Na Louis Vuitton, quem quer chegar à chefia precisa primeiro passar pelo balcão
RESUMO ＋
Daniela Gontijo, responsável pela operação sul-americana da marca de luxo Louis Vuitton, relatou na quarta-feira, 21 de outubro, como passou de vendedora aos 17 anos ao comando regional. No Clube CHRO EXAME, a executiva destacou o papel da experiência em lojas na formação de líderes, na gestão de funcionários e na adaptação da marca a cada país.
O caminho até o comando de uma marca de luxo pode começar atrás do balcão de uma loja de shopping. No varejo, o contato com os clientes e a rotina dos vendedores fazem parte do trabalho de quem precisa entender o que acontece antes de uma compra.
Daniela Gontijo, responsável pela operação da Louis Vuitton na América do Sul, começou a trabalhar como vendedora aos 17 anos, depois do divórcio dos pais, para ajudar a mãe. Passou 20 anos trabalhando diretamente em lojas antes de assumir funções no escritório da companhia. Hoje, comanda os negócios da marca no Brasil, Chile, Colômbia e Peru.
A trajetória da executiva foi tema da edição de outubro do Clube CHRO EXAME, encontro da EXAME com lideranças de recursos humanos, realizado na quarta-feira, 21 de outubro, na sede da empresa, em São Paulo.
Durante o evento, Daniela contou como saiu do atendimento nas lojas para assumir o comando da operação regional e como essa experiência influencia a contratação de funcionários e a relação entre vendedores e executivos.
"Para um funcionário ter uma cadeira como a minha precisará ter trabalhado diretamente na loja", afirmou Daniela durante o encontro.
À frente da operação sul-americana, a executiva busca manter a experiência nas lojas como parte da formação dos líderes da empresa. O trabalho também envolve adaptar as decisões tomadas pela matriz da Louis Vuitton à realidade de cada país, sem deixar de lado a história da marca.
A edição de outubro de 2026 do Clube CHRO EXAME em São Paulo teve o patrocínio de Alelo e da Elofy by Zucchetti.
De vendedora aos 17 anos ao comando da Louis Vuitton
Antes de trabalhar no mercado de luxo, Daniela Gontijo foi jogadora de vôlei e começou a carreira no varejo aos 17 anos.
Na época, os pais haviam se divorciado, e ela decidiu trabalhar em uma loja de shopping para ajudar a mãe. A experiência marcou o início de uma carreira que teria duas décadas de trabalho direto com vendedores, clientes e gerentes de loja.
Ao longo desse período, Daniela passou por diferentes funções até chegar ao escritório da Louis Vuitton. Em 2022, tornou-se a primeira mulher a assumir o comando da operação sul-americana da marca desde 1989.
Durante o Clube CHRO, a executiva contou que a experiência no atendimento ajudou a construir sua maneira de lidar com os funcionários.
"O olhar humano ele pode ser em algum aspecto treinado, mas ele conecta mais porque ele é genuíno", afirmou.
A chegada ao comando da região também trouxe a responsabilidade de conduzir uma empresa que existe há mais de um século e que precisa manter características da marca enquanto passa por mudanças.
"Não existe um compromisso somente com o próximo trimestre, e sim com a próxima década. É como eu fortaleço esse capítulo para a próxima gestão", afirmou.
Por que executivos da Louis Vuitton precisam trabalhar nas lojas
Depois de passar 20 anos no varejo, Daniela precisou se adaptar ao trabalho no escritório. A mudança também influenciou a forma como passou a organizar a equipe que comanda a operação sul-americana.
Na Louis Vuitton, a experiência dentro das lojas é uma exigência para quem pretende ocupar determinados cargos de direção.
Um dos exemplos citados pela executiva foi o diretor de varejo da região. Antes de assumir o posto, considerado o segundo cargo na estrutura regional, ele passou um ano à frente da loja da Louis Vuitton no Shopping Iguatemi, em São Paulo.
A passagem pelo atendimento permite que os futuros diretores conheçam o trabalho dos vendedores, acompanhem as dúvidas dos clientes e entendam os problemas que aparecem durante a rotina das lojas.
