AI-менеджер маркетплейсов: что нейросеть делает в кабинете селлера, а что пока нет

Мы делаем AI-менеджера маркетплейсов. Это нейросеть, которая работает в кабинетах Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета так же, как работал бы нанятый менеджер. Раньше мы писали здесь, как он устроен внутри, и эти статьи были для разработчиков. Эта статья для тех, кто продаёт.

Разберём, какую часть работы менеджера маркетплейсов уже сейчас можно отдать нейросети, как это выглядит в чате и где она ошибается. Скриншоты сняты на демо-магазине мебели: товары и цифры в нём выдуманные, а ответы менеджера настоящие, их писала модель.

Куда уходит день менеджера маркетплейсов

Если убрать стратегию и переговоры, работа менеджера маркетплейсов состоит из повторяющихся проверок:

• что заказали и что выкупили;

• какой товар скоро закончится, сколько везти и на какой склад;

• какие цены поставить и в какие акции идти;

• на какие отзывы и вопросы ещё не ответили;

• сколько съела реклама и что она принесла;

• что поправить в карточках, чтобы они поднялись в выдаче;

• какой отчёт собрать к понедельнику.

Каждая проверка занимает немного времени, но их много, и площадок обычно больше одной. Деньги теряются как раз в промежутках между проверками: товар закончился в пятницу, а заметили его в понедельник; ставка выросла, и реклама ушла в минус; отзыв на одну звезду неделю висит без ответа в карточке, которую открывают каждый день.

Эту часть работы мы и отдали нейросети.

Чем ИИ-менеджер отличается от сервиса аналитики и чат-бота

Селлеры уже пользуются двумя видами инструментов. Сервисы аналитики показывают графики и таблицы, а выводы делать и правки вносить приходится самому. Чат-боты отвечают по сценарию и кабинета не видят.

ИИ-менеджер подключается к кабинету продавца по API. Он видит заказы, остатки, цены, отзывы и рекламу, сам считает, что сделать, и вносит правку в кабинет. Задачи ему ставят обычными фразами в чате. Выбирать отчёт в меню или искать нужный фильтр не нужно: достаточно написать «что срочного», «посчитай поставку» или «ответь на отзывы».

Подключение занимает несколько минут:

• Wildberries — токен из раздела «Доступ к API» в кабинете продавца. Для рекламы и биддера лучше выпустить отдельный токен с категорией «Продвижение»: с основным площадка разрешает менять ставки всего пару раз в час.

• Ozon — Client-Id и Api-Key из настроек Seller API. Для рекламы нужны ещё ключи Ozon Performance.

• Яндекс Маркет — Api-Key из кабинета продавца, кампанию менеджер находит сам.

Если у вас несколько кабинетов на одной площадке, подключите их все и переключайтесь между ними прямо в чате.

Что можно поручить уже сейчас

Утренняя проверка

Каждое утро менеджер сам смотрит все подключённые кабинеты и пишет в чат только срочное:

• товар закончится в ближайшие пять дней;

• отзыв на одну или две звезды остался без ответа;

• у ключа площадки заканчивается срок.

Об одном и том же он напоминает не чаще раза в три дня, иначе уведомления быстро превращаются в шум. Раз в неделю на почту приходит сводка с цифрами, советами и таблицей Excel во вложении.

Остатки и поставки

Менеджер смотрит скорость продаж каждого товара и считает, на сколько дней хватит остатка, сколько везти и куда. Склады он сравнивает по коэффициенту приёмки и по тому, откуда приходят заказы. Ответ выглядит как решение, а не как таблица: сколько штук, на какой склад, к какому сроку.

Цены и акции

Без себестоимости маржу не посчитать, поэтому менеджер её спрашивает. Если вы ведёте учёт в МойСкладе или 1С, он берёт себестоимость оттуда сам и сопоставляет ваши склады с площадками.

С себестоимостью он отвечает на вопросы, которые обычно решают в Excel: в каких акциях площадки товар останется в плюсе, а в каких уйдёт в минус, что будет с маржой при новой цене, где ваша цена выше рынка. Для сравнения с рынком он берёт индекс цен Ozon и рекомендации Маркета, а на Wildberries — цены на вашем сайте и на других площадках.

Отзывы, вопросы и чат с покупателями

Менеджер готовит ответы на отзывы и вопросы и ведёт чат с покупателями на всех трёх площадках. Сначала он пишет черновики. Когда вы увидите, как он отвечает, задайте правила: например, на пять звёзд отвечать самому, а отзывы на одну-две звезды оставлять вам. После этого он будет отвечать по этим правилам каждый день.

Он умеет и собирать отзывы по темам. Например, отвечает на вопрос, за что покупатели ругают товар последний месяц. Тот же разбор полезен и до закупки: можно посмотреть, за что ругают товары конкурентов.

