Brasileiro não 'desliga' do e-commerce nem dentro da loja física, revela pesquisa

A integração entre varejo físico e varejo online está cada vez mais evidente, é o que mostra o Global Digital Shopping Index 2026: Brazil Playbook – The New Brazilian Shopper, estudo da PYMNTS Intelligence em colaboração com a Visa, que mostra como a jornada digital do brasileiro também se estende à experiência dentro das lojas físicas.

Os consumidores vão, sim, às lojas físicas. Porém, quando estão nelas utilizam os celulares para inúmeras frentes da jornada de compra. Segundo o levantamento, 57% dos brasileiros usaram o aparelho durante sua última compra em uma loja física.

“A gente vê que muitos usuários já têm feito uso de buscadores dentro da loja física. Então, ele vai até a loja para comprar um produto e utiliza o celular para fazer pesquisas dentro da loja, seja de preços, seja de informações adicionais sobre aquele produto”, diz Felipe Rendeiro, diretor de Value Added Services da Visa Brasil.

E é exatamente isso que os números mostram. A comparação de preços é a atividade mais comum (51%), enquanto 25% usam o aparelho para buscar informações sobre produtos, 25% consultam avaliações e 25% verificam os meios de pagamento aceitos pelo estabelecimento.

“As pessoas pesquisam as funcionalidades do produto. Então, é importante também que os comércios deixem sempre todo o seu catálogo e todas as informações bem descritas para ajudar esses compradores nesse momento”, diz o especialista.

Quanto mais review, melhor

Ter a mesma experiência que se teria no varejo físico é o que as lojas virtuais se propõem. Neste momento, os reviews entram no jogo. Para Rendeiro, quanto mais avaliação do produto, melhor para o cliente. Isso inclui de notas a fotos ou vídeos.

“A pessoa precisa ter a segurança e a certeza de que aquele produto que está comprando vai atender às necessidades dela. Então, quanto mais opções tiver para esse comprador ter visibilidade da qualidade daquele produto, com reviews, experiências de provador digital, que a gente tem visto surgir agora, ou mesmo vídeos que mostrem o produto funcionando, melhor”, comenta.

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Para não ficar para trás, de acordo com Rendeiro, é importante que o varejo tenha as duas propostas de uma forma unificada. “Você vai até uma loja física e é importante que aquela loja possua o modelo de venda online e também ofereça vantagens para ela finalizar aquela compra dentro da loja física.”

O varejista precisa, então, estar, a todo tempo, olhando para questões como tempo de entrega, disponibilidade do produto em loja com clique e retire e um catálogo de produtos que unifique os estoques. “Eu não posso ter um estoque para o mundo digital e um estoque para o mundo físico se eu quero trazer essa experiência omnichannel”, destaca Rendeiro.

Além disso, é importante que a intergração entre canais culmine na fidelização o cliente. Cupons digitais, algum tipo de fidelidade, um preço diferenciado para a pessoa que finaliza no online e retira na loja. Tudo isso são armas para que o varejo físico consiga não só ter um relacionamento com os consumidores que vão fazer esse tipo de busca online, mas também usar isso como um atrativo para gerar fluxo dentro das lojas.

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Ao mesmo tempo, ainda existem diferenças entre os recursos digitais que o consumidor gostaria de encontrar e aqueles oferecidos pelo varejo. Ao todo, 70% usam ou gostariam de usar cupons digitais, enquanto 53% dos comerciantes oferecem o recurso. Já os localizadores de produtos pelo celular são desejados por 65% dos consumidores, ante uma oferta de 48% dos estabelecimentos.

O pagamento também influencia essa jornada: 65% dos consumidores afirmam que saber se seu meio de pagamento preferido é aceito influencia a escolha de onde comprar.

“Quem não tem usuabilidade no digital fica para trás. Hoje a gente está falando de um cenário em que a experiência é tudo. Existem muitos estudos sobre posicionamento de produtos, iluminação, tamanho de loja. Tudo isso sempre foi muito relevante. Quando a gente vai para o digital, não é diferente”, comenta Rendeiro.

Ele conclui: “Em que momento o produto aparece, como é a jornada, como eu disponibilizo essas informações? E, aqui, de novo, como eu junto as duas coisas? Se eu opero no físico e no digital, eu hoje não posso mais tratar como dois ambientes separados. Eu tenho que tratar como um ambiente só.”