Para Daniela, essa experiência também ajuda a aproximar as decisões tomadas no escritório das necessidades dos funcionários que trabalham com o público.
A executiva afirma que o vendedor tem um papel central na relação entre a Louis Vuitton e seus clientes.
"O vendedor é a marca. Não é a Cate Blanchett, não é a Ana de Armas, não é o Pharrell Williams. Eles criam desejo, mas quem concretiza a experiência na loja é o vendedor", afirmou.
Na prática, os artistas que participam das campanhas ajudam a divulgar os produtos. Mas é o funcionário da loja quem recebe o cliente, apresenta as peças e acompanha a compra.
Segundo Daniela, essa característica também atrai profissionais que começaram a carreira em outras áreas. Entre os vendedores da marca estão pessoas que já trabalharam como advogados, médicos e publicitários.
A remuneração é outro ponto citado pela executiva. Dependendo dos resultados das vendas, um funcionário da loja pode receber mais do que profissionais que ocupam cargos no escritório.
Como a Louis Vuitton adapta suas ações em quatro países
Além de cuidar das lojas brasileiras, Daniela é responsável pelas operações da Louis Vuitton no Chile, na Colômbia e no Peru.
O trabalho envolve lidar com consumidores de diferentes países e com funcionários que têm hábitos, expectativas e formas de trabalhar que variam de um mercado para outro.
Segundo a executiva, um dos erros que um brasileiro pode cometer ao assumir uma função regional é tratar todos os países latino-americanos da mesma maneira.
"O primeiro equívoco do brasileiro quando assume a América do Sul é achar que os latinos são todos iguais. Não são, especialmente quando tange a pessoas, benefícios e como engajar", afirmou.
As diferenças aparecem tanto nas políticas para funcionários quanto nas ações voltadas aos clientes.
Um evento organizado no Brasil, por exemplo, pode não ter o mesmo resultado na Colômbia. Por isso, a empresa precisa considerar os hábitos locais antes de repetir uma ação em outro país.
Essa adaptação também aparece nos projetos desenvolvidos pela marca no Brasil.
Entre os exemplos apresentados por Daniela estão uma loja temporária, conhecida como pop-up, no Boa Vista Village, mall na Fazenda Boa Vista, nos arredores de São Paulo, e um trabalho com o designer brasileiro Humberto Campana, que pintou baús da Louis Vuitton.
Para a executiva, esses projetos mostram como a operação brasileira pode desenvolver ações próprias sem depender de iniciativas criadas em outros países.
"Existe sim oportunidade de você respeitar a essência, mas falar que elements eu tenho para usar aqui do Brasil. Não preciso sempre recorrer ao internacional", afirmou.
O fechamento das lojas na pandemia e a recontratação de 28 funcionários
Um dos períodos abordados por Daniela durante o encontro foi o início da pandemia de covid-19, em 2020.
Naquele momento, a executiva assumiu uma função de comando enquanto as lojas precisavam fechar as portas por causa das restrições sanitárias.
Com a interrupção das atividades, a operação precisou desligar 28 funcionários.
Daniela contou que, durante o processo, assumiu o compromisso de contratar novamente os profissionais quando as condições permitissem a retomada das atividades.
Meses depois, segundo o relato apresentado no evento, os 28 profissionais foram recontratados.
O fechamento das lojas também mudou o trabalho das equipes de vendas. Sem a possibilidade de receber consumidores, os funcionários passaram a entrar em contato com os clientes por telefone.
A orientação da companhia naquele período era deixar as vendas de lado e perguntar como as pessoas estavam enfrentando a pandemia.
"Ninguém está autorizado a vender nada. Liguem para os clientes e perguntem como eles estão", afirmou Daniela, ao relembrar a orientação recebida pela equipe.
Para a executiva, a maneira como uma empresa trata seus funcionários durante uma crise tem peso na relação com as equipes depois que as atividades voltam ao normal.
"Congruência faz com que as pessoas te admirem sem você precisar falar nada. É quando você realmente conhece a ética e o valor da empresa no momento difícil", afirmou.
A relação entre a direção da Louis Vuitton e o RH
Outro tema discutido no Clube CHRO foi a relação entre a direção da empresa e a área de recursos humanos.
