et la gratuité de plusieurs services. »

Il faut cependant placer cette dernière observation dans le contexte où moins de 20 % des répondants à l’enquête font affaire avec au moins une banque en ligne ou une entreprise de technologie financière (fintech). Et leur expérience se veut souvent assez récente. Il faut ajouter qu’à la question « À quel point êtes-vous à l’aise ou seriez-vous à l’aise de faire affaire avec une banque virtuelle, sans succursales physiques ? », la moitié des répondants ont exprimé une réticence marquée.

Les banques traditionnelles ont donc su s’adapter rapidement à la finance décentralisée. Ce positionnement transcende aussi l’étude 2026 sur la satisfaction bancaire menée pour la firme de services-conseils JD Power. L’une va se démarquer pour la satisfaction client des applications mobiles, l’autre pour ses conseils dans le segment banque de détail et son soutien à la santé financière de ses clients. Ce qui n’empêche pas pour autant les plateformes de technologie financière de les surpasser en matière d’expériences numériques et d’innovation perçue.

Méfiance envers l’IA

Un élément dominant ressort toutefois de ces observations en cette année 2026, où plus de la moitié (52 %) des Canadiens se dit en difficultés financières ou se sentir vulnérable.

Dans son étude de 2023, le cabinet soulignait qu’en période de difficultés financières, la prestation de conseils peut augmenter la confiance des clients de 9 points de pourcentage, et de 15 points lorsqu’ils sont entièrement personnalisés.

Ce ressenti vient ainsi accroître leurs besoins en solutions bancaires guidées et en conseils personnalisés, mais également augmenter leur méfiance à l’endroit de l’intelligence artificielle. Cela se vérifie davantage dans le domaine plus pointu de la gestion de patrimoine, même si le marché se divise clairement entre le conseil humain et l’approche fintech axée sur les conseillers robots.

Dans son édition de 2026, JD Power retient que, malgré la « solidité » des applications et des sites Web dans ce qu’on peut appeler l’expérience client générale, « les assistants virtuels alimentés par l’IA rencontrent des limites lorsqu’ils gèrent un service client complexe ou des tâches de sécurité avancées ».

À petite dose

Cette insécurité face à la fraude et à une conjoncture économique plus stressante place le consommateur de produits financiers non pas en position de résistance, mais plutôt en retenue quant au recours à l’IA. Et les institutions y font écho.

Dans son survol réalisé au deuxième trimestre de 2025, Statistique Canada a mesuré que l’adoption prévue de logiciels d’IA a été la plus rapportée dans les industries de l’information et de la culture (37,8 %) et les services professionnels, scientifiques et techniques (37,7 %). Troisièmes, la finance et les assurances suivent plus loin avec un taux de 27,4 %. Chez ces derniers, l’analyse de texte (40,8 %) et les agents virtuels ou les robots conversationnels (35 %) ont été les utilisations les plus rapportées.

Lors du forum Fintech Canada, tenu à Montréal en septembre, des dirigeants du secteur bancaire et des technologies ont souligné que les préoccupations en matière de sécurité et le coût du déploiement à grande échelle de modèles d’apprentissage automatique ont freiné une adoption plus large. Le compte rendu publié par La Presse canadienne ajoute à l’explication donnée que « la responsabilité de l’entreprise vis-à-vis de tous les choix financiers effectués par un agent d’IA sera essentielle, tout comme ce que les experts appellent la traçabilité — c’est-à-dire la capacité à déterminer précisément comment une décision donnée a été prise ».

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