Карточки и SEO

Менеджер проверяет заполненность карточки, подбирает ключевые слова по спросу на площадке и переписывает название, описание и характеристики. На Wildberries он следит за позициями карточек в выдаче по нужным запросам и по ссылкам сравнивает до пяти карточек: вашу и конкурентов.

Есть и проверка, о которой селлеры обычно узнают слишком поздно: кто взял фото вашей карточки на Wildberries. Менеджер находит копии в выдаче, даже если фото обрезали, отзеркалили или наложили на него свой логотип.

Реклама

Менеджер ведёт кампании внутри площадок. Он считает расход и долю рекламных расходов (ДРР), меняет ставки и бюджеты, добавляет минус-фразы, ставит кампании на паузу и запускает их снова. Каждая правка попадает в журнал с причиной и её можно откатить.

Для ставок есть бид-менеджер. Ему задают правило на кампанию: держать ДРР, держать место в выдаче или не поднимать ставку выше потолка, посчитанного из прибыли товара. Дальше он проверяет ставки сам каждые 15 минут.

Ниша и товар до закупки

Для Wildberries менеджер подключён к аналитическим данным рынка: продажам и выручке лидеров, числу продавцов, спросу и сезонности. С ними он подбирает нишу под ваш бюджет, находит ниши, где спрос резко вырос, и показывает, по каким ценам продают лидеры. Всё это можно узнать до закупки, а не после.

Таблицы и отчёты

Пришлите в чат шаблон площадки в Excel или CSV и напишите задание словами, например: «заполни всё для WB, описание до 1000 знаков». Менеджер заполнит таблицу и вернёт готовый файл. Попросите ещё и для Ozon, и он сделает вторую.

Как это выглядит: утро в демо-магазине

Мы открыли чат демо-магазина и задали менеджеру несколько вопросов подряд, как задал бы их владелец с утра. Ответы приводим как есть, без правок.

«Что срочного по магазину сегодня?»

[Скриншот 1: 08-1-srochnoe.png]

Из всего кабинета менеджер выбрал три вещи. Кресло «Сканди» закончилось сразу на трёх площадках. Угловых диванов «Лофт» осталось три штуки, их хватит на четыре дня, а это самый дорогой товар магазина. Без ответа висит отзыв на одну звезду «пришёл с царапиной», и ещё два плохих отзыва ждут на Ozon и Маркете. Всё остальное уместилось в одну строку: вчерашние заказы ниже среднего дня, реклама в норме. В конце менеджер предложил следующий шаг: подготовить ответы и собрать план поставки.

«Посчитай поставку на две недели по товарам, которые кончаются»

[Скриншот 2: 08-2-postavka.png]

Менеджер посчитал по скорости продаж: кресло продаётся 0,4 штуки в день, диван 0,7. Поставку он разделил по складам пропорционально заказам: 55 % в Коледино, 45 % в Казань. И заметил то, что легко пропустить: в Коледино 6 ноября бесплатная приёмка, и туда уже стоит запланированная поставка, в которую можно догрузить товар. Казань принимает с коэффициентом ×2, поэтому туда он советует везти позже и сначала сравнить, что дешевле.

Запас он заложил щедрый: за две недели продаётся 5–6 кресел, а везти он предлагает 15. Объясняет это дорогой и приёмкой, но такой запас стоит проверить: это деньги, которые будут лежать на складе.

«Подготовь ответы на отзывы без ответа»

[Скриншот 3: 08-3-otzyvy.png]

Менеджер подготовил два ответа. На вопрос покупателя о ширине спального места он отвечать не стал. В карточке такой характеристики нет, и менеджер попросил назвать значение, вместо того чтобы его придумать. По царапине он предложил ещё и обращение в поддержку WB.

Мы попросили показать тексты целиком.

[Скриншот 4: 08-4-otvety.png]

В ответе на одну звезду нет оправданий и нет обещаний денег в публичном поле: менеджер извиняется и зовёт покупательницу в чат, где можно договориться о компенсации или замене. Ответ на пять звёзд короткий и без шаблонного «Ваше мнение очень важно для нас».

«Как идёт реклама? Где деньги уходят впустую?»

[Скриншот 5: 08-5-reklama.png]

Менеджер свёл в таблицу все кампании за восемь дней: расход, клики, заказы, выручку и ДРР по каждому товару. Общий ДРР 11,3 %, реклама в целом окупается. Дальше он нашёл четыре места, где деньги уходят зря:

• пуф потратил 569 ₽ и не принёс ни одного заказа, хотя его 13 раз добавляли в корзину. Причину менеджер нашёл в карточке, а не в ставке: описания нет, фото одно, из характеристик заполнен только цвет;

• «Диван прямой» съел треть рекламного бюджета и дал два заказа;

• у торшера самый высокий ДРР в кабинете, 16,8 %;

• у «Лофта» реклама лучшая, но товар кончится через четыре дня, и показы пойдут впустую.