Segundo a executiva, um dos papéis dessa área é questionar as decisões da liderança quando identifica problemas ou discorda de determinada medida.
"A primeira coisa para mim, mais até do que o negócio, é alguém que genuinamente tem a capacidade de me brecar. Você precisa da coragem de trazer alguém que te confronte quando necessário", afirmou.
Essa relação ganha peso em uma operação que reúne funcionários de quatro países, com regras trabalhistas e práticas de contratação diferentes.
A área de RH participa das decisões sobre contratação, desenvolvimento dos profissionais e políticas voltadas às equipes. Para Daniela, o trabalho também depende de conversas em que o responsável pelos funcionários tenha espaço para discordar da direção.
O que Daniela Gontijo diz sobre mudar a maneira de trabalhar
Ao final do encontro, Daniela falou sobre as mudanças que precisou fazer ao longo da carreira, desde o período em que trabalhava nas lojas até assumir o comando da Louis Vuitton na América do Sul.
A executiva citou uma frase do consultor Marshall Goldsmith: "What got you here won't get you there", que significa "o que te trouxe até aqui não é o que vai te levar adiante".
A ideia, segundo ela, é que os métodos usados em uma função podem deixar de funcionar quando um profissional passa a cuidar de mais pessoas ou assume outras responsabilidades.
Para Daniela, isso exige abandonar hábitos que deram resultado em momentos anteriores da carreira.
"Desaprender é doloroso, aprender é mais prazeroso. Mas se você fica apaixonado pela sua versão que funcionou até ali e não se atualiza, você pode levar a carreira de muitas pessoas para um lugar equivocado", afirmou.
Empresas presentes ao Clube CHRO de São Paulo
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AGV
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Alelo
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Alice
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Banco Pine
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Boutique Executive Search
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Camil Alimentos
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Cia Tradicional de Comércio
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Edasim
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Eurofarma
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Eztec
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Grupo Bimbo
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Horiens (Grupo Novonor)
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Hypera Pharma
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ICS (Instituto Clima e Sociedade)
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Instituto BTG
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Machado Meyer
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Na Prática
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Odara Educação & Inovação
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Scanntech
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TecBan – Banco24Horas
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United Minds
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Vale
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Villa Franzoti Desenvolvimento Humano
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We Capital
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Zucchetti – Elofy
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1/11 Erika Magalhães - Diretora Executiva de Gente e Gestão da Camil Alimentos, Fernanda Antonelli - Diretora de Pessoas da Horiens (Grupo Novonor), Cristiane Giasante – Diretora de Pessoas e Comunicação da Eztec, Anamaíra Spaggiari - CEO do Na Prática (Instituto BTG) e Luana Cerqueira - Head de Gente e Gestão da Hypera Pharma (Erika Magalhães - Diretora Executiva de Gente e Gestão da Camil Alimentos, Fernanda Antonelli - Diretora de Pessoas da Horiens (Grupo Novonor), Cristiane Giasante – Diretora de Pessoas e Comunicação da Eztec, Anamaíra Spaggiari - CEO do Na Prática (Instituto BTG) e Luana Cerqueira - Head de Gente e Gestão da Hypera Pharma)
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2/11 Mafoane O. Santos - CEO da Odara Educação & Inovação, Daniela Gontijo General Country Manager América do Sul da Louis Vuitton, Bia Nóbrega – CHRO da We Capital e Leo Branco – Editor na Exame (Mafoane O. Santos - CEO da Odara Educação & Inovação, Daniela Gontijo General Country Manager América do Sul da Louis Vuitton, Bia Nóbrega – CHRO da We Capital e Leo Branco – Editor na Exame)