В этом ответе есть ошибка. О ней расскажем ниже, в разделе про ошибки.

«В какие акции стоит пойти, чтобы не уйти в минус по марже?»

[Скриншот 6: 08-6-akcii.png]

Сейчас в кабинете одна акция, «Распродажа мебели» со скидкой 30 %. Менеджер посчитал, сколько остаётся с каждой единицы после комиссии WB при обычной цене и при цене акции: от 1 127 до 1 884 ₽ потери на штуке. У «Лофта» скидка и так уже 30 %, поэтому участие ему ничего не стоит, но сначала надо привезти товар.

Главный вопрос, уйдём ли в минус, менеджер оставил открытым: в демо-магазине не указана себестоимость, а гадать без неё он отказался. Он попросил назвать четыре цифры и пообещал посчитать по каждому товару, с какой максимальной скидкой можно идти в акцию. Так и должно быть: без себестоимости маржа не считается.

Правила, память и автопилот

Менеджер подстраивается под магазин так же, как новый сотрудник. Скажите ему «запомни: минимальная маржа 25 %» или «на Ozon акции не берём», и он будет учитывать это во всех следующих задачах. Спросите «что ты помнишь», и он перечислит правила. Скажите «забудь», и он удалит лишнее.

На регулярные задачи есть поручения по расписанию. Например, «каждый понедельник в 9 утра присылай остатки по Ozon». Если работа налажена, скажите «делай сам», и он будет вести кабинет и рекламу по правилам, которые вы задали. Все его действия записываются в журнал.

Писать можно не только в кабинете, но и в Телеграм-боте, в том числе голосом. Это удобно, когда нужно быстро спросить про остатки со склада или с дороги.

Где ИИ-менеджер ошибается и чего пока не умеет

Об этом лучше знать заранее, чем узнать на своём магазине.

Он видит ровно то, что отдаёт площадка. Если в API площадки чего-то нет, у менеджера этого тоже нет. Площадки регулярно снимают старые методы и вводят новые, и пока мы переходим на новые, данные в этой части пропадают. Есть и постоянные границы. Например, в бусте продаж Маркета менеджер меняет ставки, а включать и выключать буст можно только в кабинете Маркета.

Расчёт может быть неверным. Модель пишет уверенно, даже когда ошибается. В разборе рекламы выше менеджер верно посчитал конверсию «Дивана прямого» (0,37 %) и «Лофта» (0,46 %), а потом написал, что первая «втрое хуже». На деле она хуже примерно на пятую часть. Вывод остался верным: «Прямой» и правда главный резерв. Но переносить такую цифру в отчёт без проверки нельзя. Менеджер показывает, из чего считал, поэтому перед крупным решением цифры легко сверить. Если он взял не тот период или не ту цену, поправьте его в чате, а если правило должно действовать и дальше, скажите «запомни».

Он не знает того, чего нет в кабинете. Договорённости с поставщиком, планы закупок, сезонный ассортимент, реальную себестоимость без учётной системы ему надо сообщить. Без себестоимости любые советы про цены и акции будут без маржи.

Модель бывает недоступна. Менеджер работает на внешней языковой модели. Когда её провайдер перегружен, ответ может оборваться на середине, и вопрос приходится задать ещё раз.

Тон ответов покупателям сначала стоит проверить. Поэтому мы советуем начинать с черновиков и включать ответы «сам» только по правилам, после того как вы посмотрели несколько десятков ответов.

Кому подойдёт, а кому рано

Селлеру, который ведёт магазин сам. Менеджер снимает ежедневные проверки: остатки, отзывы, ставки, утренние сюрпризы. Вам остаются решения.

Магазину с менеджером. Нейросеть не заменяет человека. Она готовит данные, считает и делает рутинные правки, а менеджер решает, что применять, и отвечает за результат. Обычно так один человек справляется с большим числом кабинетов.

Менеджеру, который ведёт несколько магазинов. Все кабинеты в одном чате, утренняя проверка идёт по всем сразу.

Рано, если кабинет только открыт и продаж ещё нет. Считать скорость продаж и маржу пока не по чему. Пригодится разве что подбор ниши и заполнение карточек.

Как попробовать

1. Зарегистрируйтесь на aisse.ru и откройте раздел «AI-Сотрудники» → «Менеджер маркетплейсов».

2. Подключите кабинет Wildberries, Ozon или Яндекс Маркета ключом из кабинета продавца.

3. Напишите в чат первую задачу словами, например «что срочного».

Нам интересно, какую рутину вы отдали бы такому менеджеру первой, а какую не доверили бы никогда. Напишите в комментариях: учтём при доработке.