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3/11 Silvana Pires – Diretora de Gente e Gestão do ICS (Instituto Clima e Sociedade) e Samantha Pillar – Vice-presidente Executiva da Vale (Silvana Pires – Diretora de Gente e Gestão do ICS (Instituto Clima e Sociedade) e Samantha Pillar – Vice-presidente Executiva da Vale)
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4/11 Barbara Luchese Diretora Comercial da Alelo (patrocinadora do Clube CHRO) e José Claudio Securato CEO da Exame Educação e Saint Paul Escola de Negócios (Barbara Luchese Diretora Comercial da Alelo (patrocinadora do Clube CHRO) e José Claudio Securato CEO da Exame Educação e Saint Paul Escola de Negócios)
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5/11 Bruno Cortez, CEO da Elofy - Grupo Zuchetti (patrocinador do Clube CRHO) e Daniela Gontijo – General Country Manager América do Sul da Louis Vuitton (Bruno Cortez, CEO da Elofy - Grupo Zuchetti (patrocinador do Clube CRHO) e Daniela Gontijo – General Country Manager América do Sul da Louis Vuitton)
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6/11 Em destaque André Rocha, Senior Human Resources South America da Louis Vuitton e Leo Branco, Editor na Exame (Em destaque André Rocha, Senior Human Resources South America da Louis Vuitton e Leo Branco, Editor na Exame)
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7/11 José Claudio Securato, CEO da Exame Educação e Saint Paul Escola de Negócios em apresentação para o Clube do CHRO (José Claudio Securato, CEO da Exame Educação e Saint Paul Escola de Negócios em apresentação para o Clube do CHRO)
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8/11 Encerramento da noite do Clube do CHRO da noite com nossa convidada da noite Daniela Gontijo – General Country Manager América do Sul da Louis Vuitton (Encerramento da noite do Clube do CHRO da noite com nossa convidada da noite Daniela Gontijo – General Country Manager América do Sul da Louis Vuitton)
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9/11 Em destaque, a convidada da noite, Daniela Gontijo, Country General Manager da Louis Vuitton para a América Latina, durante encontro do Clube do CHRO da Exame (Em destaque, a convidada da noite, Daniela Gontijo, Country General Manager da Louis Vuitton para a América Latina, durante encontro do Clube do CHRO da Exame)
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10/11 Ana Franzoti, da Villa Franzoti Desenvolvimento Humano (Ana Franzoti, da Villa Franzoti Desenvolvimento Humano)
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11/11 Sarita Volinhofer CHRO da Alice (Sarita Volinhofer CHRO da Alice)
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'Perguntas frequentes'
Quem é Daniela Gontijo e qual é seu cargo na Louis Vuitton? ＋
Daniela Gontijo é responsável pelos negócios da marca de luxo Louis Vuitton no Brasil, Chile, Colômbia e Peru. Em 2022, tornou-se a primeira mulher a comandar a operação sul-americana da marca desde 1989.
Como Daniela Gontijo começou a carreira no varejo? ＋
Daniela Gontijo começou a trabalhar como vendedora aos 17 anos, após o divórcio dos pais, para ajudar a mãe. Antes de chegar ao escritório da Louis Vuitton, passou 20 anos em contato direto com vendedores, clientes e gerentes de loja.
Por que executivos da Louis Vuitton precisam trabalhar nas lojas? ＋
A experiência nas lojas permite que futuros diretores conheçam a rotina dos vendedores, as dúvidas dos clientes e os problemas do atendimento. Segundo Daniela Gontijo, quem deseja ocupar uma posição como a dela precisa ter trabalhado diretamente em uma loja.
Qual é o papel dos vendedores na experiência da Louis Vuitton? ＋
O vendedor concretiza a experiência da Louis Vuitton ao receber o cliente, apresentar as peças e acompanhar a compra, afirma Daniela Gontijo. Segundo a executiva, artistas como Cate Blanchett, Ana de Armas e Pharrell Williams criam desejo, mas o funcionário da loja representa a marca diante do consumidor.
Como a Louis Vuitton adapta suas ações na América do Sul? ＋
A Louis Vuitton considera os hábitos, as expectativas e as formas de trabalho de cada mercado antes de aplicar políticas para funcionários ou ações voltadas aos clientes. Daniela Gontijo afirma que Brasil, Chile, Colômbia e Peru não devem ser tratados como mercados iguais.
O que aconteceu com os funcionários demitidos durante a pandemia? ＋
Os 28 funcionários desligados após o fechamento das lojas em 2020 foram recontratados meses depois, segundo o relato de Daniela Gontijo no Clube CHRO EXAME. Durante o período sem atendimento presencial, a orientação da companhia era telefonar aos clientes para saber como estavam, sem tentar vender produtos.
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